我先讲一下我自己的想法跟处理方式 因为天灾 旅客留置国外期间的费用 航空公司是不会理赔的 就本团的情形 你根本还没有拿到登机证 也不是转机过程中遇到 所以 想要利用天候因素跟航空公司凹到理赔是不可能的 唯一能做的事情 就是"附上旅客名单 请航空公司盖章" 并"开立班机取消证明" 且是因为"天候因素"这种不可力抗的原因 而非航空公司班机调度或维修等人为因素 特别要注意的是 回程一定要把旅客的"登机证 全数收回" 另外最好还可以向航空公司要"搭机证明" 因为旅行社出团 一般都有综合保险 这些多的风险 已经转嫁到保险公司上面了 所有的支出都可以先支出 回来再跟保险公司申请理赔 但是 如果因为文件缺失没法子请到钱 可能就要公司吸收 或是领队自己垫款了 基本上 第一天虽然确定班机取消了 但还是要前往机场 一方面让客人看到 另外一方面 就是去开立取消证明 盖章 排候补等等 并且请航空公司留下联系电话 後续几天 就是以电话联络 不需要亲自前去机场 只要跟航空公司保持联系就可以了 後几天的取消证明通常是拿不到的 因为你没有後面的订位纪录 所以航空公司不会愿意开给你 但最後补上班机後 可以开登机证明 跟之前的取消证明一起 作为行程整体延误日数的证明 (因为天灾虽然是新闻有报 可以查证的 但是个人旅行团的日期却是不确定的 "如果原定20日才回国的团体 片保险公司说是18日就要回国 多延误两天 所以两天的支出要保险公司理赔 旅行社就可以省下这些成本" 为了规避上面的道德风险 所以开立证明才需要特别谨慎 因为保险是损害填补跟代位求偿 最後还是航空公司要付钱 她们当然不大愿意开给你) 因此 第一天的工作做完後 接下来就是要安抚旅客了 自然是请示公司有多少的食宿费用可供使用 确定每人餐每天的理赔额度 然後 可以统一用餐 住宿申请收据 也可以请客人自己先出 保留收据来跟您请款 再支付给他 如果公司有慰问金 那麽也可以先行垫款发给客人 不过记得要签收回来 (保险多为实支实付的 所以没有收据的慰问金 大多是旅行社从成本中吐出来的 因此慰问金不可能多 但还是要证明发给客人了 重要的都要靠保险来补) 通常不可能继续安排团体旅游 因为有车资门票的支出 那都不是保险的必要费用 所以只能让客人自己去逛 但每天要跟客人约定时间地点 并请大家手机保持畅通 宣布当天的处理过程 以及第二天的因应方式 一般约在晚餐以後 因为第二天飞不飞 大多17点前会决定 如果真的有临时要飞的 航空公司一定会提前宣布 如果有上後补的 也会事先通知 自然 要去机场排候补之前 一定要跟客人沟通 有可能会在那边白等 可是如果不去排 就可能连明後天也回不去 让客人自己决定 (因为这次很多航空公司都直接砍班 也不接受网路重新定位 所以一定要去现场排候补) 机场一旦开放 就快点跟航空公司排候补 有可能要补一两天 都要在现场等 那麽也要跟客人沟通清楚 请大家多体谅 因为毕竟没人愿意发生这种情形 不管延误几天 在登机之前 所有的餐宿交通费用 保留收据 回来都可以申请理赔 如果拿到登机证进去机场了 班机还又延误了 那就变成另外一个保险事故了 可以请航空公司安排餐宿 客人如果有保险 还可以去买衣服 因为行李都CHECK-IN进去了临时需要保暖 只好买去买BURBERRY的风衣了 (大误!请不要学...不过旅行不便险的班机延误 通常在金额内的不管买啥 有收据都赔) 记得帮客人也申请班机延误证明 另外把登机证影本 影印给客人 他的收据则请他自己保留 跟保险公司联络 随着出险单一起寄回 回台湾後 记得把收齐的登机证 还有取消证明 收据等一起交给公司申请 其实旅行团的综合保险 出发地台湾如果延误12小时以上也有保 不像一般不保出发地 还是实支实付 所以要附上交通来往 食宿等费用收据正本 客人如果用信用卡的话 也是有补偿的 单一事故从7000-30000不等 我上次就有教客人去买STARBUCKS 记得拿收据回来(现金或信用卡支付都可以) 然後 回国把多申请的登机证明 以及登机证影本给客人 让他自己去申请他的理赔 客人打的国际电话费 也可以请出通联记录 一起理赔 另外 其实也可以在机场加买旅平险 他里面的不便险那些 其实都还是有派上用场的一天 像我这次休假本来要去欧洲 也受到火山喷发去不了 多多少少还是请了一些费用回来 我台寿 国寿都有保 不过这次真的有问题就发现 国寿的理配金额比较高 而且处理也比较快速.... 最後补充 如果在转机过程中遇到天灾取消班机 上下段的登机证都有了 那航空公司就要负担中间的所有费用了 也要安排去住旅馆 以及後续的机位安排 如果这样的情形 那麽 演戏给航空公司看才有意义 PS/尽量不要学我贪小便宜把两段的机票分开买 这样我前面一段的机票已经用了 且根後面那段没有关系 所以根本无法请到理赔.... PPS/我刚开始当TL时 因为事事都要打电话回公司请示主管怎麽做 结果第一次遇到台风 在转机中 班机取消 没有照个自己的专业去处理 而是依照主管的指令去从事 结果做了很多白工 因为很多业务员 或是主管 都不在第一线 也很少遇过这种事情 所以 处理的能力 根本就不足 与其听她们的 不如相信自己的专业 因此我觉得 专业的领队 在很多地方 还是比起客串的业务 来的有经验多了 -- 「人的生活就像野地里长得漂漂亮亮的一朵花； 来了一只山羊，把它吃了，那麽，这朵花就算没有了。」 ─安顿‧契诃夫，《伊凡诺夫》，第一幕，第三景。 --

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