※ [本文转录自 Tour-Agency 看板] 作者: TBEER333 (TBEER) 看板: Tour-Agency 标题: [抱怨] 恶劣领队/导游--张XX先生 时间: Wed Dec 2 14:47:23 2009 各位朋友大家好，我今天在这里发表这篇文章不是为了要搏取任何同情，也不是为了要伸 张任何正义，而是要将我们的经历给大家参考，虽然我们已经在回国後立即将我们的遭遇 跟旅行社反映，巨匠旅行社也态度良好且非常积极的处这件事情，但是相信以我们微薄的 力量，该恶劣导游张章得先生以後还是会继续执业，所以我希望大家在看过我下面的文章 後，以後出国如果看到是这位先生所带的团，自己可以慎重斟酌是否要参加这个行程。 张章得先生的名片上注明他是隶属於荣光旅行社和观光局的特约导游，但是经我们回国後 打电话到荣光旅行社确认的结果，该旅行社声称没有这一位导游先生。 我是参加巨匠旅社出团到纽西兰九天的旅行，出发日期为2009年11月20日，回到台湾的日 期是2009年11月28日，带队的领队兼导游世张章得先生。 以下就是我们团员正在进行的联署行动的”联署书”，其中对於张章得先生在纽西兰九天 所表现的不专业以及对团员的不礼貌行为都详细记录，给大家做参考。 检举张章得领队／导游失职 领队部分-该负的责任：团员的安全，行程的执行。 1. 在桃园机场集合时迟到，亦不主动连络团员，被动的等团员自己打电话找张先生，接电话时也说错报到柜位，让团员来回奔波找他，且并未事先将机票备妥，所有团员都等张先生check in 2. 在香港要转机时只告知厕所位置，完全未告知转机程序，部分旅客於通道乾等一阵之後，决定自己跟着人群走向香港海关排队。整个搭机与转机的过程皆是团员自动寻找登机闸口，除了飞机上的时间外，根本不见张先生人影。 3. 张先生并未事先详细说明不可携带之物品，只提到食物不可，且未事先与团员确认携带物品，擅自於入境申请表全部勾NO，以致於团员因行李箱中有登山鞋未申报而被海关盘查，甚感惊恐，但始终未见张先生出面协助处理。另，询问张先生何时缴交入境申报表，他亦无法说明清楚。 4. 於奥克兰国际机场时，张先生不知如何到达国内机场转机，大批团员提着行李等张先生询问information柜台後才找到正途。到了国内机场後，张先生仍旧对机场毫不熟悉，带着所有旅客走进去又走出来，绕了机场外一大圈後再次进入机场，又绕里面一圈後才找到正确位置。如此不但造成团员的不便，也招致许多异样的眼光。 5. 团员来回纽西兰的飞机座位都不在一起，部分团员已表明是来度蜜月，请张先生帮忙协调，张先生口头上答应，但是每一次上飞机都找不到张先生，快起飞才出现，所以都是团员们自己换的座位。并且张先生一直强调是旅行社订位的问题，他本人对於机位无计可施。 6. 来自高雄的团员，应该和台北团员在香港会合，但是张先生没有在香港机场主动去找高雄的团员，直到在飞往纽西兰的飞机上，得由高雄的团员主动去找他，而且见面的第一件事并非询问登机是否顺利，而是索取行李及床头小费，每人一天3块美金，收8天，共计24美元，来自高雄的团员已当面表明会自行处理，但张先生还是不罢休，在同一天不同时间又问两次，同时告知大多团员已经缴齐（但事後发现根本没有团员先交！）。 7. 下车时常找不到餐厅的门，带大家乱绕。 8. 最後一天行程有免税商店，团员询问张先生免税商店的位置，张先生回答不知道，亦完全没有提供任何协助（帮忙询问饭店柜台或参考地图）。 9. 不主动告知在哪里集合，几点集合，都要团员询问。有时还会更改集合或morning call时间，第7天早上有些人6点morning call，有些人到7点才morning call。 10. 与司机联系不周，时常更改集合时间，导致顾客无法放心参观及游览，例如：天空之塔一开始约七点四十五分在地下一楼商品店集合，到了楼下张先生才发现车子没有来而改成八点十分在一楼集合，但最後是在旁边的小巷子上车，导致部分团员找不到车而惊慌失措，且损失团员欣赏风景的时间。 11. 饭店的托运行李都没有安排，常常一到饭店就不见人影，团员下车後行李被放至道路上也不知道到底是否有人会来帮忙拖进饭店。但张先生从飞机上就陆续告诉大家他要先收行李和房间小费，2人每天5元（度蜜月的）共40元代为转交给饭店相关人员，但我们只住7晚，而且并不是每间饭店都有人带送行李。 12. 回台湾的两趟飞机只有收小费的时候看到张先生，下飞机都没有集合团员指导该如何转机，该去哪里搭飞机，该几点到登机门集合，如果是没出过国的人，可能就被丢在外国了。 导游专业部分： Day2：在奥克兰国内机场跟大家介绍看到的黑人是毛利人，但是根　　　　 　　　本不是。 Day3： 1. 从斜坡路到公园，导游说要20分钟，结果只有2分钟，而在但尼丁的议会教堂时因为太早到，教堂还没开，但我们後来又回到附近吃午餐，如果我们先去绕远处的街道、花园、大学，那我们不就有机会进教堂参观了。 2. 用完餐後前往Te Anau的路上告诉我们绵羊剪完毛要3年才能再剪，但後来在爱哥顿牧场时导览的人说6个月剪一次。停在Gore时，只告诉我们厕所在哪里，但并未介绍本地特色(例如地名和某个叫这名字的人有关)，团员在此买苹果，上车後发现有坏掉的，要下车退换货时领队亦未下车协助处理。 3. 游湖时也没介绍Lake Te Anau，更没提魔戒的拍摄地点，只笼统的说魔戒的拍摄地点遍布纽西兰。 Day4： 1. 前往米佛峡湾的路上，沿途不介绍两边的山脉、雨林，却介绍起台湾的花东纵谷，所以合理的怀疑张先生应该不知道那是什麽山。途中停车拍照时，看到一只Kea，但领队上车後告诉团员那是Kiwi，明明是不同科的鸟类，嘴形完全不一样，而且峡湾的游艇上就有中文简介说那是Kea！就连行程简介提到米佛峡湾有一块独立的岩石也未指出，所有团员都不知道是在何处。我们有听到别团的领队或导游在介绍，看牌子是雄狮的。游艇上拿餐的位置是个大陆团的导游告诉我们的。 2. 离开峡湾後准备前往Queenstown，领队说只有一小段路重复，但我们又回到Te Anau，询问司机才知只有这一条路，根本不像领队说的离开隧道一下子就到了。中间还停了Garston(纽西兰最内陆的城镇)当然领队还是只介绍了厕所的位置。 到了Queenstown坐缆车、吃饭(吃饭时位置排得太密，很难出入，团员自己和餐厅谈，餐厅已同意换位置了，领队一来又带我们回那很难进出的位置)，而且没告知团员外面是观景台。（根据张先生说来过纽西兰四、五次的说法，显然是应该要知道有景观台！）还是由团员随兴散步发现景观台的，大部分团员皆未欣赏到风景。下了缆车买纪念明信片套组时，团体有折扣，张先生也未告知，是团员自己发现的是有团员发现告诉我们的，还好团员知道司机的名字(其实领队不知道司机的名字，团员曾见到饭店柜台询问张先生时，他答不出来。) 3. 接着参观Queenstown附近的湖，领队在车上说是Wanaka湖，下车後询问司机才知是Wakatipu湖，(南岛第二大湖当然也就没介绍)湖边刚好有牌子写Lake Wakatipu，不晓得张先生看到後知道他说错了吗? Day5： 1. 一大早张先生说今天不赶路，先去高空弹跳、再去Jet Boat，下午2点再从Cromwell到Fox Glacier冰河健行即可(但旅馆里的旅游介绍说要5个小时，行程上说冰河健行走2个小时，那走完不就……)。 2. 有关高空弹跳，张先生提到就算团员不跳也可以欣赏别人跳，来度蜜月的两对新人要展现热情也很欢迎，但到了现场才知道营业时间，以至於太早到，铁链围住不得其门而入，结果张先生擅自拉开铁链让团员进入。当地工作人员前往上班後吓一大跳，着时丢脸。最後此项行程也必须在开始营业之前离去，所以没有任何人有体验的机会。 3. 接着坐Jet Boat，领队完全没帮忙翻译驾驶介绍的地理、历史，团员只好自己猜测，一当路下来什麽也没学到。後来还听团员提到张先生和他们表示坐Jet Boat一个人要90美金，并且要事先收钱，但事实上是90纽币，当场缴费。事後该团员问起，张先生才改口说那是小费的部分。 4. 接着我们去了Cromwell的果园，10点30分司机就催促大家上车出发了，(不知是否该庆幸和张先生说的时间不同)接着我们到了Wanaka湖，(依他前一天晚上说的，我们岂不是又回去了。)经过Lake Wanaka和Lake Hawea时他又把2个湖的位置说反了，(当时很多团员手上都有从i-site拿的湖区地图，所以没睡着的团员们又发现他说错了。)沿途穿越山区时领队张先生依然没介绍四周的山脉和国家公园，但他有告诉我们塔斯曼海(好像只有塔斯曼海和太平洋不会弄错)。 5. 开车开了很久，大约12点时，有团员询问何时会到吃中餐的地方，张先生说20分钟，但後来他又问司机，结果是2个小时，届时才对大家宣布。团员知道了以後，纷纷把买来的苹果、零食拿出来吃，还分给没有东西吃的团员，因为有的团员肠胃不好，没办法饿肚子，当日中午要拉车拉这麽远，身为导游的张先生应该要事先告知，好让团员可以自行准备点心。 6. 到Haast午餐之际，张先生要求大家暂停用餐，好让他以举手计票不记名的方式调查晚餐套餐，但中间仍计算错误，不仅如此，张先生还表示晚上如果送错餐，就将就吃吧！既然是这样的话，那就不需要先调查，随便他订不就好了？ 7. 吃完午餐，接着北上，途中停留的海边有人在海边的石头上签名把石头叠起来，但领队张先生并未告诉团员们为什麽有此举，仅告诉大家旁边是塔斯曼海。离开海边的公路後又是一段没有导览的湖光山色之旅。 8. 到冰河健行的起点时，领队张先生很小声的告诉大家这里规定只有当地认证的导游才能做导览，所以他在这里不能说话，并且告诉团员解说员在里面等我们，但事实不然，没有当地解说员而且到冰河前沿时发现张先生正在和某些团员聊天，还和想自费上冰河健行的团员说我们不可能自己从台湾带那些设备来，所以不能去。(不过简介上提到只要参加套装行程就会提供装备，就像参加Jet Boat会提供救生衣给我们穿一样。)而且在Fox Glacier时，也没人和团员们介绍Mt.Cook(纽西兰第一高峰)和Mt.Tasman。 9. 当天晚上有团员不会关暖器，敲其他团员的门，有人问为什麽不去问领队，後来团员们发现该名团员和领队住同一房，所以领队果然对纽西兰很不熟，连暖器都不会关。 Day6： 1. 上车後领队说我们要到Greymouth坐火车到Christchurch，途中会经过亚瑟隘口。但沿途没告诉团员右手边就是南阿尔卑斯山，且到Ross之时，领队张先生没告诉团员在附近博物馆收藏着纽西兰最大的黄金，更别提询问团员有无参观的意愿了。)在这里因为有团员问了司机如何淘金，所以司机请了一位小姐来帮我们介绍，(当然用英文说，但张先生在旁边还是不帮忙翻译。) 2. 接着到Hokitika吃午餐，这一餐西式自助餐很明显的和台湾人认知有落差，团员跟张先生反应没吃到牛肉，他表示要跟餐厅反应，等一下会再上菜，结果大家都吃完了，牛肉还是没有来，最後他跟团员说，餐厅说我们有24个人，他们已经准备28人份的食物，不愿意加菜，但行程上明明写的是西式自助餐，竟然还需要配给，有人多吃就有人吃不到，那贵公司乾脆安排一人一份餐点，免得在已经很少选择的餐点里仍然有不想吃的食物。最後在团员们争取後，领队承诺在下一次的中式料理加菜。 3. 上车後继续北上，但我们怎麽转入73号公路？经过一段寂静的山路(因为没人介绍)司机停车了，但张先生在车上睡着，到了亚瑟隘口司机靠边停车才叫张先生起床，张先生还询问司机现在是什麽状况？待张先生听懂後，司机也开车了，导致於错过景点、团员完全没有仔细欣赏亚瑟隘口。只听到车上有团员说这里和明信片上一样，就是这了。请问买明信片的团员怎麽办，请张先生睡前先发明信片吗? 请问我们的导游是明信片吗? 4. 随着海拔升高，我们又看到Kea了，停在观景台拍照时，团员们都知道那是Kea，连那个4岁的小朋友都知道了，此时领队兼导游的张先生走过来要介绍”Kiwi”，有团员热心指着路边那块”Do not fed the kea.”的牌子告诉张先生那是Kea，张先生仍然不改为介绍Kea。 5. 到了亚瑟隘口车站(不是Greymouth)所属的洗手间上完厕所後，张先生坚持要坐游览车，不让想走路拍照的团员自行前往，但车行不到50公尺要下车去坐火车了，所以强烈怀疑张先生不知道该去哪坐火车。且乘坐高山火车时完全不对车上之英文导览做翻译，只顾着和别人聊天及喝啤酒。团员们完全不知何时进入坎特伯里平原。 6. 到了Christchurch，张先生介绍经过的教堂，但有团员发现教堂为什麽没有十字架，原来上面写Museum！後来到了真的教堂时，领队还是要团员们自行参观，完全没有介绍，该教堂是可以入内参观的，可是我们到的时後，才刚关门，怀疑导游完全不了解开放参观的时间。 7. 回旅馆後张先生以南岛司机先生要离开为由先收小费，不过当时司机先生已经开车离开了。并在司机离开几小时後，仍以”司机还在等小费”为由催促团员缴交一人90美金的小费。 Day7： 1. 一大早从Christchurch飞到Auckland後，我们又在机场内绕了一会儿，然後找个位置坐下来等车，等了30分钟车子才来，显然领队张先生在联系上作的非常不好，遇到司机後就看到领队兼导游的张先生用很凶的口气和司机用英文说话，然後用中文告诉团员们他要求司机向大家道歉。 2. 上车後领队说行程有变动，所以我们先去了伊甸山，行程说明上说上面有个毛利人要塞，但领队兼导游的张先生告诉团员说那是看时间的。团员询问该火山名称，张先生却以”奥克兰有四五十座火山”为由表示不清楚。试问，我们是看了超过一个以上的火山吗？ 3. 接着去了Mission Bay。接着去坐Devenport渡轮，领队兼导游的张先生告诉团员说那是他为团员们向公司争取的，不过行程说明上有强调撘乘渡轮的部份。且走错渡船口，因为根本搞不清楚渡轮时间。 4. 下了船，团员们又等不到车了，好不容易10分钟後车来了，载着团员们去吃午餐，下车後领队兼导游的张先生带着大家转了2条街，又要求大批人马在街口等他约10分钟後才找到餐厅的门，吃完饭後发现餐厅的们走出去就是下车处。 5. 上车前往Rotorua时，中间停在Matamata，领队兼导游的张先生只告诉我们厕所在哪哩，并未告知这里就是魔戒的哈比屯，直到有团员买了明信片上车，团员们才知道这里是哈比屯。 6. 到了彩虹鳟鱼村时并未明确告知集合时间，团员看到语音导览的符号询问柜台，才知有中文简介，但语音导览要领队去领，所以团员告知後才见张先生去帮团员拿语音导览和简介。且并未将简介发到每位团员的手上。由於没明确告知停留时间，部分团员还没看完就被领队找上车，张先生还在车上用麦克风告诉大家因为某某旅客(说全名连名带姓，小费收完就可以这样吗?)害大家行程延误。 7. 下车前领队告知温泉地点後，告诉大家跟温泉柜台说饭店房号就可以进去，待团员来回询问当地工作人员後才发现根本是错误讯息，必须由领队带，张先生坚持只能团体行动。本来和团员约9点，但有些团员想出去走走，便与张先生沟通可否10点再带这些先想去湖边走走的团员去，领队说可以。等这些团员离开後，领队兼导游的张先生改变约定告诉其他团员因为有些人想去逛逛，所以10点才能带大家去洗温泉，有些团员因为太晚就不去了。亦不事前告知部分团员须携带泳衣或是告知未携带泳衣者可现场租借，导致部分团员即使愿意十点泡温泉也无法，而错失宝贵机会。 Day8： 1. 8点出发去毛利文化村，团员们见到别的团体都有园区导览员(导览员说英文，非英语系国家会有领队或导游在一旁翻译)上车时询问他解说员的事情，领队兼导游的张先生却说” 因为一分钱一分货，付多少团费就得到多少服务。” 并且与团员在车上当众产生冲突。 2. 接着上车前往爱哥顿牧场，这里有中文导览，所以团员们终於知道绵羊6个月就可以剪一次毛。接着驱车前往午餐地点，张先生又走错门了，当然用完餐後团员们又再马路边等了一会儿。 3. 在行程中擅自增加羊毛工厂的采购点，停留一个多小时，导致团员抵达”天空之塔”迟到半个小时，损失欣赏风景及用餐时间。对於天空之塔没有介绍，连最基本的高度也未说明，关於餐厅下面一层的观景台也没有提示，导致於所有团员不知道有此景观台因而错过，损失极大权益，事後并未道歉，显然不清楚有景观台之存在。 服务态度： 1. 於行程最後一天才询问团员是否有不吃牛肉。 2. 在饭店领完钥匙，并未说明房间位置，团员必须提着大批行李来回寻找，或亲自至柜台询问，期间张先生完全不主动帮忙。 3. 前往纽西兰的飞机上就先跟团员收行李和房间的小费，一开始要收八天，但後来被发现只有七个晚上，才又要回一天的小费，但在当地发现张先生没有事先预定饭店提行李的服务，事实上根本不需要那麽多的小费。(多收的小费亦没有退还)最後一天并未告知团员没有预约拖行李之服务，导致绝大部分的团员行李被收到别团当中。 4. 在车上有团员跟张先生提出建议，但张先生生气的叫团员不要再跟他五四三，并且对团员做出污辱的手势，还叫团员看着办，说出叫嚣的话语，例如：你们之後路很长之类的。在路上也对部分团员抱怨其他团员们说的话是bullshit。 5. 常常沟通到一半转身就走，团员话都还没有讲完，事情也还没有解决。 6. 跟部分团员口头约定十点泡温泉，并承诺可事先带其他人九点去，但事实上却要求其他团员等到十点才能泡，因为必须配合某些团员之时间安排。有污蔑某些团员人格之嫌，亦牺牲部分团员想早点休息之权益。 7. 张先生表示下车後要做的事情很多，所以没办法提供导览以及介绍的服务。 8. 行程开始第三天就收小费，部分团员表示希望在最後一天才给，张先生便故意不使用麦克风说明下个行程，让坐在最後的乘客听不到，直到跟张先生反应後，张先生却回答”因为某些人很吵”。 9. 纽币迟迟不退，到倒数第三天经团员数度提醒才表示必须先与旅行社沟通才可决定何时退款，并且硬要把两对团员共四人凑在一起给，跟张先生反应”没有零钱，四个人找不开”，张先生说年轻人不要什麽都反对，还说已经给予”特别”待遇了。 10. 常常找人收小费，因为觉得张先生的态度不好、服务不周而没给足小费的团员，还又被张先生质问是否知道规矩，最後还说”随便你”。在导游努力向团员催讨小费下，部分团员已告知那一天会给小费，惟导游仍不死心，三番两次以电话或者藉机攀谈要小费，让人不胜其扰。 11. 在奥克兰机场时，张先生告诉某团员，说他知道会被投诉，但是”他不怕”。 12. 11月30日从早上9点多开始，陆续打电话给本团团员，叫大家拒绝连署，并跟部分团员表示愿意退小费45块美金。 13. 台北行李部分请你写了。 以上就是联署书中的内容，我在这里都是连名带姓的将张章得先生说出来，就代表我愿意对我所说的任何一句话负责，以上所说皆为事实，给大家做为参考。 再次重申，我不是来这里取暖的，发表这篇文章只是将我们的遭遇给大家参考，希望大家下次出国可以慎选导游领队，才能真的有一个美好的回忆。 我们也在一回国後第一个上班日就马上将我们在纽西兰的遭遇跟巨匠旅行社反应了，旅行社也态度积极的处理中，我们对旅行社的要求为退回所有小费，退回团费中有关导游及领队部分的金费，以及要张先生当面向我们道歉。有关旅行社的後续处理，我也会在有结果後补上来给大家参考。 --

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