※ 引述《Avengers (伍佰再打玖哲)》之铭言： : 想要请问以下 : 如果碰到以下的案例大家都会怎麽处理啊 : 而客人是在不讲理的前提之下 : 一、吃饭期间，客人说饭菜不好吃，跟你抱怨 一般来说事前打针是最有用的一种方式 我个人习惯是在机场开说明会的时候 会针对食衣住行等当地的情况跟客人做一个简单的解释 以泰国为例 我通常会告诉客人东南亚国家 气候比较炎热 所以在吃的东西方面口味也会比较重 酸酸辣辣的 是泰国菜的特色 甚至连饮料都甜死人不偿命 行程中所包的餐食基本上都是公司挑选过的 如果好吃就请大家多吃一点 如果不合胃口 也麻烦大家吃饱一点 毕竟出门游玩如果饿肚子就玩不起劲了 先通盘的打一针 到了当地在请导游针对特别有问题的餐 用餐前加强一针 一般来说都不会有什麽太大的问题 台湾客人其实你只要事前跟他讲清楚 大部份都可以理解 讲的差一点 到了那边客人看到其实也没那麽差 也就不会抱怨的太夸张 但是要注意打针不要打过头 会有反效果 有一次带俄罗斯 在机场打针有点打过头 因为俄罗斯有蛮多事情需要注意 我好像有点讲的太可怕 有个客人直接呛我说 领队 我们花了那麽多钱 阿行程被你讲成这样 那我们是还要不要去阿 : 二、客人临时不想去某个景点，想要去另一个景点 一定是以合约为主 合约上有的一定要到 合约上没有的 如果有时间 导游愿意带 加送给客人当"撒蜜思" 如果要放弃行程请和客人签放弃行程同意书 一定要签到 这是保护自己的方式 我有遇过客人要放弃行程 同意书也签了 但是回台湾还告诉旅行社说要退费 因为某某景点没去 差点还上品保 还好有签自愿放弃行程 不然又麻烦了 并注意後续与团体会合的安排 如果有交通费用产生 请客人自理 如果是要更改行程 一定要全团的客人同意 并签名 只要有一个人不同意 很抱歉 还是要按照合约的行程走 这个不是少数服从多数 当初客人在买这项旅游产品时 行程他一定是看过了 也同意才会订购 所以原本合约内含的行程就是不能动的 : 三、客人抱怨你对某些团员大小眼 要真的做到一视同仁 基本上很难 但是真的要想办法让自己做到 我会特别照顾的就是老人家和小朋友 其余的就是尽量满足大家的需求 以前刚开始带团的时候 会对那些无时无刻脸很臭的客人 或是我跟他打招呼 但他当我透明人的客人 或是自以为是老大 眼睛长在头上 用下巴看人的客人 我会对这些客人比较有"距离" 也就是我把我基本该做的做好 试着和他有些互动 但如果他还是表现出原本的样子 我也就不会一直用热脸去贴他的冷屁股 所以看起来好像我对其他客人比较好 其实只不过是别的客人会跟我有比较好的互动 但是团体结束後表面上都没问题 事後桶你一刀的就是这些不喜欢和你有互动 又觉得你对其他人比较好的客人 自从吃过亏以後 遇到这种客人还是要尽量贴一下冷屁股 脸越臭的 我越要跟他讲话 打招呼不理的 我看到他就问候他一次(当然不是问候他老母) 通常到後来客人自己也会觉得不好意思 慢慢跟你有点互动 至少做到自认已经把他搞定 不要回去以後被桶的莫名其妙 : 四、客人要求换房间，但是饭店又客满 最有效的方法就是当着客人的面做给他看 通常你跟客人说饭店已经全满了 没有房间可以换 客人心里一定是想说 骗肖 饭店那麽大 连一间房间都没有吗 所以遇到这种情形就拜托导游 带着客人 三个人一起到饭店柜台 直接跟柜台说要换房间 让饭店自己说出已经全满 没办法换的事实 通常这样客人才会真的相信饭店是全满的 非英语系的国家这招很好用 我亲眼看过很多饭店柜台跟导游的演技不输八点档演员 应该很多人用过这招吧 哈哈 再者就是用自己的房间跟客人换 或是如果饭店有不同房型 要换需要加钱的话 也让客人了解 并让客人自己决定是不是要加钱升等 不过通常客人听到要加钱 八成都是回去睡原本那间房 以上经验分享 多多指教!! --

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