前两天台风天都以小黄代步，真的被泛亚卫星车队的小姐气到！ 文章很长，欢迎耐心看完， 或者移驾到我的网志，有彩色版，对话比较清楚 http://www.wretch.cc/blog/jasminelady/13824323 谢谢大家！ ---------------------------------------------------------------------- 〈第一回〉 礼拜六下午下班大约4点多， 我要从公司「中和景平路2XX号」到阿姨家「板桥国庆路1XX号」， 还是照一样的流程用我的手机打电话， 他们家的小姐还是照惯例的不礼貌、重复问地址， 最後派车结果「8分钟，1234（假设的车队编号）」， 然後时间到我就下楼等车，等一会儿，车子也到了， 看到车身编号「1234」是对的，我就上车了， 上车一样会再说一次目的地「板桥国庆路1XX号」，司机会藉此确认客户， 结果今天司机跟我说：「你是叫车的吗？我要接的客户是到忠孝东路四段统领百货捏！」 我说：「我确实是电话叫泛亚卫星的没错，你的车身编号也对啊！」 司机：「可是我是要载到忠孝东路四段捏！」 这时候司机就同时一直操作他车上的无线电对讲机， 让机器REPLY刚才的派车录音， 他在车上接收到的小姐派车是到「忠孝东路四段统领百货」， 这个部分我也听得很清楚。 我说：「我要到板桥国庆路1XX号，不然你打电话回去公司问阿！」 司机：「可是我是接到要去忠孝东路四段捏！」 我…… （阿是要REPEAT几遍啊！就叫你打个电话回去问不是最快可以确认吗？） 然後司机打电话回去问了，派车小姐核对了我的手机号码末三码， 证实我是他要载的客人，而且我说的是「板桥国庆路1XX号」没错， 是他们家小姐派错了。 〈第二回〉 当天晚上烤完肉，还不到晚上10点， 因为我隔天一样要上班，而且台风夜还是早早回家好了， 所以我就在阿姨家，用阿姨店面的其中一支电话， 一样打去泛亚卫星叫车，告知从「板桥国庆路1XX号」到「罗斯福路五段」 （记住喔！他们一样没有跟我留电话号码、留任何资料） ， 还是一样的流程，唯一比较不同於平常的是， 这两天台风天车很难叫，电话很难打通，因为台风天大家都喜欢叫计程车吧！ OK，这也是我可以接受的，跟我以前做道路救援拖吊客服一样， 天气不好就忙，所以没什麽好抱怨的。 〈第三回〉 隔天，礼拜天，中秋节当天，我白天一样有叫他们的车， 上班有搭到，下班时间叫不到车，我就下楼在公司门口自己拦车， 遇到一台「中泰计程车」的，这个司机大叔也很好， 跟我聊天聊很多，还送我一张VIP卡， 他们这个车队电话叫车是没有打折的，只有出示这张VIP卡， 而且限定「台北市上车→台北县下车」，才有打七折。 到了晚上，我一样要从阿姨家「板桥国庆路1XX号」回我自己住处「罗斯福路五段」， 照习惯一样先打「泛亚卫星」， 因为用下午那张「中泰」的VIP卡，从台北县往台北市，是没有打折的。 结果，我一打去「泛亚」， 这次这个小姐问我：「你电话几号？」 我说：「我在我朋友家打的电话耶！我不知道号码」 （我阿姨家店面做生意的，有好几支电话，我真的不清楚我现在打去是用哪一支） 小姐：「你等一下」 听音乐 接回来 小姐：「你电话号码几号？」 我说：「我昨天一样的时间，从这里出发，用这支电话打，你就没问我电话几号， 为什麽今天要问我？我就说了，我不是用我的电话打的，我不知道， 我坐你们泛亚的车好几年了，你们从来没有问过我的电话号码， 为什麽今天头一次要问，而且我不知道！」 第二次听音乐 第二次接回来 小姐：「电话号码几号？」 我（真的火大了）：「要我跟你说几次？我不知道，我没有电话号码就不能叫车吗？」 （其实我是有点故意的，我大可以转头问一下阿姨「这支电话是几号？」， 但凭什麽你硬要问电话号码才能叫车来刁难我，那就不要怪我回刁你， 我就是不给号码你自己看着办） 小姐：「你等一下」 第三次等待 听音乐 接回来 小姐：「那你有没有手机？」 我：「0928-XXX-OOO」 好了，这下他终於愿意帮我派车了，等了一下子， 接回来跟昨天一样「12分钟，5678」 我就开始等，等了一阵子，我阿姨家的门牌号码是单号， 我看到要来接我的车5678在对向车道，门牌双号那里徘徊， 中秋节晚上风雨有多大，大家都知道，我以为司机会回转过来载我， 但他没有，他在对向车道那里停着而且闪烁双黄灯， 我就回头跟阿姨说：「阿现在是怎样？」 阿姨说：「你走过去好了，他可能在那边等你上车。」 我心里是千百万个不愿意，走过去鞋子、裤脚都会喷湿耶！ 但我还是撑着雨伞、顶着风雨走了，当我走到对面，靠近车子後方时候， 计程车突然又起步开始移动，我在後面追他，他竟然又回转了！ （TMD！） 他一回转，我只好又像个笨蛋白吃一样，过马路回到原本单号这边， 就在这个时候，连续两台机车驶过，溅起路面的积水，喷到我整件裤子都湿了 （ X！搞屁啊！） （我本来就是会骂脏话的女生，只是不常骂，不用太意外） 等我一上车，我开始对司机抱怨，司机跟我解释说， 他的车机听到派车是「板桥国庆路128号」， 所以他才会在对面边找，当他找不到的时候，在路边停着闪双黄灯， 打电话回去中心问，才知道是正确门牌对面单号这边， 所以他又回转，就在这个中间的时间，我过马路去找他， 所以才会在大风大雨的路上，开始上演追逐大战。 然後司机就播放他车上的派车录音给我听，证明真的不是他的错， 就像昨天那位司机一样的状况，我在车上，听了很清楚， 录音里今天这个派车小姐说：「板桥国庆路么两八号，一百二十八」， 而且我听了很多遍，很清楚是小姐派错了。 因为他们的司机大概也是看派车中心的小姐很不爽、不顺眼， 连他们的司机都抱怨小姐的态度，司机听不清楚打电话回去问， 还会被小姐嫌烦、嫌罗唆，司机跟我讲， 他们泛亚卫星，车资打折都是司机要自己吸收的成本， 每个月还得缴＄2500的会费给「泛亚卫星」， 打个电话回去小姐态度这麽差，客人也都抱怨，搞的这样，他都觉得因此流失客户了。 我越想越气气不过，一定要打电话去客诉，因为实在忍无可忍了！ 我当下坐在车上，拨了电话进去客诉，一样等了很久终於打通， 这次接电话这个小姐有报抬头了， 客服：「泛亚卫星，敝姓廖」 我说：「我要客诉要找谁？」 客服：（想了一下）「8501-1100」（他们的另一支专线） 我说：「你可以帮我转接吗？」 客服：「要请你重打喔」 我说：「那我可以告诉你吗？」 客服：「可以」 我就开始把这两天的故事开始说了，听了我的故事之後， 那 小姐态度冷淡的说：「那你现在需要我怎麽协助你处理？」 我说：「你可以给我一个合理的解释跟交代，这是什麽样的状况吗？」 客服：「这个电话上128跟1XX听起来很像，可能会误听」（我听你在虎烂） 我说：「我在司机车上听录音很清楚耶，不但说么两八，还重复解释一百二十八耶！」 客服：「小姐跟你解释一下，因为我们最近换了新的电脑系统， 这两天台风天电话又多，可能一时系统负荷不了， 所以我们小姐没有看到你的来电显示，才要问你电话。」 我说：「那你们的态度可以不要这麽差吗？」 客服：「可以」 （可以？可以？那你现在是这种什麽态度？） 我说：「从来没见过一间公司客服单位水准这麽差的， 你们有没有自己听过台湾大车队是怎麽服务的啊？…」 接着她又解释了一阵子，反正就是那些推托之词， 然後她大概是想了解怎麽派错的状况，就请我把电话给司机听， 司机又跟她描述了一次刚刚发生的情形，他们对话了几句，就要结束， 我正说：「等等让我跟她讲，先不要挂电话」 对方就把电话挂了。 （X！我真的整个人要烧起来了，还没有跟客人完整说明完就挂电话， 你有没有礼貌啊？你这样有什麽资格叫客服啊！？） 後来一路上司机还是一直跟我道歉，还跟我闲话家常， 我跟司机聊到，我自己到上个月，都还是道路救援的客服， 性质跟你们很像，一样要接客人电话，一样要派车给拖车司机， 做过好几间公司的客服，从来没见过这麽没礼貌、素质这麽差的客服耶！ 泛亚卫星到底是一间什麽样的公司啊？ 後来我回到家，当然是不会这样就轻易结束，我又打电话过去， 一进线我就说：「请你用我的手机号码去查我刚刚的来电记录， 我要客诉刚刚的事情，不想再重复了！」 客服：「你刚刚是什麽事情？」 我说：「你不能用我的手机号码去查吗？」 客服：「你刚刚是什麽事？」 我说：「我为什麽要重复跟你说？你们公司没有办法去查吗？ 我打每一通电话进来，要求什麽事、做什麽服务、你们不用记录吗？」 （在这中途，这位客服一直试图要插话，一直「小姐」、「小姐」、「小姐」 拼命想打断我，我就偏不停，一句话讲到完为止， 你当客服还一直要插话，懂不懂礼貌啊？） 客服：「小姐，什麽事情你都不说，我也查不到，那你要叫我怎麽办？」 （竟然有一家公司的客服小姐会跟我说「你要叫我怎麽办？」 ） 这时候，我已经爆炸到极点，每一句都是用狂吼的说： 「小姐，那我刚刚打电话进来客诉，你们什麽记录都没有，你要叫我怎麽办？ 你们的服务态度这麽差、服务这麽烂！你要叫我怎麽办？！ㄏㄚˊ～！！」 这时候这个小姐真的不敢再惹我了， 他马上说：「你等一下」 等了一下，她去找了之前那个姓廖的客服小姐来跟我对话， 廖客服：「喂，我是刚刚 那位 小姐」 我：「刚刚哪位小姐？你们电话一直转来转去，我哪知道哪位小姐？」 廖：「就是那个请你让司机听电话後结束通话的 廖 小姐」 我：「好，那你刚刚为什麽挂我电话？一件事情你都没有告诉我处理结果， 现在该怎麽解决，你就这样挂客人电话对吗？」 廖：「我不是挂你的电话，我是请司机跟你解释」 （继续狡辩） 我：「凭什麽叫司机来解释、帮你擦屁股？又不是司机的错」 廖：「我们会查明处理，如果是小姐派错，小姐要扣钱， 如果是司机跑错地址，司机要扣钱」 我：「扣小姐的钱，扣司机的钱，又干我什麽事啊？ 我是派错车的受害者耶！你去扣别人的钱，对我来说有差吗？ 你现在是想解决我的问题？还是要解决你们家自己的问题啊？」 那个廖小姐还说：「我是真的想帮你处理你的问题， 不然我不会现在还在这里跟你对话，现在已经是我的下班时间了。」 （SO？不能下班是我害你的吗？你为什麽上一通电话不让我一次解决完要挂我电话？ 逼我现在回到家晚上快11点了还要在这里教育你） （对话途中又一直想插话） 我说：「我在讲话，你们不要一直插嘴，刚刚那个小姐也是一直小姐小姐小姐的叫， 客服人员听人家讲话请听完，一直插话叫没礼貌，你们懂不懂啊？」 （讲完之後，这个廖小姐，才开始懂得做人的基本道理， 每一段话都听我讲完才接，开始不敢插话） 我说：「我自己也是做了四年的客服，电信公司、信用卡、道路救援拖吊， 尤其最後一种跟你们的性质很像，从来没见过一家公司的客服服务态度这麽差的耶！ 你们泛亚卫星到底是一间怎麽样的公司啊？ 我自己也是当客服的，知道做人要厚道，不要对人家太苛求挑剔， 第一天派错车，我还可以原谅接受，谁没有犯错的时候？ 但是你们这两天连续派错车，还是这种态度，真的让人忍无可忍耶！」 （後来我当然又抱怨了很大一段，现在有点记不得了，气昏了） 後来他大概看情势是无法挽回， 直接问我：「那请问现在需要怎麽帮你解决？或者？」 我说：「请你们派一个人来跟我解释，现在这样的服务到底是怎样？ 派错车、态度还这麽差？还是说以後都不要叫你们家的车了， 省个一、二十块，还得受你们的气，一、二十块，不是每个人出不起， 不用这样的态度对客人！」 廖：「好，那我等一下会把你的情形呈报给我们主管」 （以下开始，我是学以前接电话时客人对我的语气） 我：「那什麽时候可以回我电话？」 廖：「你稍晚一点方便吗？」 我：「你请他明天白天打电话给我好了」 廖：「好」 我：「 那 小姐你贵姓？」 廖：「我姓廖」 我：「你有没有分机或代号？」 廖：「分机或代号……这里中班只有我一个姓廖」 我：「还有，希望你们的主管打电话来给我，不要再问我 贵姓？什麽事？电话几号？我相信你应该有能力把这件事转达的很好。」 廖：「好，我会再跟他说明。」 我：「好，那谢谢你」 後来，他也没跟我说谢谢或再见，又是她先挂电话，真是没水准到极点了！ 今天下午，我接到他们自称主管的中年男子来电， 一听就知道不是「专业客服主管」的料，因为我们客服做久了， 听一个人讲话口音跟用词遣字和语调，就听得出来，这个人是不是客服。 （就像有的人会有台湾国语、客家腔、台中腔、外省腔，听得出来差别一样， 我已经训练到甚至可以，听一个人讲话，就大概可以猜到他的年龄层、 大概怎麽样工作性质或类型的人，因为不同环境的人，气质、讲话本来就会不一样， 虽然不能完全的精准猜到正确，但是也有七八分或大概） 这个人虽然不是像专业客服那样标准咬字的国语，但还算是有礼貌， 至少不是像昨天、之前那些 白目 小姐，让人不舒服， 一开头就先跟我道歉，又说要解释最近他们电脑系统变换， 可能会遇到什麽什麽、怎麽样的系统状况，因为台风天又系统忙碌， 他估计大概还要一个月的时间，让系统稳定，现在的问题会再请厂商处理修复。 不拉不拉解释一堆，他的说词还是围绕着电脑系统的错误在打转， 你知不知道让客人不高兴的重点，在你们家小姐的服务态度超级无敌差啊？！ 所以，我只好又教育了他们家的主管，又再次重提强调我也是客服的事， 我说：「外面那麽多家公司的080客服，你要不要叫你们的小姐自己回家去打打看， 看别人家是怎麽服务客人的，请你们的小姐再听听看自己的录音， 听自己是用什麽态度对客人讲话的， 你们要让人家感觉舒服才会想花钱在你们身上嘛！」 我还说了昨天 那个 小姐问我说「你要叫我怎麽办？」的事， 简直不专业到了极点，用我的手机号码去查记录， 对一个客服中心来说，这麽简单到天经地义的事， 她竟然问我「你要叫我怎麽办？」 那个主管回覆我，他要再追查，廖小姐有没有确实纪录我去电的客诉， 他们客服中心有一本专门纪录的「本子」 （天哪？西元几年了还有用手写本子记录来电？ 那我前三家公司的客服中心，只要有来电显示号码或相关KEYWORD， 任何事情都有电脑纪录，不就是西元2100年，从未来来的高科技产物了？！）…… 我觉得，这个主管，也是听不懂人话的重点在哪里， 廖小姐有没有去纪录我的来电，这是本来就应该做的事， 我要抱怨的重点是，为什麽後面那个小姐竟然问我「你要叫我怎麽办？」 这不是一家公司的服务人员应该对客人说出的话！ 不拉不拉又讲了很多，总而言之就是道歉再道歉， 其实他没有再继续惹火我，我就会放过他了， 在这里强调，我真的不是澳客，坐他们家的车2.3年了，长久以来态度都是这麽差， 这是第一次客诉，那个主管听起来很诚恳的挽留客户，说希望我再给他们一次机会。 但是，我不可能再给他们机会了， 到这次为止，已经够了， 他们当然不会在乎失去我这个客人， 但是市场反应会给他们教训的， 为什麽「台湾大车队」现在是市场上最大的品牌？ 多去跟人家学学吧！井底之蛙。 後来，我朋友A知道这件事说： 「真的，他们家态度有够差，我也领教过了， 後来就不再叫他们的车了，你真的钉的好！ 那有没有得到什麽？免费乘车券之类的？」 我说：「没有，我本来就不是为了得到什麽而去客诉的， 只有他们会失去我这个客人而已。」 看来，「泛亚卫星」不只失去我这个客人而已，早就已经失去很多其他的客人了。 谢谢各位看完我落落长的故事， 真的要劝各位，不要再省小钱来忍气吞声、姑息养奸了！ --

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