※ 引述《shizu7777 (shizu)》之铭言： : ※ 引述《koil (矛盾)》之铭言： : : 有什麽好怒的 : : 感觉你自己要打电话去被电的 : : 硬碟坏掉 要求救资料 : : 他不把你当小白跟澳克才奇怪 : : 如果是澳洲来的客人 当然希望不要再来 : : 与其说客服人态度不够婉转 : : 不如说自己是小白跟澳克 : 你的想法几近可笑，个人曾当过客服工程师，处理过不少客诉事件，也考过CQT执照， : 换个角度的说法你仔细听听； : 这件事关系到的是客服的处理态度客服是一个企业对外的沟通管道，现在企业重视的品 : 质就是"顾客满意度"，并不是说顾客所有的要求你都应该照单全收，但在客人遇到状况而有情绪性的发言 : 时，如果婉转的将状况解除就是考验你客服人员功力的时候，如果你遇到客人比较急性子，就嫌奥客，小白。 : 以现在企业竞争激烈的程度，你这种经营方式在你家巷口卖灌强还可以，经营企业...你等死吧。有哪个公司 : 那麽屌敢说不用顾虑顾客感受只卖产品就好的。 : 回归本题，硬碟回修不负责资料就回，没错!!!现阶段确实如此，但我就问你，为什麽不能做??? : 我自己公司如果没有那种人才或技术，那签约外包的方式可不可以，一个公司如果首开先例，在硬碟保固 : 这方面还附上免费资料救援的话，同样贩售硬碟的时候，会不会增加若干的竞争力？？当然，这有成本的 : 问题经营者必须衡量，或许消费者也愿意负担，但不管如何，这绝对有进步的空间存在，不管成不成，汇整 : 顾客的这些意见、想法，想出变通的方式，或只是上报，这些都是客服人员应尽的职责，不是接接电话，唬烂 : 一下就好了。 : 看到那种推文，曾干过客服的人感触良多，企业跟你说不行，阿你就鼻子摸摸乖乖接受，这种奴才心理 : 我干客服遇到的时候是很爽啦.......消费者自己的权益没想过要主动争取，只能被动地接受企业洗脑式的教育 : ..................每天就等下班就好了，但这样对企业竞争力的提升会好吗..I seariously doubt it ..... 会提供资料救援服务的企业不是没有，比方说 HP （嗯.. 不过是有条件的） 如果你买的是HP的商用 Desktop、Laptop、工作站，在买的当下， 可以加购一年或三年的资料复原服务，我想对於商用环境…是可以考虑一下。 不过这服务不能长於硬体的保固期。（RAID不保证能救） 整个来说，比较适合救啥笔电摔了之类的问题。 至於外接式硬碟机… HP也提供你讨价还价 .. 的空间和不见得成立的服务。 不过如果有心还是可以试看看。 至於回到客服的问题 我先前也在call center当leader一段时间.. 直到公司把这部分包给匪区跟印度.. 客服每天接到一大堆千奇百怪的问题，後端都有人或者系统在专门分析这些资讯。 有些则会变成FAQ，产出SOP给前端客服，要求他们应该要怎麽回答。 回报？本来这些资讯就是会回上去的，看你问题本身的优先与否， 主管会再决定是不是要先处理。 如果你的企业，本来就不提供这样的服务，那你要他上报个甚麽劲？ 客服的工作就是照着老板或者雇主（不见得同一家公司）的要求跟支援政策 来提供客户服务，客户反应的产品问题或者抱怨、需要的技术支援， 回报上去，都有人会分析、定期开会决定要怎麽回应，或者给RD或PM那边去修正。 卖一颗硬碟的利润是多少？零售市场的客户价值是多少？对於公司的声誉有多少冲击？ 这些都是经过计算，转换成它应该可以提供你到甚麽样程度的服务。 当然，客服不管心里觉得这个客人有多白目多卢都不能表现出来，尤其是现场服务。 只要你配合公司政策做，不管顾客说啥就是笑着跳针回答一样的话就没有问题。 反正客人也拿你没办法，要闹场打电话叫警察，你也照公司政策做，法务也会支持你。 因此，真的产品的支援政策有所变更，也不可能因为你单一个客人反应， 单一个客服回报，就可以马上变更的。 至於.. 买一颗硬碟要要求原厂免费提供资料救援服务？ 不是不能做，台湾市场小，一年能卖几颗，要花多少钱支持这一项服务？ 而且我觉得资料救援服务这种事情原厂来做真的是不太讨好， 救得来 是应该的 救不来 说你烂 而且本地消费者的习性就是想花最少的钱，又期望很大的服务。 而且硬碟机零组件，消费者几乎都是看单位容量价钱比在买的。 企业就是要赚钱的 你不要想他花钱做环保 做慈善 还不是为了赚钱？ 卖硬碟附加资料救援服务，这可不像是卖记忆体一支换一支那麽简单。 外包给厂商，台湾市场有规模吗？ 能出得起这样服务的厂商，台湾有配合的厂商符合他们的伙伴条件吗？ 台湾能做，那附近的市场要不要一起？或者明明附近市场都比台湾大， 为啥要在台湾先做？你贡献度又不高，消费者又不忠诚。 阿回到消费者角色 之前说了再说一次，单颗硬碟备份个屁，2.5寸「移动硬碟」就是方便你 带来带去用的，不是给你「备份」用的。3.5寸「外接硬碟」就是方便你 外接在电脑外面用的，不是给你「备份」用的。 自己要评估你的资料重要性有多少？实在有点想不通大学的计算机概论都在教 学生干嘛… 算 01010101 = ? 有屁用？ 教 Office ？ 外面500元的社区大学 课程都比教授强。 看资料重要性决定你的备份计画要花多少钱？最简单的就是一次买两颗外接硬碟， 视资料更新周期，用同步软体把设定好的档案夹复制两份，然後把一颗看要放 在闪光家还是研究室或者银行保险箱之类的。 RAID 1跟上面意思差不多，只是装在电脑里面，容易一次挂两颗（如供电不稳）。 最好是Dual RAID 1，另一台最好是可以放在另外一个地区。 要更重本的不是没有，还是要看你的资料值多少钱？ -- http://blog.pixnet.net/ChampionHare --

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