各位统计板的大大好： 小弟有统计分析相关的问题想要向诸位请益，先稍微说明一下我研究的目的与方法。 (为了答谢给予具体建议或指导的大大，小弟愿意奉上P币500~3000不等作为答谢，如果您 是在桃园这边，我愿意用一顿晚餐或午餐作为酬谢) 我的研究是探讨服务传递系统之品质，采个案方式(以一家公司为研究对象)，透过从业人 员的访谈得知整个服务流程的细节， 并以此修改成适合该个案对象的SERVQUAL量表(用来衡量服务品质的工具)，发放问卷给受 测对象(有效问卷计267份)。 问卷的结构(采Likert五点式量表)大致上分为四大部分，包含服务接触背景资料、期望的 服务品质、感受的服务品质、受访者基本资料。 服务接触背景资料：问题主要是关於接触该个案公司的一些经验、获得资讯的管道、是否 拥有该公司的产品等等... 期望的服务品质：此部份的问题是要受访者对该个案公司所在的产业整体状况，对整体产 业服务品质期望的评价。 感受的服务品质：此部分的问题是要受访者依据实际体验该个案公司的服务流程後，对服 务品质感受的评价。 受访者基本资料：性别、年龄、教育程度、职业... 我的目的是想要了解在这个服务流程中其品质的优劣，然而跟身边同学的研究模式有很大 的不同，所以向他们请教也得不到太具体的建议， 通常大家的量化研究好像都是有假设，然後去跑ANOVA等等...来验证假设的真伪；而质化 研究的同学就是根据访谈...的方式整理资料(这部分我不太确定)。 而我的研究不知道算是量化(有发问卷)还是质化(有访谈从业人员整理资料)，我的苦恼之 处在於没有假设，因为我没有要验证一些理论模型， 我只是采抽样方式来检验个案服务流程的品质(利用PZB的服务品质量表)，因为我统计学 的不太好，知道的东西有限， 我已经将每份问卷的资料coding好了，除了基本的叙述统计，信、效度分析，还做了感受 与期望之间差异的计算。 所以想请教各位有甚麽统计分析的方法我可以使用(适用於我的研究，分析後可以具体解 释一些现象之类的)？ (可利用SPSS来操作的) 谢谢每一位拨空阅读本文的大大，感谢！ --

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