作者adcmhack (inhyo)
看板Starbucks
标题Re: [闲聊] 黑围裙给饮料的方式真独特
时间Mon Nov 20 12:11:47 2017
给本篇的原PO
我建议你还是把这件事反应给星巴克
不管是打080还是直接反应给门市都可以
反应就是给他们一个机会去修正这个让客人感受不好的态度
我觉得台湾有些客人很奇怪
有很多自以为是的「善意」
很多时候遇到自己不满意的服务都往肚子里吞或是上网抱怨
最後通常是默默的不去消费了
最後那些店就倒了
反而当有人鼓起勇气去投诉 (没错投诉需要一点勇气，尤其是投诉你常去的店)
这些善意的人就会跳出来骂"奥客"
太荒谬了
做过生意的人都知道
顾客直接的反馈是非常宝贵的
很多人做生意失败其实不是商品不好
而是提供服务的方式错误
同时他们没有提供良好的管道跟胸襟来接受顾客的反馈
我自己分享一个经验
我前几天在一间我很常去的星巴克点我每次都喝的红茶那堤
那时候才晚上七点多 红茶没了
通常店员都会再泡 然後请我稍等
那一次不知道店员哪根筋不对一直推托说 现泡的话我要等很久
一直要我改点别的
因为这间星巴克我几乎每天去 店员都很熟了
碍於人情压力下我最後还是点了巧克力
但心里其实很不舒服
回到家後连续好几天都在想这件事
也因为这件事我连续几天都没去星巴克了
最後 我决定还是去门市直接跟他们反应
最後也有满意的处理
我也就愿意继续消费了
如果我今天不反应这件事自己心里生闷气
然後不再去星巴克了
星巴克永远不知道为什麽这个客人突然不来了
这件事也让我学到
如果我当下就可以跟那个店员反应
我们彼此把事情处理好
那我就不需要自己生闷气
那个店员也不用冒着被店长教训的风险了
所以这件事我也有错 我也需要改进
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 60.245.65.133
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Starbucks/M.1511151109.A.DF7.html
1F：推 noseaday : 很棒的客人 11/20 12:46
2F：推 jiao843 : 你的想法真的很体贴 愿意告诉夥伴 11/20 12:58
3F：推 shacullen : 想知道为什麽愿意等但他们还是看起来不想卖一直要 11/20 13:59
4F：→ shacullen : 人家点别的饮料 之前下午去不同间想点玫瑰蜜香那提 11/20 13:59
5F：→ shacullen : 都是这样 但我就只想喝这个阿QQ 11/20 13:59
6F：推 livability : 失去客人他们也不在意才敢这麽对待客人吧 11/20 14:09
7F：→ livability : 那麽，这家店进步不进步，是客人的问题吗？ 11/20 14:09
8F：→ livability : 先把员工教育训练做好是企业最基本的吧 11/20 14:10
9F：推 livability : 看看在网路上发言的店员们， 11/20 14:12
10F：→ livability : 那麽自以为是对的，不经查证，大言不惭。 11/20 14:12
11F：→ livability : 客人在店里，势单力薄的，能怎麽回应呢？ 11/20 14:12
12F：→ livability : 不就是只好默默吞了。 11/20 14:13
13F：嘘 livability : 而你这篇依我看来就是标准的检讨受害者。 11/20 14:15
14F：→ livability : 不是客人愿意把不满往肚子吞， 11/20 14:17
15F：嘘 livability : 是当场店员们人多势众，形式比人强，才只好吞了。 11/20 14:18
16F：推 tom115996 : 推L大的说法，这才是正确的吧 11/20 14:23
17F：推 tom115996 : 看看前几篇讨论糖浆的文章，我真的看的很乱，每个人 11/20 14:26
18F：→ tom115996 : 说法都不一样，今天我如果再去买店员又改口呢？难道 11/20 14:26
19F：→ tom115996 : 你要跟他说我在PTT上看到的资讯不是这样？ 11/20 14:26
20F：推 Siafurler : 回三楼 因为泡的茶一次大概可以做四到六杯饮料 但因 11/20 15:11
21F：→ Siafurler : 为时间很晚 关店也是要倒掉 所以才会希望你点别的 11/20 15:11
22F：推 shacullen : 可是我都是下午去耶 11/20 15:32
23F：推 stts : 那表达上应该不是说要等很久? 11/20 15:49
24F：推 roshe8780 : 推你的想法 我有次晚上七点点了杯蜜柚 夥伴说红茶没 11/20 16:18
25F：→ roshe8780 : 了要现泡於是我先找位子等 等了15分左右 夥伴跑来 11/20 16:18
26F：→ roshe8780 : 说红茶泡完了不过现在才发现没有柚子酱了 当下心里 11/20 16:19
27F：→ roshe8780 : 也是翻了个白眼才改点别的… 11/20 16:19
28F：推 ycarol : 快关店了 怕倒掉 是店员懒的泡 还是星巴克有规定 11/20 16:27
29F：→ ycarol : 时间快到了 所以希望客人点别的啊? 11/20 16:27
30F：→ ycarol : 就我所知 我同学是以前服务很好时的夥伴 她上次才在 11/20 16:28
31F：→ ycarol : 说 星巴克给员工的资源是超丰富的 例如饮料做错倒掉 11/20 16:28
32F：→ ycarol : 重做 总公司也没有要员工需自行吸收做错的费用 11/20 16:28
33F：→ ycarol : 而是尽量给顾客最好的 看到前面提到 做错了直接加 11/20 16:29
34F：→ ycarol : 糖浆 或去鲜奶油捞掉补牛奶的 标准SOP是应倒掉重做 11/20 16:30
35F：→ ycarol : 我同学当下就感叹现在的星巴克是怎麽了 明明总公司 11/20 16:30
36F：→ ycarol : 给的权限超大的 真不明白现在的夥伴在想什麽 11/20 16:31
37F：→ adcmhack : livability 我都叫他客诉了 哪来检讨受害者? 11/20 16:31
38F：→ ycarol : 而且现在错误的比例越来越高 点太妃拿到本日 11/20 16:31
39F：→ ycarol : 点太妃拿到拿铁 诸如此类的 就更不用说偶尔会拿到 11/20 16:32
40F：→ ycarol : 整杯超苦涩焦味超重的拿铁 11/20 16:32
41F：→ ycarol : 真的是觉得 就是提供一杯正确无误的咖啡给顾客很难? 11/20 16:32
42F：→ ycarol : 反而整天只会问要不要带个糕点什麽的更觉得烦厌 11/20 16:33
43F：→ adcmhack : 真的 同意! 所以我才说要客诉 他们才会改啊 11/20 16:33
44F：推 tom115996 : 关店要倒掉我也是笑了，饮料做错直接倒掉就不觉得 11/20 16:34
45F：→ tom115996 : 浪费？这种双重标准谁能来解释一下，如果你直接讲 11/20 16:34
46F：→ tom115996 : 我懒得泡还比较有可能 11/20 16:34
47F：→ ycarol : 关掉要倒掉 我不太相信总公司会在意这个 11/20 16:35
48F：→ adcmhack : 店员懒得泡比较可能 11/20 16:35
49F：→ ycarol : 那如果之後又有人要点呢? 继续关掉要倒掉很浪费? 11/20 16:35
50F：→ ycarol : 我同学还提过 以前的夥伴教她时会说 一杯那麽贵的 11/20 16:35
51F：→ ycarol : 咖啡 去冰你就给他牛奶加到满 不要那麽小气 11/20 16:36
52F：→ ycarol : 对比现在听到的某些夥伴讲法真的觉得.... 11/20 16:36
53F：→ ycarol : 以前的星巴克是温暖 现在就真的是商业 11/20 16:36
54F：→ ycarol : 我是消费者 我只是想喝一杯我想要的饮料 为什麽我要 11/20 16:37
55F：→ ycarol : 因为你们快关店怕倒掉就要改喝别的饮料? 11/20 16:38
56F：推 vlntlg : 没想到网友ycarlo也发现有部分投机者为了偷时间而 11/20 17:11
57F：→ vlntlg : 违背该公司对消费者的承诺的现象了，唉…… 11/20 17:13
58F：→ vlntlg : 这招我大概七年前首次遇过，被我发现到的值班经理 11/20 17:15
59F：→ vlntlg : 还会摆出哀兵姿态说「小朋友课业很重」、「小朋友 11/20 17:16
60F：→ vlntlg : 住很远」……我第一次也会被唬到心软，问题後来想想 11/20 17:17
61F：→ vlntlg : 这对其他脚踏实地的门市夥伴不公平呀…… 11/20 17:18
62F：推 vlntlg : 回网友livability：有些顾客第一次遇到部分夥伴的 11/20 17:26
63F：→ vlntlg : 故意忽略应该做的事情的情况，真的会不知所措，何况 11/20 17:27
64F：→ vlntlg : 不是每个人都像哥白尼不因为反对自己的势力大而放弃 11/20 17:29
65F：→ vlntlg : 坚持，所以我不完全认同您的嘘文…… 11/20 17:31
66F：推 bingnaicha : 问题在於，客诉之後真的会改？还是仅止於对认识的客 11/20 18:04
67F：→ bingnaicha : 诉者提高警戒？ 11/20 18:04
68F：推 vlntlg : 以下是在下听从星巴克离职後还有联络的夥伴讲的， 11/20 18:30
69F：→ vlntlg : 还有以前靠北星巴克也有人提的：被客诉成立後，可能 11/20 18:31
70F：→ vlntlg : 会被上级约谈，可能还要生出职能改善报告给上级， 11/20 18:32
71F：→ vlntlg : 严重的还会开始看到那位夥伴当场被同门市前辈钉吧… 11/20 18:33
72F：→ vlntlg : 我也担心客诉後会不会反过来被吉诽谤，甚至以後遇到 11/20 18:36
73F：→ adcmhack : 投诉绝对比不投诉好 11/20 18:36
74F：→ vlntlg : 冤家路窄被暗算呀，加上客服电话有时也不好打，所以 11/20 18:37
75F：→ vlntlg : 我客诉前一定会考虑清楚的，至少不是故意的错我绝对 11/20 18:38
76F：→ vlntlg : 不会客诉的，新人真的不懂也绝不会客诉。 11/20 18:39
77F：→ homni23 : 原来这里是PTT,我以为是靠x星巴克 11/20 19:08
78F：推 vlntlg : 如果有些人的心目中，还存有只要不是穿绿围裙的， 11/20 19:11
79F：→ vlntlg : 就是非我族类的敌方的二分想法，如果哪天被自己同 11/20 19:12
80F：→ vlntlg : 公司其他门市有问题的同事害到，或许会改变吧…… 11/20 19:13
81F：→ vlntlg : 如果有现役夥伴网友觉得自己认真负责、有担当且本职 11/20 19:36
82F：→ vlntlg : 学能优秀，但是在这个讨论区遭受不良奥客诬赖以致受 11/20 19:36
83F：→ vlntlg : 委屈，不妨考虑贴图，秀出您任职至今所取得的小豆人 11/20 19:37
84F：→ vlntlg : 徽章、Bravo奖状，甚至这两年参加星巴克内部举办的 11/20 19:37
85F：→ vlntlg : 咖啡比赛的纪录，让不良奥客们觉得惭愧吧？甚至小的 11/20 19:38
86F：→ vlntlg : 觉得这些在本板被诬陷受委屈的现役夥伴网友，如果愿 11/20 19:40
87F：→ vlntlg : 在此邀请其他本板网友来访您目前任职的门市，或许能 11/20 19:40
88F：→ vlntlg : 赢得愿意见义勇为的网友帮忙声援，甚至平反！ 11/20 19:41
89F：推 vlntlg : 回网友bingnaicha：还有一种情况是这样的：有些被 11/20 19:49
90F：→ vlntlg : 客诉成立的夥伴，遇到当事顾客会很机敏地躲进休息区 11/20 19:50
91F：→ vlntlg : 不出来，这时就要看他能不能在休息室超过一小时了。 11/20 19:53
92F：推 ycarol : 难怪现在的夥伴做错态度都无所谓 前夥伴都看不下去 11/20 20:12
93F：→ ycarol : 了好吗 还不只一个 11/20 20:12
94F：→ ycarol : 原来只要求一杯正确的饮料就叫在靠x星巴克 这种观念 11/20 20:14
95F：→ ycarol : 真是傲慢 11/20 20:14
96F：推 ttnakafzcm : 最近喝摩卡好几次都不是我要的味道....... 11/20 20:17
97F：→ ttnakafzcm : 每次再纳编算价格整个就是很促咪 客人比店员还懂 11/20 20:18
98F：→ ttnakafzcm : POS机该怎麽按价格才会正确.... 11/20 20:18
99F：推 airmax1105 : 原来星巴克版只能赞美店员啊 难不成这里是告白星巴 11/20 21:05
100F：→ airmax1105 : 克？话说 近来店员们有越来越玻璃心的倾向呢 11/20 21:05
101F：→ airmax1105 : 自己做错了却不给检讨 现在的店员都是中二生吗？ 11/20 21:07
102F：推 kekekoi : 我也遇过晚间点玫瑰蜜香茶那堤，现场不够要现泡等15 11/20 21:24
103F：→ kekekoi : 分钟，我说没关系。值班经理直接对我翻白眼 11/20 21:25
104F：推 vlntlg : 所幸目前还是有些敬业的职人在星巴克，所以才会继续 11/20 23:28
106F：→ vlntlg : 这位，这几年我都会关注。如果当天煮本日咖啡的机器 11/20 23:29
107F：→ vlntlg : 要周保，甚至清洗好了，别担心，这位夥伴会现场磨粉 11/20 23:30
108F：→ vlntlg : ，改用滤压壶煮！以前就算我指定找他订礼盒，他直接 11/20 23:30
109F：→ vlntlg : 做球给其他同事签名，不会因为自己都店经理了，还在 11/20 23:30
110F：→ vlntlg : 跟属下争业绩！以前他刚接手的门市，有几个资深夥伴 11/20 23:31
111F：→ vlntlg : 有投机省略必要步骤的习惯时，直接跟他说，不但没有 11/20 23:31
112F：→ vlntlg : 推托，还很有担当地说：「你放心，下周我晚值会盯着 11/20 23:31
113F：→ vlntlg : 这几个，如果还是没改善，你就客诉！」近两年来偶而 11/20 23:31
114F：→ vlntlg : 才能去他任职的门市，没想到在他的门市，就算是以前 11/20 23:31
115F：→ vlntlg : 我没看过、才进来不到三个月的新人，几乎都会很主动 11/20 23:32
116F：→ vlntlg : 积极地询问任何进门市却眼神迷惘的的顾客！还没举办 11/20 23:32
117F：→ vlntlg : 这麽多买一送一前，像他这样的夥伴几乎整个门市都是 11/20 23:32
118F：→ vlntlg : ，没想到多年以後，这种情况已经非常罕见了，唉…… 11/20 23:33
119F：推 shacullen : 都是下午去距离十点十一点打烊 至少还有6~8小时 这 11/21 00:29
120F：→ shacullen : 样都不泡给我觉得蛮奇怪XD 玫瑰蜜香有这麽少人点吗 11/21 00:29
121F：→ shacullen : 0.0 11/21 00:29
122F：→ vlntlg : 网友shacullen的见证，让我想到从以前到现在看过的 11/21 03:34
123F：→ vlntlg : 几种偷吃步行为：首先呢，在以前大部分门市还在使用 11/21 03:34
124F：→ vlntlg : 半自动义式咖啡机的时代，有些夥伴为了追求早点关掉 11/21 03:35
125F：→ vlntlg : 磨豆机，所以有空就把一袋咖啡豆先磨成粉，然後再把 11/21 03:35
126F：→ vlntlg : 这些粉倒进塑胶盒後，藏在咖啡机底下，接下来的几个 11/21 03:35
127F：→ vlntlg : 小时，进来的顾客喝到的就是氧化超过半小时的咖啡粉 11/21 03:35
128F：→ vlntlg : 啦！当然现在可能只剩龙门有半自动义式咖啡机，所以 11/21 03:36
129F：→ vlntlg : 很难得见这撇步。近两年呢，因为开始推出特选咖啡豆 11/21 03:36
130F：→ vlntlg : ，有些夥伴为追求减少清洁全自动义式咖啡机的次数， 11/21 03:36
131F：→ vlntlg : 所以天黑以後，甚至还有刚过下午五点，当有顾客进门 11/21 03:36
132F：→ vlntlg : 点特选豆呢，有些夥伴会说换豆很麻烦，甚至有些直接 11/21 03:36
133F：→ vlntlg : 告诉顾客特选豆用完，这是单机门市的情况，然而部分 11/21 03:36
134F：→ vlntlg : 拥有两台机器的门市，如果顾客指定用另一台豆槽已经 11/21 03:37
135F：→ vlntlg : 清空的机器制作特选咖啡，有些夥伴会说这台机器目前 11/21 03:37
136F：→ vlntlg : 在保养，不能用。这类情况出现个一天，那也就算了， 11/21 03:37
137F：→ vlntlg : 但是接下来三四天还会重演，那背後的理由可想而知… 11/21 03:37
138F：→ vlntlg : 甚至去年还有个资深值班，告诉我他们门市的行销策略 11/21 04:36
139F：→ vlntlg : 是：早上推特选不推低因，晚上则相反。後来我继续向 11/21 04:39
140F：→ vlntlg : 他的店经理追问，看到那位店经理当场眉头深锁，我就 11/21 04:39
141F：→ vlntlg : 明白是那位资深值班自己编出来的…… 11/21 04:40
142F：推 bingnaicha : 最近还有一招新的就是，金星级可以免费升级特大杯的 11/21 12:42
143F：→ bingnaicha : 会员活动，有人直接告诉我，抱歉喔你的卡片里没有可 11/21 12:42
144F：→ bingnaicha : 兑换的回馈喔。这样的话他讲了两次 11/21 12:42
145F：→ adcmhack : 台湾服务业很多都是这样的水准 不只是星巴克 11/21 12:44
146F：→ adcmhack : 真的不要怪资方苛刻.. 11/21 12:44
147F：→ bingnaicha : 所以现在是切割都是员工的错不是老板的问题 11/21 12:48
148F：→ adcmhack : 我说的是那些工作态度不好的员工 楼上玻璃心了吗? 11/21 15:51
149F：→ bingnaicha : 哦，我下面的人错，我不会跟客户撇清说，那是他个人 11/21 16:09
150F：→ bingnaicha : 问题跟公司无关，可能贵公司是这样处理事情的，予以 11/21 16:09
151F：→ bingnaicha : 尊重 11/21 16:09
152F：推 kirakaze : 只是单纯要回：去冰牛奶加满，比例会走掉。当然，每 11/21 23:40
153F：→ kirakaze : 个人喝的比例不一样。另，一杯咖啡这麽贵，请找源头 11/21 23:40
154F：→ kirakaze : ，台湾星巴克为何这麽贵，而员工薪水却走最低起薪 11/21 23:40
155F：→ kirakaze : 另外再回为什麽员工都要偷跑壳店，因为公司近年（好 11/21 23:45
156F：→ kirakaze : 几年了）的人力编排，如何在最少人力下达成目标， 11/21 23:45
157F：→ kirakaze : 所以人手不够，牺牲的只有客人。这也是公司问题 11/21 23:45
158F：→ kirakaze : 统一何时才会觉得这些问题是问题，可能需要时间去 11/21 23:48
159F：→ kirakaze : 证明吧 11/21 23:48
160F：推 ttnakafzcm : 人力配置表的问题吧 颗颗 11/22 00:11
161F：→ roshe8780 : 那请问传杯时没有写杯 一边跟客人结帐一边跟做咖啡 11/22 00:57
162F：→ roshe8780 : 的夥伴'口述' 这样是正常的SOP吗 11/22 00:57
163F：→ roshe8780 : 也是啦连贵姓都没问了 怎麽写杯呢? 做好咖啡的那位 11/22 00:58
164F：→ roshe8780 : 根本不知道怎麽称呼客人 只好大声叫你跟你眼神交会 11/22 00:58
165F：→ roshe8780 : 说:好了喔～ ……… 11/22 00:58
166F：推 iwannasoda : 不单是星巴克店员的问题啊。是现在工作者大多都是吧 11/22 07:03
167F：推 ycarol : 楼楼上提到写杯 我到想说 已经好几次夥伴在写杯时 11/22 14:22
168F：→ ycarol : 随行卡已放在感应机上了还问贵姓 像有的夥伴就会 11/22 14:22
169F：→ ycarol : 先查询星礼程 就不需要再问贵姓 後者也会让人觉得 11/22 14:22
170F：→ ycarol : 贴心很多 11/22 14:23
171F：推 ycarol : 去冰牛奶加满，比例会走掉 11/22 15:14
172F：→ ycarol : 没错 所以我从来不做此要求 我都会主动告知不用补 11/22 15:14
173F：→ ycarol : 牛奶 正常比例就好 但这是个人口感问题 我喜欢浓点 11/22 15:15
174F：→ ycarol : 但总公司既然认为可以补牛奶 那就不应该由夥伴在那 11/22 15:16
175F：→ ycarol : 和顾客计较吧? 11/22 15:16
176F：→ roybaboon : 我以前常去的某门市都点冰本日、但是某个特定员工 11/25 00:33
177F：→ roybaboon : 看到我会说「今天没有本日」我後来真的很不满就打电 11/25 00:33
178F：→ roybaboon : 话问客服本日到底可不可以点冰的？她说可以啊，後 11/25 00:33
179F：→ roybaboon : 来那个员工看到我都臭脸、四年没见了、月初party看 11/25 00:33
180F：→ roybaboon : 到她、她一样臭脸装作没看到我XD 11/25 00:33
181F：推 ananbig : 为了你泡1000的红茶，成本店员不用吸收啊，可是最 11/27 03:21
182F：→ ananbig : 後那些东西都要倒掉，会觉得很浪费... 11/27 03:21
183F：推 ananbig : 四年多没看到谁会记得==也太自以为了 11/27 03:31
184F：→ roybaboon : 楼上你错了、我一直都那家门市大量订购糖浆、他们 11/30 00:31
185F：→ roybaboon : 不只知道我的名字、连打电话去的时候还没报姓她就 11/30 00:31
186F：→ roybaboon : 说 喔o小姐 11/30 00:31
187F：→ roybaboon : 而且我在那家消费五年、讲过话的次数应该上百次、 11/30 00:36
188F：→ roybaboon : 不记得客人？呵呵呵呵 11/30 00:36
189F：→ roybaboon : 跟这位店员每周都会说到话，不记得？呵呵呵呵～ 11/30 00:37