作者TimGunn (TimGunn)
看板Starbucks
标题Re: [闲聊] 中了顾客心声却心情闷闷
时间Tue Dec 13 08:44:10 2016
刚刚打完看了一下好像有点长
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这件事情我自己遇过两次
第一次没有特别多想
直觉只是对方可能真的忘了
所以详细的状况我没有特别记下来
日子一久印象也模糊了
只大约记得有这麽一回事
直到後来逛到星版才知道有可能会有这种"取巧"的员工之後
我拿到发票都会特别看一下有没有中心声
有一次有夥伴只给我电子发票证明 没有给我交易明细
我还去讨我的交易明细来看
(虽然他是看我每次都把交易明细丢掉所以帮我丢了, 不过我会先看过啊 QQ
直到有一次被我遇到了
我都还记得是哪间门市
店员也大概还有印象是哪个
(因为自从那次遇到以後就没有去了, 感觉很糟糕, 也没在别间店遇过那个店员
拿到发票以後我也是下意识看一下明细
很好, 中了顾客心声
可是没有主动给我, 也一声不吭的
我就到旁边等候餐点, 看他等一下会不会主动给我
过程中店员完全没有表示什麽
就只是如常的在弄咖啡, 点餐的就继续点下一个人的餐
直到bartender(?)喊说我的餐点好了
提醒我叉子吸管记得拿
接着就去弄下一个人的咖啡
我就走到门口, 想说这应该是底线了吧?
再没给我要马就是忘了, 要马就是故意不给
没有那种说来不及给或是正准备要给我的可能
再回头看看店员们在干嘛
结果没有人要拿我的顾客心声给我的意思
我就走到柜台问帮我点餐的小姐
我不是有中顾客心声吗? 为什麽没有给我
然後我就很清楚的看到两个在柜台的店员
一个是刚才帮我点餐的小姐
另一个是在後面弄糕点的
在那边找我的顾客心声卷
最後很奇怪的是居然是从在後面弄糕点的先生的口袋里面拿出来的
过程中一句话也没有
只有最後大概有一句是 不好意思 忘记了
於是我就给了我第一次给的零分
虽然大部分我还是给七分啦
环境还算是整齐, 做出来的饮料跟别间也都一样
不过在伙伴是否有重视您的需求(?)还是之类的
印象中给了两个问题零分
我可能没有办法很钜细靡遗的叙述整个过程
也没有办法把情绪完全抽掉
不过我觉得事实大致就是如此
我也认为那位小姐是故意私藏我的卷不让我填写
或者有人又会说人家可能真的是忘记了blablabla
不过这是你的工作
除非你公司有跟你说要教客人怎麽填
如果公司没有这样的规定, 只有规定要把卷交给客人
结果你自己想创新招弄到出包 你就要自己负责
刚刚看了上一篇文章才知道原来萤幕上会秀出斗大的几个字
那是否当下可以先告知客人说你有中顾客心声
等等可以教你怎麽填
先让顾客知道这件事
而不是什麽都不说
然後最後没给才在那边说喔喔喔 不小心忘记了
另外我有点好奇
全家的店员如果把点数私吞会算是业务侵占
这种把顾客心声卷放在口袋的举动该做何解?
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※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Starbucks/M.1481589853.A.798.html
1F：推 shmsimple : 放口袋很不ok 12/13 09:16
2F：→ missEtsuko : 放口袋真的很瞎 12/13 09:58
3F：推 ithinksoiam : 会算业务侵占吗 毕竟可以换一杯饮料 12/13 10:12
4F：→ ithinksoiam : 我目前还没遇过私藏 只碰到突然很热情的 12/13 10:13
5F：推 afd98756 : 可以客诉它们，觉得扯 12/13 11:51
6F：→ superomama : 其实店员根本不在乎那一杯饮料...只是这种几乎变态 12/13 11:56
7F：→ superomama : 的评分方式(计分超诡异，客人没勾选7分的话，就等於 12/13 11:57
8F：→ superomama : 0分)，造成店员的作弊心态，为了拿评分的高分= =" 12/13 11:57
我知道店员不需要饮料啦QQ
或许是摆着怕下一个店员一不小心(?)说这边怎麽有一张顾客心声卷吧XD
9F：推 jamlykate : 我觉得是感觉问题吧 12/13 12:16
10F：→ superomama : 去不熟的门市我也都会看得很仔细，只是从未中过T__T 12/13 12:21
11F：推 ithinksoiam : 但评分方式不合理 不是作弊的理由吧 12/13 12:24
12F：→ ithinksoiam : 店员不在乎那杯饮料 但被侵占是事实阿 12/13 12:24
13F：→ ithinksoiam : 不知道算不算业务侵占 能让作弊风险增加 12/13 12:26
下次再遇到这样的状况我就要说你这样算是业务侵占吗XD
14F：推 smallnew17 : 以前早就写信给星巴克要求改善这种顾客心声模式， 12/13 12:50
15F：→ smallnew17 : 反正都有星礼程了，消费在app里面评分换抽免费饮料 12/13 12:50
16F：→ smallnew17 : 不是很好吗？搞得顾客和店员人心惶惶，没有效率也得 12/13 12:50
17F：→ smallnew17 : 不到真正的回馈 12/13 12:50
18F：推 kekekoi : 板上已经好多篇类似情况，客服中心也接过数次客诉 12/13 13:25
19F：→ kekekoi : 统一星巴克没想积极正视这个问题 12/13 13:25
20F：→ kekekoi : 每天只看到光宇很开心跟记者说推星礼程多好 12/13 13:26
21F：推 utap2001 : 其实我觉得统一的管理有问题 这种没意义的评分 12/13 14:12
22F：→ utap2001 : 还有员工的训练不扎实 点餐系统的落後 还要员工用 12/13 14:13
23F：→ utap2001 : 手写才能客制饮料 统一真是愈做愈回去 12/13 14:13
遇到那一次我回来本来也想客诉
不过看到几篇文章苦主的客诉得到的回覆後
根本就懒得自己去碰一鼻子灰 QQ
就填几个零分算了
24F：推 justo180 : 就算不是故意，忘了给，服务就是有疏失，顾客觉得值 12/13 15:24
25F：→ justo180 : 得给零分，他们也没啥好抱怨的，何况不一定不是故意 12/13 15:24
26F：→ justo180 : 统巴这种台美合资企业，是统一在主导吗? 像台湾cost 12/13 15:26
27F：→ justo180 : co主导方是在美方，不是大统，不知统巴的情况? 12/13 15:26
※ 编辑: TimGunn (36.224.225.139), 12/13/2016 16:41:58
28F：推 clvmomo : 我也觉得直接在app里面获得最好 也能照实打分数 12/13 16:44
29F：推 reginapien : 也觉得应该发展app有这个功能(针对星礼程会员，一 12/13 18:13
30F：→ reginapien : 般客人就照旧这样）另外抽奖活动拿到的优惠券也能联 12/13 18:13
31F：→ reginapien : 通app的话多好...不然还要另外拿一张白单有够麻烦 12/13 18:13
32F：推 stts : 其实这种忘记我是觉得大家可以接受也很神奇(摊手 12/13 22:23
33F：推 sam811017 : 我是觉得每次消费一堆单字不环保，有app可以整合， 12/13 22:33
34F：→ sam811017 : 可以少砍很多树 12/13 22:33
35F：→ sam811017 : 更正是『单子』 12/13 22:34
36F：推 a920488 : 好夸张@@ 不过应该是酒吧之类的才叫bartender吧XD 12/13 22:43
37F：→ a920488 : 咖啡厅应该都叫barista?! 12/13 22:43
哈哈我的确是想打这个词结果一时想不起来XD
38F：→ justo180 : 个人觉得星巴克的店员不大称的上barista,他们作的都 12/14 08:16
39F：→ justo180 : 只是制式简单的动作而已 12/14 08:16
40F：→ justo180 : 当然他们自己会这样称呼自己 12/14 08:18
41F：推 WhatRabbit : 没有7分等於0分真的很糟糕，像我朋友就是从来不会给 12/14 09:45
42F：→ WhatRabbit : "满分"的那种人，他觉得"都有进步空间"，我相信这种 12/14 09:45
43F：→ WhatRabbit : 人一定也不少，企业这种制度真的太为难服务员了..唉 12/14 09:45
我也觉得这个制度可以改善的地方很多
但是还是不能苟同这些店员的作法
星巴克喝到现在也十多年了
以前中顾客心声跟现在中顾客心声的感觉还有店员的反应真的不一样
想想都有些失落
※ 编辑: TimGunn (36.224.225.139), 12/14/2016 16:36:36
44F：推 darkagesgaga: 店员“忘了”给的CV或是客人不要的当然都是自己带回 12/14 21:51
45F：→ darkagesgaga: 去填自家门市满分啊呵呵 公开的秘密 12/14 21:51
46F：推 jefflin555 : 除非那家电我这辈子不会再去，要不然我也不敢不给7 12/14 23:24
47F：→ jefflin555 : 这种制度搞得夥伴顾客大家都不开心 12/14 23:24
48F：→ imrt : 应该直接跟明细一起印出来，不要分跟两张，就不会有 12/15 15:28
49F：→ imrt : 忘了给这种藉口了 12/15 15:28
50F：→ GiraffeUncle: 这也不能怪店员 这个制度只有0跟7两个选择 12/15 19:30
51F：→ GiraffeUncle: 他宁愿相信你不给满分 跟你赌罗 12/15 19:31
52F：→ GiraffeUncle: 统一这个制度真的蛮无聊的 12/15 19:32
53F：→ comjj45 : 没给满分难道会下毒吗？不用顾虑那麽多 12/16 11:48
54F：→ justo180 : 会自己脑补加抹布水或吐口水啊>< 电视都这样演的 12/16 13:41
55F：推 ithinksoiam : 电视都这样演的XDDDDD 12/16 21:40
56F：推 j224278 : 朋友做餐饮表示电视跟现实其实差距不大Orz 12/17 15:55
57F：推 wl00888294 : 请问一定都会有明细吗 有次我去板桥的他说他们店没 12/19 16:21
58F：→ wl00888294 : 有印明细 12/19 16:21
59F：→ bucha : 怎麽可能没明细... 12/19 18:37
60F：推 angledevil : 之前遇过钱包遗失在厕所半小时後，问柜台说没人看 12/24 22:07
61F：→ angledevil : 到，再过五分钟後请他们帮我报警，就拿出来的神奇 12/24 22:07
62F：→ angledevil : 事件，每次回想都觉得怪怪的 12/24 22:07