作者HBS2007 (熊宝贝)
看板Starbucks
标题Re: [抱怨] 这是待客之道吗
时间Fri Sep 26 02:24:43 2008
※ 引述《mayahh (indefinite)》之铭言：
: : 您好~我是光明的夥伴
: : 只是一个小小的兼职夥伴~事发当天我也没上班~
: : 也不知道是哪位夥伴造成您如此不愉快~我也许没办法代表门市
: 其实不用这麽厚此薄彼
: 我也是兼职PT，但如果是我的话我会问出是哪位夥伴遇到这件事
: 并且听听他的说法
: : 但我还是要向您表达我们的歉意~我也非常难过发生这样的事~
: : 但我更难过的是~您为什麽不当场向我们反应~
: 我想你并没有从客人的角度想
: 不知道你曾经去过其他家门市，以客人的角度消费过吗
: 今天如果是客人主动跟我们表示问题
: 老实说我会很感激，如果有时候是误会的话会好好解释
: 但如果的确是我们没有作好也必须虚心的接受并诚心的改进
: ‧跟大家分享一个例子
: 昨天有一位小姐点了小杯热美式，他喝完之後跟我反应
: "今天的咖啡好像比较淡？"
: 当下说实在我有点吓到，因为我们家是小拉，淡的情形很少发生
: 但是我又想到这位小姐点的是小杯的热美式
: 於是我先跟他解释饮料配方，并且询问之前是都喝小杯的美式吗
: "我之前都喝中杯"
: 所以我知道问题了
: 当下我想要请小姐如果不赶时间的话要不要再喝一杯
: 或是外带一杯回家
: 但是小姐很客气的说不用了，只是因为跟他之前喝到的不一样，所以才来问问
: 当她说她有一次在我们家喝到一杯好香好香的热美式
: 我看着小姐的表情
: 我知道那种感觉
: 还有她今天的失落跟疑问
: 我请小姐明天有空的话再来喝一杯，并希望不会让她失望
: 她很乐意并且也告诉我她的姓氏
: 当小姐今天又出现的时候
: 她点了中杯的热美式
: 虽然不是我亲手做的饮料
: 但是等到她要回家之前还特地绕到吧台跟我说
: "今天的咖啡好香好好喝，我以後知道要点中杯了~"
: 这种窝心的感觉…
: 是我继续留在星巴克的原因
: : 给我们一个当场向您道歉~和一个弥补的机会~
: 老实说，为什麽要给你机会？
: : 从您的原文看起来~那位夥伴根本也不知道他已经造成您的不愉快了~
: 但我也从原文看来
: 有另外一位夥伴发现了这位客人的不愉快，不是吗？
: : 我相信在这版上的各位~不论是夥伴或是顾客~
: : 都是因为喜爱星巴克~才会找到这个版~
: : 而夥伴们也都很努力的创造让您感到舒适的环境与体验~
: : 我们也很希望当我们不小心犯了错~或是疏忽了某些小细节~
: : 您可以向我们反应~让我们能立刻更正~以创造美好的星巴克体验~
: 难道你期望的是客人不仅来门市消费
: 并且教你如何待客？
: : 您从星期天後~带着满满的怒气离开~
: : 到现在也过了4天了~也许您还是满满的怒气~
: : 若您能当场向我们反应~~我不敢说能完全消除您的怒气~
: : 但我相信让我们当场处理~至少也能让您消去5成的怒气吧~
: 我想，与其要求客人，不如先要求自己？
: 不要本末倒置了！
: 同是夥伴看到你这样的回文我也是满满的怒气！
: : 这样对我们跟您来说~我想这是一个双输的局面~
: : 最後~我还是要诚心的向您道歉~
: : 也希望您能再给我们一次机会~
: : 让我们给您一个完美的星巴克体验~
: : 谢谢
不过我觉得客户心里不舒服的话，
应该要当场反应，不反应的话，的确是没有人会知道。
假如是自己为了表面和谐或是不知道当下如何反应而忍耐，
而且店员已经表明已经可以帮你调货，
但自己因为心里不舒服而拒绝，
却事後越想越不舒服的话，
这就要怪自己，
干嘛要忍气吞声？不高兴说出来就好啊！
直接表明，对方的行为让自己产生不受尊重的感觉嘛！
这样心里存有疙瘩，然後不高兴一整天，
也是你自己的选择吧！
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此外，纯粹好奇....为什麽小杯跟中杯的热美式味道会不一样呢？
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 61.230.130.77
1F：推 WetBlanket:小杯8oz(240ml)内含1oz(30ml)的Espresso 09/26 02:30
2F：→ WetBlanket:中杯12oz(360ml)内含2oz(60ml)的Espresso 09/26 02:31
3F：推 mayahh:就算是很熟的朋友也不见得可以"不高兴就说出来"吧 09/26 02:31
4F：→ mayahh:何况是客人呢~~:) 09/26 02:32
5F：→ mayahh:而且每个人个性都不一样呀，"要求客人要如何应对"是不是失 09/26 02:33
6F：→ mayahh:去所谓星巴克服务的精神？ 09/26 02:34
7F：→ IRENE3231981:推楼上m大 09/26 02:46
8F：→ IRENE3231981:我想问1楼w大 大杯含多少espresso? 因为我每次喝大杯 09/26 02:47
9F：→ IRENE3231981:的都觉得咖啡味比中杯的淡@@ 09/26 02:47
10F：→ aImErPeD:大杯16oz(480ml)内含3oz(90ml)的Espresso 借用一楼格式 09/26 02:48
11F：→ IRENE3231981:谢谢楼上a大解除我的疑惑^_^ 09/26 02:51
12F：→ makism:这的确是个人的选择，所以用不着谁来教训她。 09/26 02:53
13F：→ aImErPeD:不过我想问一下I先生 你喝的是冰美式还是热美式呢?! 09/26 02:54
14F：→ makism:更何况，我喜欢星巴克的重点在於夥伴的真诚与体贴，而非 09/26 02:54
15F：推 u7273:最好是有什麽不高兴 都可以大声说出来 不同意原PO的看法 09/26 02:55
16F：→ makism:某些连锁系店面的制式僵硬，mayahh的文反应了这些美好素质 09/26 02:55
17F：→ IRENE3231981:我都喝焦玛或冰latte耶@@ 09/26 02:59
18F：→ mymino:不喜欢"不高兴就说出来啊?"这句，很没有同理心的用语... 09/26 04:22
19F：→ mymino:不是每个人的个性都喜欢把事情闹大... 09/26 04:23
20F：→ babatu:这不是不高兴就说出来的问题吧.原po不是说是因为当下喜欢 09/26 08:26
21F：→ babatu:想买下并再点餐时就使用...那是一种心情上的问题吧!! 09/26 08:27
22F：推 accord70416:我先看到了这篇,然後把前面也都阅读过,觉得以自己来说 09/26 11:42
23F：→ accord70416:当下也不会高兴,不过我想不说出来只有上帝知道吧~ 09/26 11:44
24F：推 ords1:我是原PO，我想声明，我当下有说阿，我有向伙伴询问「不是 09/27 01:15
25F：→ ords1:不是拿着最大吗？」我只是以温和的方式表达了我的不满..= = 09/27 01:16
26F：→ ords1:而且，我的心态就像babatu所说的，真的是当下看到喜欢想买才 09/27 01:17
27F：→ ords1:想买下马上使用，才会想要买，只是还没结帐就被伙伴拿走了.. 09/27 01:18
28F：→ ords1:当时，我手上也拿着一个随行杯，看到喜欢，突然想买，想说 09/27 01:19
29F：→ ords1:这样我和我男友可以一个人拿用一个随行杯喝咖啡.. 09/27 01:20
30F：→ ords1:所以，真的是心情问题，虽然後来伙伴有赞赏我的福冈杯很特别 09/27 01:21
31F：→ ords1:不过，挽不回我的好心情，一毛钱也不想花就走人了。 09/27 01:22
32F：→ coneh:看了原文 原po就是有反应出自己的不满才被另一个夥伴发现 09/27 02:46
33F：→ coneh:要求客人当下反应 那麽那位夥伴当下处理得当了吗? 09/27 02:51
34F：推 accord70416:抱歉~是我没看出来,谢谢原PO回应. 09/27 14:54