※ 引述《WennieH (☆变成你的爱蜜莉☆)》之铭言： : ※ 引述《heh (金星上的恐龙)》之铭言： : : 这个恐怕会有问题 : : 客户服务是站在客户的立场想，分享工作经验是站在工作人员的立场 : : 两种不同的立场要并存在同一个空间 : : 误会少不了 : : 建议，再想想再想想 : 我想解答疑惑与"客户服务"是不太一样的 我同意您的见解 很抱歉，我用了太过简洁而不精确的字眼来表达我想说的东西 : 解答疑惑在於解决所有版友对星巴克饮料.咖啡豆.优惠案.或者企业文化等问题 : 是一种告知性的,资讯性的目的 : 但不代表板上的夥伴"必须"为其他门市夥伴的失误负责阿... : 况且这个版也不是官方网站 : 恐怕也难免说话不够"官方"...不够圆滑... 其他恕删 您说的我完全同意和理解 接下来在这里一并阐述我的观点 及回答某些网友针对我的意见提出的问题与回应 这些版的理念，例如分享、讨论、资讯流通等目标都很理想 不过也流於理想化 人的因素就是这里面无法掌握的元素 今天这里并非一个星巴克的客服窗口，只是分享资讯 不过由於多数工作伙伴的习惯 似乎并无法顺利摆脱自己在工作上的角色，而在这个虚拟空间给自己新的定位 相信前面有一个网友提出的案例已经给大家关於这点最好的启示 如果这麽暗示还不懂，那麽就停下来抽离多想想，拜托一下 缺乏理性和中性思考，角色无法切换 将会使得理想的目标变成争端的起点 对於来这里分享心情的工作伙伴 看到客人好的回应自然心情愉快，就算不是说自己 也当成是对自己的称赞 反之就惨了，要是有不好的回应 还是会直觉投射到自己身上，防卫机制马上开始运作 这时候有几条路大家常走，要不就是指出客人的不合理性 要不就是建议客人解决的方式（这通常已经是最没情绪的） 再不就是抱怨客人不懂工作伙伴的辛苦 对於来这里问问题或好意提醒大家的客人 也许一开始他们也只是抱着希望有了解状况的人可以问问 看到工作伙伴的反应 直觉就是，原来你们也都是听不得不好 那麽他们当然认为在这里不可能得到同理心 本来不把这里的伙伴当作公司本身的，也会开始将这两者混淆 对於本来就是想来抱怨的客人 他们从来就没搞清楚状况过 更不会了解这里的人根本不用为他们的损失负责 如果不清楚告知他们此处不负公司服务之义务 那麽伙伴的反应对於他们的情绪无异是火上加油 综观上面的情况 要达成本来此版想要的伙伴和客户都可以问问题分享的目标 必须要求人人有中性思考和角色切换的能力 问题在於，这就跟孙文先生认为共产主义不可行的道理一样 如果一个方法是要求人人有崇高的道德，那麽眼前永无实行之日 这只是举个例，请不要往下深究 这就是我认为，工作伙伴与客户立场无法并存的原因 解答疑惑和客户服务本质上完全不同 不过各位伙伴在作法上却难以厘清界线了 或许，是该有些规范和说明存在的必要吧 -- As soon as you find love, you had it. May I have this dance? --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 140.112.226.148