只有障碍的环境，没有障碍的人－多扶的志业服务 本文网址：http://www.seinsights.asia/story/250/12/369 文：陈宜萍、林以涵／图：多扶接送 是谁需要「无障碍环境」？难道只有肢体障碍者（轮椅使用者）才需要吗？面对台湾迈入 高龄化社会的现象，您是否发现针对老年人或行动不便者的服务，仍停留在「济助弱势族 群」的状态？本篇采访我们邀到多扶接送的创办人许佐夫先生（以下简称许），和YK来谈 谈台湾无障碍接送服务的现况，希望让大家了解什麽是「无障碍环境的全面连结」！ YK：为何由导演转换跑道到成立多扶接送？相信很多人想了解这段心路历程。 许：我想三年前在拍纪录片的自己绝对没有想到， 三年後会在多扶接送工作。我大学念 的是大众传播，毕业後踏入业界拍广告、电影、纪录片等，有十二年影视节目与纪录片制 作经历。会踏入这块领域有两个原因，第一是三年前因为工作关系和SONY合作，当时SONY 刚开发出新款相机，台湾总部便想赠送相机给小学生，当作该年度的企业社会责任（CSR ）主题活动。我当时的公司觉得单把数位相机捐赠出去很可惜，因此就提议把这活动转个 弯，改为教导山区小学生如何使用SONY的相机、拍下台湾山地的故事（注：此活动为SONY 企业社会责任的「数位表达赛」）。当时我们带了十组导演到台湾各深山里协助活动，很 幸运地，成果展引起很大的回响， 许多有趣的拍摄故事传回日本总部，总部也如法炮制 教导小学生拍摄富士山的故事，非常有意思。透过这次工作，我认识了许多山区中的弱势 族群和社福团体，也开始拍摄相关纪录片。 加上三年前，我93岁的客家阿婆摔伤，由於复康巴士只开放给领有身心障碍手册的人使用 ，阿婆因为没有手册、无法搭乘复康巴士，造成就医期间交通上极大的不便，兄弟姊妹也 因为要轮流接送阿婆而生活作息大乱。当时我们无法理解，为何缴交健保费却无法使用公 营复康巴士的服务，稍微研究後发现复康巴士的运作仍有些问题存在、国内对於无障碍接 送服务也付之阙如，我想，与其抱怨与等待，不如从自己开始做些改变，此时之前因SONY 活动和许多社福团体建立起的合作关系也派上用场，我便决定投入台湾无障碍接送这块领 域。 YK：政府公办民营的复康巴士，的确有许多资源不均和身分限制造成的不便利与不公平。 可以谈谈你们的差异化定位，让别人更明确知道你们的服务吗？ 许：多扶和现有的复康巴士有三点不同：无预约限制、无身分限制、无用途限制。首先， 目前所有复康巴士经营者，都是政府透过标案委托执行的。公办民营的复康巴士采预约制 ，早在三到五天前就会排好行程、路线，因此不需要担心当天的人力和车辆调度问题。但 行动不便的朋友无法像一般人一样，有许多交通工具可选择，如果因故错过复康巴士，因 巴士班表皆已确定无法更动，他当天便无法出门。多扶接送希望成为行动不便朋友的交通 工具，全年无休、二十四小时可接受预约服务，让行动不便的朋友能够因为获得便利的交 通服务，满足许多以往易被牺牲掉的生活需求与权利。 第二是无身分限制。不像复康巴士使用者需要持有身心障碍者手册，多扶接送的服务更全 面性，无论是轮椅朋友、长者、孕妇、幼童、或是暂时性行动不便的朋友，都是我们无障 碍接送的服务对象。第三是无用途限制。我们认为行动不便的朋友也有权利出门从事休闲 娱乐活动、享受和一般人相同的生活品质，因此除了接送客户就医、就业、就学、就养， 公司也提供市区或机场旅游接送，让行动不便的朋友可以出了门能够尽情的玩、不需要担 心交通问题。 过去业者都是用「租车业」来经营无障碍接送这个产业，所以也有人问过我，为何不将公 司名称改为「多扶租车」。 我一开始就定位公司要做的不是租车业，而是「服务业」， 希望将服务业的精神带入传统租车业里，让「孕、幼、老、轮」等各族群能够真正使用到 受尊重的交通服务。所以每次多扶要招募新工作夥伴时，我都会跟应徵者说：「我们要徵 的不是司机，徵一线服务人员！」这是我个人的坚持。 YK：多扶有许多让人称赞的同理心和服务特质，许多乘坐过此服务的轮椅朋友们都大力赞 扬服务品质，你是如何要求和训练员工的？ 许：我们的服务都是以「人」为出发点，想像自己是在服务自家的长辈们， 才能更设身 处地为行动不便的朋友着想。例如公司有个领新钞的文化，起源於公司成立第一年时，我 在某次跟车经验中发现，有位老奶奶在下车後突然皱了一下眉头，似乎面有难色的样子。 事後我们去电询问老人家，想知道是否有服务不周到的地方，老人家连忙说不，才透露当 时是流感盛行期间，奶奶拿到驾驶同仁找回的旧钞後，会担心钞票上面有许多细菌。从那 时候起，我便规定驾驶同仁每天上班前都要和会计领新钞，以确保服务後找给客户的钞票 都是全新的，让他们更安心。虽然一开始这项政策招致许多员工强力反弹，认为此举会拖 延到工作时间，但我觉得多扶运送的不是货物、是人，需要把受服务的使用者需求摆在第 一，所以决意继续实行至今。 YK：为何服务的提供会由原本以医疗为主的接送扩充至旅游接送？ 许：多扶三年前是以接送行动不便朋友至医疗机构的服务起家，不过复康巴士的使用用途 仅限於就医、就业、就学、就养，让行动不便的朋友无法尽情拥有休闲娱乐生活，在轮椅 朋友与银发朋友的催促下，去年夏天我们便正式推出载送行动不便朋友出游的服务─「多 扶漫游」。其实在已开发国家如日本或加拿大，「无障碍旅游」是被归类到医疗行为，而 不是休闲娱乐活动。因为无障碍旅游能让照顾者与被照顾者都享有出外透气的机会，借此 放松、舒展紧绷已久的心情，享受休闲的同时，其实也在疗癒自身心理。 我们的漫游服 务，除了提供深度导览、确保每一条动线上的景点都有无障碍空间设计，也与救护车公司 配合，让行动不便的朋友能够快快乐乐的出门、平平安安的回家。 YK：这三年来多扶在事业经营上面临到哪些困难与挑战吗？能否谈谈未来的策略以及希望 获得的援助？ 许：开始投入後，会发现这个行业的固定成本（车辆的采购及改装费用）较高。再来是这 三年来在经营上最大的挑战是要维持公司的机动性，因为不像公营复康巴士事先排好每日 的车辆与人力调度，公司每天的营业都像是在打仗，常常是接了一通电话後，就要对已经 安排好的行程或路线再进行调整，公营复康巴士的车辆定位、人力派遣等系统，我们也都 无法使用。也因为我们没有接受政府补助，使得接送服务的价格比复康巴士高。（注：公 营复康巴士的使用价格，由使用者负担三分之一，政府补助三分之二） 目前多扶事业算是收支平衡，营运也稳定成长。我认为在无障碍接送这个行业中，车辆数 目并不是问题， 缺少车辆管理与服务的人力才是问题。因此我其实想和社会建议一个创 新的想法，若想要作公益、尽社会责任，与其捐赠车辆，不如与管理车辆的单位合作、捐 赠乘车（服务）趟次。虽然趟次是无形、看不到的赠与，但却能真正能帮助那些需要使用 的朋友。 展望未来，多扶也有计划要在文山区总部以外的地方拓点，让更多人能以更优惠的价格享 受无障碍接送服务。例如我们三月刚在北投成立新据点，对於在北区有医疗接送需求的朋 友而言，因为新据点降低了多扶从南区（文山区）拉车到北区的油钱与人力成本，所以一 趟服务的价格便可以从九百块降为六到七百块，我们也可以扩大服务腹地，将这三年在文 山区深耕社区的经验，带到士林北投一带。 北投之後下一个新服务处是板桥，接下来会陆续往台湾东部与南部开发服务。因为多扶接 送在每日繁忙的工作中深刻体认到，不是只有北部才有身障朋友，也不是只有都会区才有 身障朋友。所以多扶接送要更加努力的达成无障碍环境的全面连结，让行动不便的朋友可 以获得受尊重的无障碍服务。 ----------------------------------------------------------------------------- 访问人介绍 YK 朱永光先生现为美商中经合集团董事总经理，负责基金管理及投资业务，拥有超过20年投 资及科技产业经验。早期即以Green House（绿园）分享生命乐章，实现对社会公益的的 愿景。2010年参与台湾社会企业创新创业学会一系列的工作坊，并於同年担任该学会举办 之「社会企业创业竞赛」评审，提供相关企业辅导。现在持续与社企流合作担任常驻作家 ，分享对社会企业开发，经由商业经营实践公益的理想。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 140.109.103.227