建议想从事或正在旅馆业工作的朋友可以看看这篇，写得很实在 -- 作者 / 德拉二号 念日文系要干嘛？关於这一题，我最喜欢 Emma（化名）的答案 ，因为觉得很适合擅长与 人相处、喜欢照顾人的她：日文系毕业的 Emma 现在是饭店柜台服务人员。 所以第二个问题是，饭店柜台要做什麽？ 「其实，就是大家会跟柜台寻求的所有协助，都是我们的工作内容。」Emma 回答。 除了 Check in、Check out、接订位、提供交通和旅游资讯等我们较为熟悉的服务，还会有帮 忙叫车、订餐厅、借用各式工具，或者把喝醉的客人送回房间这种突发任务。 Emma 直言：「会选这边，是因为语言证照有加给。」 Emma 服务的旅馆中有许多长期住宿的商务客。 她上班的地方是商务旅馆，客人很大一部份（约 8 成）是至科学园区工作的外国人，例 如所属企业把系统卖来台湾的日本技术员，大都一次住 2 至 3 个月，休假回国几天之後 又出现。 旅馆柜台人员的生态与班表 负责客人的「客务」与负责房间的「房务」合称客房部，旅馆里的客务部加上 Emma 共有 11 人。 由於是客人进旅馆後首先接触的对象，柜台人员的服装仪容有着比其他行业更为详细的规 范，Emma 的制服是连身窄裙、西装外套、丝袜和黑色跟鞋，另外要戴隐形眼镜与化妆， 比较严格的经理还会干涉客务人员的刘海长度，认为若头发遮住脸太多会显得不够专业。 作为旅馆门面的柜台，会被要求化妆、戴隐形眼镜、甚至浏海长度。 一般人休假的时间便是旅馆的忙季，例如国定连假、跨年前後，这种时候她时常得 2、3 个小时无法离开椅子，不断重复「登记、结帐、说明入住事项」的流程，「一组客人大约 要花 5 到 10 分钟，热门时期一个晚上可能会有 100 间房的订单。」 我问 Emma「你们的工时合法吗？」她爽朗回答：「绝对不合法啊，哈哈哈哈哈哈！」 事情是这样的，旅馆的早班时段是 0700 到 1500，晚班时段则为 1430 到 2230，中午由 公司餐厅提供，分成两个放饭时段让大家用餐，晚餐则发放 70 元伙食津贴，限时半小时 自己解决 ，没有其他休息时间。另外 2230 到 0700 的夜班时段（比早晚班多了半小时 ）则由固定的三位客务部同仁专门轮值。 遇到旅游季时常2、3小时无法离开椅子，一个晚上可能要接 100 间房的订单。 员工拥有 8 天月休加上当月的国定假期天数，自己决定 6 天、剩下由主管安排，休不完 的部分就顺延至下个月。虽有 7 休 1 的规定，但还是会出现「需要帮忙」的时候，她就 曾看过同事连续 13 天工作。除夕与年假出勤的薪水和平日无异，仅有初一至初三可以领 到红包，台风出勤有多半天的薪水，回不了家则可以住在旅馆内。 然而 Emma 对工时倒是没有什麽埋怨，还得意地说因为家住得远，所以经理安排给她的早 班不多。要说这份工作的烦人之处，她和大部分服务业一样选择「奥客」。 服务业的天敌是奥客 「我自己遇到喜欢要求额外招待或折扣的客人大部分都是台湾人，例如一开始不预约 4 人房， 登记时才说『我们还带了两个小朋友，怕会睡不下耶，可不可以升等啊～』；或 者说『哎唷我很常来啊，没有比较便宜吗？』但是我翻了纪录，对方上次住宿是半年前， 那旅馆楼上一堆一年住 300 天的商务客要怎麽办啦。」她无奈地说。 不过事实上，客务人员是有权利免费帮客人升等的，他们也真的会在小房间售罄的时候帮 单独入住的房客升等为 4 人房。「但对方用这种态度纠缠，就是没有，不可以、不愿意 。」 Emma 所属饭店的早班房务早上 8 点上工，通常首先整理「执夜班的商务客」的房间、让 这些作息与一般人不同的房客能尽早休息，接着才打扫续住房客的房间，早班房务们的下 班时间则是下午 4 点。续住房间方面，若房内无人（柜台可看见房间是否插着房卡）则 按流程进房打扫，客人留在房内的话，会以房客传达的「打扫灯」与「请勿打扰灯」讯息 作为分别，如果房卡未拔又没按任何灯号，则会亲自敲门询问，规范十分严谨。 房客留在房内时，房务人员会依「打扫灯」与「请勿打扰灯」判断是否入内打扫房间 有一次，柜台在下午 2 点先询问一组留在房内的夫妻房客「是否需要整理房间」，对方 说「不需要」；却又在下午 5 点打电话至柜台请人打扫。碍於大部分的房务人员已经离 开，只有一位经验浅的新人留守，加上夫妻入住的是较大的套房房型，当下只能提供最简 单的替换备品、收垃圾等服务，对方先说了「好」，过了一会又下楼大发雷霆，质问 Emma「你们清扫人员的工作时间到底是怎样啊？」，并指责服务不周。Emma 和站在发怒 客人身後的伴侣相视苦笑。 「啊，现在透过网路订房的客人越来越多，但有些网站的资讯标示不清，我们会很困扰。 」 她举例在知名订房网站 booking.com 上，若无特别注明「此房价附早餐」，就代表「没 有」早餐，却很多人不明白这一点。有好几次，客人们都因为到了 check in 时才发现自 己没有早餐吃而感到不悦。 「我们告诉对方这只能打给订房网站的客服，运气不好的话就会得到『这就是你们的处理 态度吗？』以及『叫你们经理出来』的反应。」，误以为有附早餐、抱怨外面风太大睡不 着、有客人开着门开趴，都是客务要处理的问题。 其他真的强人所难的状况也有，例如夜班同事曾遇到客人来大骂：「外面风这麽大要我怎 麽睡！」或者半夜马路毫无预警地开始施工，房客打电话到柜台抱怨，这时他们也只能礼 貌地回应「那我帮您们换个房间」。（Emma 补充：虽然可以理解那个路段若在白天施工 ，会让全市区都塞车，但如果能事先知道就好了……） 相较之下，明明只入住 2 个人却说：「请问可以给我们 5 个枕头吗？」或者团体客入住 ，将房门大开、造成警报器持续作响，上楼关心时客人却说：「可是门关起来，其他房的 人要进出很麻烦呀。」客务人员们都能当作有趣的小插曲，一笑置之了。 旅馆才会遇到的突发任务 旅馆业提供的服务是住宿，客务人员又是最直接接触房客的一线人员，难免遇到各种突发 状况。 Emma 就曾经碰过一位客人着急地来柜台询问，说联络不上同样入住此旅馆的同事， 十分 担心，看着对方又持续打了半小时的电话未果之後，只好帮忙刷卡进去查看（规定上当然 是不能随便进入还未退房的房间），里面的房客竟然因为脑中风不省人事，那是她人生第 一次叫救护车。 客人询问柜台的所有事项都是Emma的工作内容，有时还要应付想像不到的突发状况。 另外，也会有客人来柜台要保险套，一开始她听不懂保险套的日文，几个客人东拼西凑， 勉强说出一个「套子」，久而久之便见怪不怪了。(注) 甚至，他们後来还发现某些房客会打电话找性工作者来房间。「但有时候，性工作者上楼 一下子就马上下来，似乎是被『退货』了。发现这件事後我们就会偷偷计时。」 与异乡客成为朋友 对一年住 300 天的商务客而言，柜台是每天上下班都会遇见的人，有的自然就成为朋友 。 尽管房客们千奇百怪，偶尔得面对令人头痛或哭笑不得的状况，Emma 还是与许多外国常 客成为朋友。 因为柜台的客务们是这些商务客每天上下班都会遇见的人，熟识之後看见柜台人员感冒戴 口罩会过来关心、从家乡回来更会带上伴手礼，十分温馨的。也因为这些客人，她现在收 藏了几家连当地居民都不太知道的，日本人开的且几乎只接待日本客人、或至少来客中一 定要有日本人的超任性居酒屋呢。 托房客的福，Emma 口袋里有个只接待日本客人的居酒屋名单。 「最近有一位来自欧洲的商务客伯伯，周末时一个人去参加市区的烘培工作坊，做了一个 好大的胡萝卜蛋糕回来，自己只切了一小块，其他都送给我们，为了不辜负伯伯的心意， 同事们吃得好辛苦。」 Emma 苦笑，但语气是高兴与满足的。 要时常跟自己说：我爱我的工作、我爱我的客人 最後聊到关於这份工作的未来规划，Emma 坦然表示自己并非本科系毕业，真正的专业仍 然是语言，长远来说并没有坚持要一直待在这个产业。 「我不知道其他大型饭店有没有客务人员的升迁规划，但是以我们这家商务旅馆的状况来 说，规模小、部门分配比较简单，客务部就一个经理，其实没得往上爬。部门中的资深同 事可能做了 10 年、15 年，虽然会慢慢调薪、升迁为主管职位後也会有管理阶级的津贴 ，但其他待遇都差不多，工作内容也差不多。」 Emma 说，如果想在这里升迁，可能得考虑转任「业务」一职，但业务负责的是与公司行 号或政府单位签订合作契约、提供特定房客或某段时间内的价格优惠，范畴完全不同，得 重新学起。 「我自己是觉得，想走这条路的话，语言还蛮重要的。商务旅馆看中与自家客群相符的语 言能力，例如我们饭店要求日文，一般观光饭店的话可能就是英文。 「另外也要看开『没有周休二日或年假、连假』，朋友们在玩的时候你就是在工作。」 她想了想，又说，「还有就是准备一颗宽容的心吧，要有修养、保持热忱，时常跟自己说 ：我爱我的工作、我爱我的客人。」 注：根据行政院卫福部人类免疫缺乏病毒传染防治及感染者权益保障条例第 10 条， 旅馆业及浴室业应提供保险套及水性润滑剂，经令未改善者会罚新台币 3 至 15 万 -- 原文传送门：https://goo.gl/3iQNsE --

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