我们这边先不管大家还是小家还是大家的旅馆 我把我遇过或是有听说过的旅馆柜台会做的事情大致简单介绍一下 ==首先是应该是很多人都知道柜台一定会作的事情== 1.Check In 这个不用说一定都知道的 大致快速流程是这样 a.请客人出示护照或是证件(基本上要有照片的) 陆客则要出示入台许可证 b.登记入住登记卡(通称R卡) 最基本的是姓名(要照证件的更改成正确的) 护照号码或是身份证号码 出生年月日 再来有些就会要求住址 手机 电子邮箱等等 (陆客不要忘记登记许可证号码喔...) 有些客人希望开统编如果这时候愿意提供也可以 不然其实退房再要也没关系 有某些商务饭店 也有会需要跟商务客人索取名片 有个好处就是节省很多时间 你也不用看一堆鬼画符去猜了... 然後早期很多都是把证件拿去影印 而现在又出现了一个"个资法" 所以像是我们就禁止影印 而且还规定每一个人(包括小贝比)全部都要登记 於是就相当的没效率 还一直会有客人问"别家都只需要登记一个人的啊"等等抱怨 (根据上层解释:小贝比搭飞机难道不需要护照吗?所以入住也得登记= =) c.跟客人确认 姓名 入住日期 天数 房型 房费 特殊需求 无误 请客人R卡签名 (只知道自己是住到礼拜几的也不少 有点经验的可能会用3/10礼拜一的方式) 请注意(重要!!) 房费的部份 除非是客自付(术语叫做O/A)或是公司付费(可以让客人知道价钱的)才可以让客人知道价钱 像是旅行社或是网路订房(客自费除外)等等 切记不可以让客人知道房价... 如果客人询问 请客人向旅行社询问 顶多报个定价或是现场价 并告知旅行社价钱只有旅行 社那边才会知道 可不要呆呆的把电脑看到的价钱报出去 被旅行社业务知道就颗颗... (还好啦 旅行社不肯付钱 要你赔偿房费之类的啦...) 然後房型的确认 也是有小技巧 虽然我们看多了会很习惯 但不要以为客人也是 所以一些Single Double Twin Triple Suite等等房型 也请用一大床或是两小床之类 的方式跟客人解释 然後还有中英对照 毕竟国人看到的是中文的房型称呼 举个很简单的例子 如果是有人要订"双人房" 这会是一大床还是两小床? 没有正确答案 所以在帮客人订房时记得要确认清楚... c.收押金或是过卡 这也是蛮常需要跟客人解释很久的那种 当然有些旅馆不需要这道手续 但是基本上大家或是有规模的都要 首先你要依照房费 再加上每天可能会用到的杂费(像是MINI BAR或是洗衣费等等) 一般是每晚一千台币 然後凑成整数 用信用卡机过卡(专有名词-Pre-Auth) 注意!这边可不是销售 只是把信用卡里锁定一个额度 等到退房的时候 再依照实际费用 在作补登交易(offline)或是销售(sale) 是需要注意额度的 这时候常会出现客人的疑问类似 1.类似日本观光客比较没有出国经验的 因为日本国内旅馆不需要这样 需要跟欧巴桑欧吉 桑解释半天 客人还是会说"那我退房在付就可以啦" 2.非常老梗的"为什麽别家饭店不需要你们需要"的客诉基本款 3.贴心的信用卡简讯"你已在什麽时间被收取了多少钱" 然後客人就误以为已经被扣款了 (信用卡公司非常贴心的简讯提醒 但不会跟客人说是销售还是过卡喔) 所以不用说 也知道认识信用卡机也是柜台的基本功夫吧? 4.一直无法过卡的状况 像是过期卡 被窃卡 卡片失效等等 那就请客人换卡或是押押金 有些外国人会请我们帮他们换算外汇金额 帮忙换算之後也请告知汇率会变的事实 (真实案例:我同事因为没告知 结果客人觉得退房时费用变贵了而客诉) d.手续都办好後 确认房间已经是可以完全打扫好并检查过的状态 电脑C/I制房卡 把卡片交给客人并告知像是有无早餐 早餐时间 需不需要早餐券 房内禁菸等等饭店须知 微笑的祝客人住宿愉快... (这边还只是C/I 还称得住吧?) 2.Check Out 有入住就会有退房 这也是大部分的人知道的 刚才废话太多 这边就快一点 (细节就不补充了) a.询问客人是否需要退房 b.如果是有付费的MINI BAR 询问是否有使用 有的话要入帐 c.印出帐单(Fakio)跟客人核对金额无误 请客人签名 (不要忘记不可以让旅行社客人知道房价) d.收费 看是要付现 刷卡或是交易补登 并确认是否需要发票(invoice) 以及统一编号 (如果是旅行社客人请他们向旅行社索取) e.列印帐单以及发票 一般来说 外国客人除非有要求 通常只会给帐单 而国人则是会给 发票... 因为发票要作废 可是必须要留全屍的喔 如果发票追不回来就...继续努力追... f.微笑送客人离开 并期待客人再度光临 (会突然简化太多吗?) ==其他你可能知道可能不知道柜台要作的事情 就直接说过去== 1.订房 2.外币兑换 3.晚批(隔日入住资料制作) 4.旅游谘询 5.总机 6.设定晨唤(MORNING CALL) 7.简单房务 8.报表 9.催房 10.催退房 11.客诉处理 12.留言处理 其他还有很多(熊熊想不到太多) 尤其是现在很多趋势是人手不足 (可能是找不到 也可能是老板想要节省人力) 像是比较小家的 经常看似柜台 还需要会行李员 房务员 工程师等多重技能 (我没碰过但听我同事以前还要去早餐炒菜 我顶多就早餐餐厅跟洗碗啦XDD) 好像说的有点乱 有比原PO想像中简单吗? ※ 引述《SHANOLINDA (shiningstar)》之铭言： : 大家是不是都希望有相关经验 : ???? : 如果没有经验要怎麽争取 : 实习一个月算经验吗 --

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