百彦餐旅部落格 双周刊 第72期 从学二胡看餐饮服务及管理 眼看着在没几个月就要到我的「不惑」之年，忽然警觉到还有许多事情还未尝试， 所以决定再展开我的学习之旅，报名去上一堆继大学毕业後「一直很想要试 (或加 强)，但总是找不出时间」的课程。 二胡，就是其中之一。 我从小在家跟着祖母学京剧，从小唱着唱着也唱出了兴趣，小学还代表学校参加比 赛得到青衣的第一名 (不过，老实说参赛的也只有三位，而且分别报名老生、 青 衣/花旦组，所以大家都是前三名！) 事隔了快三十年，嗓子也不行了，觉得拉拉 胡琴还可以与京剧搭的上线，也可以让我在回顾小时出国留学听到胡琴声时想家 的感动，所以就决定尝试看看。 第一堂课老师就说：『胡琴是这世界上最难抓音准的乐器！但是因为它音的多变， 也是全世界最能够使人引起共鸣的乐器』。简单的为大家做个整理，就是因为二胡 只有两条弦，音调可因为手的大小来调整，并没有像钢琴等乐器一样指定手摆的位 置，手放在哪就会弹出什麽音，因此刚开始学习二胡可能要经过一段时间才能够弹 出旋律来 (我称之为「杀鸡期」)。 所以学习这个乐器要有些耐心，不会像是钢琴或是吉他，学一下最起码可以弹出个 调。它较像武侠小说中练武功秘笈一样，一旦领悟并加以勤练，就可以拉出真正「 扣人心弦」的乐曲。就像老师现场表演拉出人的哭声及鸟叫声一样，这个乐器的灵 活度是没有其他乐器可以相比的。 老师在解说的当下，我忽然领悟到餐厅在餐饮服务方式的定位，就像不同的乐器练 习一样。现在因为王品集团的成功，造成餐饮业主越来越重视服务的SOP，许多业主 来找我们做顾问时也来请教所谓的外场服务秘笈，例如：水倒几分满，桌布折几公 分，鞠躬需要多少度等等。大家都可以开发这样的员工训练书来保障外场的服务到 位。这就像是初学者学钢琴，琴谱上不但有旋律，还写上指法，确认你知道哪个手 指弹哪个键，让初学者更能够在最短的时间内弹出乐曲来。 然而，弹得出调子，却不一定弹得出感情。 今年暑假有朋友回国度假，见面聚会时和我讨论台湾连锁餐厅的服务趋势。「服务真 的很好，但好到让人有点怕/烦」是普遍的感受。该鞠躬的时候都有鞠躬，该微笑时 微笑，但有时会有皮笑肉不笑的状况出现；礼貌客气话说得不少，但似乎像是在背台 词一样。服务到没什麽好挑剔的，但总感到有一点点扭捏做作。 最令人感到害怕的是只要在被服务过程，或是在最後写顾客满意度的回馈表上写到对服 务或是菜肴「不甚满意」时，就开始有服务生花许多宝贵的时间解说、道歉，直到服务 人员认为你满意为止(但其实事实上是他们认为你被说服为止)。这中间的扭捏及疲劳轰 炸让习惯较有私人空间的朋友们备感压力。 就像前几天带小孩去一间很有欢乐气氛的美式餐厅，因为服务人员对於菜单的不了解， 以及两份儿童餐的前菜、主菜、与甜点上菜时间都相差五到十分钟以上 (同样的菜一份 先上、另一份等很久才上)，我多次与我们「很nice」的服务人员指出上菜时间不一以 及一些服务上的问题後，不知情的店长在结帐後又很「欢乐」的到我们桌旁，告知我们 被选中要做顾客满意度调查，请我们上网填写，也建议我们填到最少满意度80分以上， 他们才算及格。 当我们告诉他服务并没有到八十分，我们也会依照我们真实的感受去填的时候，看到店 长眼神中的恐慌，这才发现，似乎他没有想过他们用很「nice」及热情来跟顾客打招呼 ，有时是不够的。 说了这麽多，并不代表我反对服务标准流程。在这种标准化的外场服务趋势风行前，许 多平价的餐厅服务都是很随兴的。运气好碰到心情好的服务人员，运气不好碰到很两光 的也是常有的事，如果碰到两光服务人员，也很难申诉，不像现在业主对这方面有一定 的重视，也会想尽办法弥补过失，所以对於台湾整体产业的服务是有加分的。但是，再 这样标准流程的训练下，却真的难有与人产生共鸣、令人感动的服务。 真正顶级的服务，就像二胡的旋律，能够扣人心弦，让人由衷的感动。这样的服务者他 透过一些经验的累积，能够对於用餐者有同理心，用最专业的态度去服务到用餐者真正 的需求，而非有侵入性的、制式化的完成标准流程上的每一个检核点。然而，这样的训 练(与其说是「训练」，不如说是「催化」)，如同学习二胡，是需要耐性的。 除了耐心，这样人性化的训练可能仰赖训练老师的素质大於标准服务流程SOP的武功秘 笈。业主也可能在短期间无法一下看到成效，像是二胡必须经过的"杀鸡期"，无法向 学钢琴那样一下就可以上手，弹出简单但可以识别的旋律。但是经过了这段时间的训 练与催化，让服务者领悟到服务的真谛，那麽带给顾客的感动会是无与伦比的。 在现在餐饮业激烈的竞争状况下，要多花人事与时间成本在师资与训练上，加上外场服 务人员的高turn over率来看，业主可能很难去justify这样的投资是值得的。尤其是人 的悟性并不能排时间表的。就像我这麽爱二胡所能产生的音效，我都会深思是否愿意花 这麽久的时间学习，还是去学习有键盘的乐器，就算弹得不好，也快一些弹得出个 调子。 但是我相信人都是希望在工作中找到意义的，在餐厅集团化以及服务僵化趋势过後， 我认为下一波成功的业主会是打破这样的思维，让餐厅更人性化，更有特色，让职员 可以在职场上投入情感，而不是僵化的演出训练内容中的服务。 百彦餐旅行销整合有限公司总经理 夏瑄澧 您有什麽对於周刊的问题或是想法吗? 请您上我们的部落格留言！ 文章来源：http://blog.jobank.com.tw/?p=21289#comment-12751 --

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