作者iwtfmtl (Salviya)
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标题[问题] 王品集团的服务态度
时间Wed Jul 31 23:47:34 2013
文有点长... 慎入...
还有请不要误以为我是反讽的..... 谢谢 >"<
我只是想分享今天我所受到的服务感受 让我有深深感受
今天晚上去吃王品集团的王品牛排
对於王品集团的服务态度其实以前就觉得很惊艳
特别在我去年去过 夏慕尼 之後已经大为震惊
今天又再一次对於服务人员的服务和态度 充满大大的感动和好奇
究竟是什麽样的培训课程能让一个服务人员的态度和仪态都让人满意
(虽然餐点内容我觉得中等 ~ 中上 没有到非常好吃或非吃不可的境界)
但还是不得不佩服这个体系出来的工作人员
关於去年去吃夏慕尼的事情是因为
我们订位七点。 後来因为六点四十就到了，所以问服务人员能否先进去等!?
结果服务人员说那刚好有一组 六点半(不太记得是六点还是六点半)的取消
所以直接帮我们安排入座
结果一到了那个铁板吧台 其实真的满後悔比人家晚进场的
因为 打从一开始的点餐 到上餐都比别人晚
也就是我们在点餐的时候就有人已经再喝汤了
虽然 开胃菜 面包 浓汤 都不是在铁板吧台处理的 能很快解决
但是後来当我们选定好 主餐和沙拉的时候
我们的餐点已经被安排和别人的一起出
也就是当你还在喝汤的时候 你的沙拉已经 做好放在铁板吧台上用铁板保温
当别人已经开始拿到现做现吃的
你却要快点把自己的餐点解决好让那份保温的餐点送到你的位子上
主餐的部分师傅还是会看你的用餐速度去决定...
但是团体出菜的樱花炒饭也是已经躺在铁板上等你吃....
更不用提当你还在品嚐樱花炒饭的时候 身旁的客人都走光了
工作人员也纷纷在收拾其他人的餐盘
只剩下自己在那边吃 其实我个人觉得压力还满大的 .....
後来填写顾客意见表的时候 男朋友和我都特此觉得不愉快
因此把此事件注明起来 写在顾客意见表上
结果後来店长看到卡片後 马上过来 单脚跪下询问我们的意见还有解释状况
当下真的受宠若惊 心想也没有必要单脚下跪啦... 我们不是澳客|||
然後因为我在卡片上说面包和大蒜面包酱很好吃
所以 又送我们6个杂粮面包和些许大蒜面包酱
之後又电话道歉一次和传简讯过来
说因为服务不周到所以下次来的话招待一客免费 (以简讯凭证)
但是我们当然不会去阿 因为这个真的对我们来说太不好意思了...>"<
今天去吃王品集团的王品牛排
是因为我订位六点 但是已知男友会晚到 所以提早入坐怕位子被取消
结果我到位子後有跟服务人员说
要等人到在点餐 因为怕对方点餐会有时间压力 所以等人到再点(包括看菜单)
服务人员离开的时候我还听到他用MIC跟其他员工说 XX桌客人要等人到再点^_^
结果还是被三个不同的服务人员询问是否要不要先点餐或先看菜单 我都一一拒绝|||
然後男友也在六点准时抵达 但是没有人带位所以找了一下 = =
之後点完餐点有着名 面包不要牛角面包 饮料要外带
但是送面包的时候还是有牛角 XDDD (我後来想想他应该不知道...)
但是之後续两次面包的时候 又於第一次说只要杂粮面包 但他又给我牛角+杂粮各一 XD
喝汤的时候 第二次序面包 送面包的人又太晚送来了 汤都喝完了 ~"~
然後主餐的餐点男朋友觉得有点难咬 所以当服务人员跟我们询问餐点内容时
我跟他说我觉得我的(酥烤小牛排)很好吃但是男朋友的觉得他的(台塑澳洲牛)有点难咬
服务人员有询问是否要更换或加热我们马上一致摇头拒绝!!
但试过十分钟後又送来约莫半分的 酥烤小牛排给我男友 并帮他加热剩下的台塑牛排
但是我们当然吃不下了阿 所以就通通打包了 >_______<
但是最後我的外带饮料还是送上来了没有外带||||| XDDDDDDDDDDDDDD
因为我这次在用餐时就不停的在想要怎麽写评分表
服务的同仁也有询问是否有需要改进的地方 我就说我不好意思说 我用写的好不好
连主任都拿名片给我 |||
後来填写 意见表的时候 我把上述内容写在背後整张写满
包括 询问三次是否点餐 没人带位 杂粮面包很好吃 但是一直给我牛角面包|||
可以换酥皮浓汤很贴心 主餐牛排很好吃 但是炸蒜片送来是冷的
整体服务 : 餐点普通 服务优质 笑容可掬亲切
大概是这样 我忘记了 没拍照 >__<
结果 主任说因为服务不周到 所以招待我们6个杂粮面包带回家 包括沾酱
还送了我们两个相框 + 造型气球 + 照片
最後吃一顿餐却拿到四个西堤纸袋超夸张的阿!!!!!!!!!!!
包括两袋是打包的餐点 一袋是招待的面包 一袋是送我们的相框
害的其他临桌的客人好像也纷纷跟服务人员抱怨餐点内容 或是卯起来写服务卡 .. - -
所以我结帐完回到家後真的觉得很不好意思 又传了一封简讯给主任..
*(因为他给我的卡片上有他的手机号码)
结果他的回答也着实让我感到敬业和惊讶....
http://ppt.cc/k52Q
我回到家後到现在一直在想
到底是什麽样的训练让每个员工都能仅然有序
并且遇到问题时坦然面对而不是逃避 顾客至上这四字好像已经不是服务的标准
自从这两次吃饭的事件之後
我又对服务业们产生更大的尊敬 谢谢你/你们的专业和服务
让我享受到不仅是餐点 也是人和人相处的一种真诚感受
P.S 请问 顾客意见表 真的那麽重要吗 )0(
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 218.187.1.219
1F：→ mirota:听说:他们顾客意见好像会建档，意见表也会影响主管休假日 08/01 00:23
影响休假也未免太严重了点吧 QQ...
2F：→ butlrut:因为是制式化服务和干部有权限送，不过他们很重视顾客意见 08/01 00:23
3F：→ butlrut:是真的，去年接近圣诞节的时候去原烧用餐，後面半包箱有个 08/01 00:24
4F：→ butlrut:公司团体聚餐非~常~吵，三番两次请服务员去沟通都没效果 08/01 00:25
5F：→ butlrut:後来火大洋洋洒洒写一大篇客诉在顾客意见表上，结完帐放在 08/01 00:26
6F：→ butlrut:在桌上就离开，他们干部还特地追出来道歉，不过印象已定 08/01 00:27
7F：→ butlrut:除非那间分店重新装潢加强隔音，不然我死都不会在踏进去 08/01 00:29
8F：→ chochoco:可是陶板屋的服务不怎麽样耶...比起王品和夏慕尼..ikki也 08/01 00:32
9F：→ chochoco:是 08/01 00:32
我去吃过一次陶板屋 我觉得服务还好阿 没有出包问题
也是一桌十人你点甚麽从沙拉开胃浓汤通通知道你要吃甚麽
而且也很贴心帮我门外带 (天杀的我们一桌十个人居然把饮料和甜点通通外带)
所以走的时候一人一带拎着走~~~
10F：→ mayday301:意见表非常重要 但客人很吵也不能怪他们吧 08/01 00:42
11F：→ hibernat:客人很吵是难免的 有些奥客就是讲不听 他们也只能口头劝 08/01 01:51
12F：→ hibernat:说 不能怪他们吧 08/01 01:52
13F：→ matboy:只能说…意见表占他们工作成绩比重非常重!这种服务……不爱 08/01 02:17
14F：→ ina824:让每个员工都变成双面人的训练！唉.... 08/01 02:46
真的吗!?? 因为我都没有认识王品集团旗下工作的人
所以不太清楚他们工作训练的内容还有状况是怎样
只是没有看到他们微笑表情的时候
我都会想说是不是在暗搅客人很机车之类的 = =
可是我不会读心术阿....啧啧...
15F：→ girlfly:这是训练出来的 每种应对都有他们的话术 08/01 09:32
有去八卦版爬文结果没甚麽收获|||
16F：推 milkytea:我其实不喜欢写了意见表之後它们紧迫盯人的做法,弄得自己 08/01 10:22
17F：→ milkytea:好像奥客一样,其实最重要的是事先把服务做好和下次改进吧 08/01 10:23
同意! 写下的是建议改良的办法
但每次搞到最後自己都像是非常不好意思的莫名奥客这样 = =
18F：嘘 heri:超讨厌这奴才集团的,你可以问问里面的人怎麽想,要不是品牌大, 08/01 10:35
19F：→ heri:谁愿意领那一点钱去给人当奴才使,偏偏这年头大爷客又多,恶性 08/01 10:35
20F：→ heri:循环害的是整个餐饮业的从业人员。 08/01 10:36
很抱歉，没有认识在这集团工作的朋友
如果你有甚麽可以分享的可以告诉我吗!? 我个人还满想听的 谢谢你 ^_^
21F：推 milkcat0814:我也不喜欢，给意见是希望店家可以改进，并不是想要 08/01 12:26
22F：→ milkcat0814:道歉或补偿，若是的话就不会用写的会直接反应，上次也 08/01 12:27
23F：→ milkcat0814:写过意见卡，结果被追到门口，感觉超差，从此不敢写 08/01 12:28
单脚下跪就是我觉得很夸张的了 结果还追到门口 = =.......
24F：→ butlrut:回hibernat大：我自己做服务业，我也知道他们的难处，意见 08/01 13:51
25F：→ butlrut:表我就只针对隔音和半包厢没有门只用布挡的设计抱怨而已 08/01 13:52
26F：推 catv:下跪的部分看到笑死XDDD 吃过品田牧场 觉得服务也还好 比较常 08/01 15:13
27F：→ catv:吃的是鼎王 每次看到90度鞠躬都会内心很惊讶...我记得上次我 08/01 15:15
28F：→ catv:在顾客意见表上写"超好吃!"之类的评语...然後我妈还打算把拿 08/01 15:16
29F：→ catv:了但是没用到的葱跟外带的装一起 服务生赶快制止我们说 08/01 15:16
30F：→ catv:那个葱都是包装好的 如果打开再装进去就容易不新鲜甚麽的 08/01 15:17
31F：→ catv:然後就又送了我们3包葱...0w0 08/01 15:18
鼎王也这麽贴心吗!?? 下次我也来去吃吃看
不知道服务有没有这麽好 ^__^
※ 编辑: iwtfmtl 来自: 60.251.111.133 (08/01 15:34)
32F：推 t0483516:写不满意(全店员工会被扣当月分红(听说)) 08/01 20:13
33F：→ heri:鼎王的服务我觉得比较刚好,虽然90度鞠躬还是不少人排斥,但除 08/01 20:25
34F：→ heri:此之外我认为恰到好处,而王(ㄋㄨˊ)品(ㄘㄞˊ)集团就真的是戴 08/01 20:26
35F：→ heri:佬花钱和个人知名度打造愿景让新鲜人来当小李子的,身边不少人 08/01 20:27
36F：→ heri:就学期间都在该集团实习,退伍之後会回锅的都是对那『愿景』有 08/01 20:27
37F：→ heri:期待有冲劲的,但更多这以外单纯想从事餐饮业的新鲜人进去後才 08/01 20:28
38F：→ heri:发现这根本只是『服务』业,上面的要求和压力、客诉机制让他们 08/01 20:29
39F：→ heri:面对再奥的客人也必须把自尊卸下,顾客第一,在这真的落实非常 08/01 20:30
40F：→ heri:彻底,但其实就基层待遇而言并没有到那麽相符的程度就是。 08/01 20:30
41F：→ heri:单脚下跪外还有很多夺命连环call,登门道歉之类的case。 08/01 20:31
42F：→ nater:矫情!表面好而背後谯你也不知道，如果不口是心非的话恐内伤 08/01 20:32
43F：→ ilikecosette:谨然有序.............. 08/01 20:53
44F：推 Loveispower:如果这样是好的服务,那只会宠坏一堆胃口逐渐被养大的 08/01 21:53
45F：→ Loveispower:消费者,过度服务的结果只会把服务本质中最美的部份给 08/01 21:54
46F：→ Loveispower:侮蔑掉而已.服务绝对不是屈膝恭卑.而是享受人与人之间 08/01 21:55
47F：→ Loveispower:互惠互助的真善美. 08/01 21:56
48F：推 nadoka:同意楼上，当服务过了头就只是唯命是从的人，感觉很差。 08/01 22:02
49F：→ nadoka:我会喜欢做服务业是因为我喜欢替人服务，而不是供人使唤， 08/01 22:03
50F：→ nadoka:这两种是差很多的 08/01 22:03
51F：推 lajoyisme:建议卡已经扭曲了 有时候我上班都不知道我是在服务 还是 08/02 00:50
52F：→ lajoyisme:还是在为了满意度或是建议卡上班 08/02 00:51
53F：推 nater:如果要说难听一点，这种服务是在羞辱服务，服务本是一种高尚 08/02 00:57
54F：→ nater:行为，卑微屈膝式服务和言听计从式服务让服务蒙羞 08/02 00:57
55F：→ nina0952:同意na大..这只对扭曲了"服务"的本质...丢脸!!!! 08/02 01:59
56F：→ nina0952: 会 08/02 02:05
57F：→ maf:你可搜寻版上 作过王品的文章 就知道他们多可怜了 08/02 12:14
58F：嘘 likesea:干，是有一堆服务专家? 还有让服务蒙羞的言论都出现了? 08/02 13:09
59F：→ likesea:你们是服务系的? 有多年管理服务大饭店餐厅的经历? 08/02 13:09
60F：→ likesea:不然是在乱放什麽屁啊，干............ 08/02 13:09
61F：→ likesea:单脚跪下只是要把姿态放低而已，又不是真要的下跪 08/02 13:11
62F：→ likesea:王品集团的服务，说起来最多就是为了服务而服务这样，谈 08/02 13:13
63F：→ likesea:不上什麽唯命是从啦，过度服务啦，服务的尺寸本来就很难拿 08/02 13:13
64F：→ likesea:捏，多一点总比少很多好啦。有空批王品，不如去批其他垃圾 08/02 13:13
65F：→ likesea:餐厅的服务好了，干，吃饱太闲 08/02 13:13
66F：→ heri:你是被戳到G点了吗XDDDD 08/02 13:50
67F：推 maggiekiki:我还满同意楼楼上的话... 08/02 13:54
68F：→ berice152233:同意王品过度服务，太过恐惧客人不满意，应该是说 08/02 14:04
69F：→ berice152233:下层被高层洗脑到非常恐惧客人不满意这件事... 08/02 14:05
70F：→ heri:你去吃个饭,人家单脚下跪跟你说话你是正常人,会怎麽想? 08/02 14:39
71F：→ heri:姿态放低,腰骨放软不是要培养一群奴才样的服务生好吗XD 08/02 14:40
72F：推 yclyhc:服务应该是不卑不亢 处理客人的需求 而不是像个奴才一样 08/02 17:28
73F：→ yclyhc:连客人不合理的要求都概括承受 王品的训练只是教员工唯命是 08/02 17:30
74F：→ yclyhc:从 并不是真的用心去了解客人想要的 说真的会去吃王品的人 08/02 17:32
75F：推 Snapple:超同意yclyhc讲的,从来都不欣赏王品那一套 08/02 19:12
76F：→ omarx:王品,摇摇头,服务是真心诚意的,没有SOP这种东西 08/03 01:17
77F：推 nater:让人感到压力不舒服的服务基本上就已脱离服务的真谛了，过犹 08/03 04:46
78F：→ nater:不及，况且员工也是迫於压力不得不做出的样子，真心或假意可 08/03 04:46
79F：→ nater:以感觉得出来。此外，并非说该集团这样做就不好，毕竟这已经 08/03 04:46
80F：→ nater:成为它的特色。其立意良好，但手段可议，从好的一面来看，这 08/03 04:46
81F：→ nater:是一 08/03 04:46
82F：→ nater:种尝试，旁人可以藉此观察和评估。虽说压力式服务会让少数人 08/03 04:46
83F：→ nater:感到不适，但只要收益继续上升，就会继续以此做为方针和采 08/03 04:46
84F：→ nater:用SOP模式。回过头来说，反正有压力的是第一线员工和少部分 08/03 04:46
85F：→ nater:的民众，其中会因此而给负评甚至列为拒绝往来名单的民众少 08/03 04:46
86F：→ nater:之又少(会减少去的频率的人反而是因口味无法满足或千篇一律 08/03 04:46
87F：→ nater:或顾及荷包等占多数)。既然不会影响到其经营模式和策略方向 08/03 04:46
88F：→ nater:，以及营收利润，那麽对其提出批评只不过是类似企管案例的 08/03 04:46
89F：→ nater:分析罢了，不知这样让看到"是对服务的羞辱"这句话而理智断线 08/03 04:46
90F：→ nater:的某位，是否较能释怀呢? 毕竟消费者去餐厅用餐不是在做报告 08/03 04:46
91F：→ nater:，自然会把当下的感受直接而简单的诉出，若要进一步观察就得 08/03 04:46
92F：→ nater:分析其中利弊，探究成因。至於为何不拿其他服务不佳的餐厅 08/03 04:46
93F：→ nater:来评，因为这篇就在说王品啊!难道要天外飞来一句说:[某某餐 08/03 04:46
94F：→ nater:厅服务有够烂的，相较之下王品好多了!] ? 有多少餐厅被批服 08/03 04:46
95F：→ nater:务态度不好去美食板看就知道了。如同企管案例探讨时，不论好 08/03 04:46
96F：→ nater:坏，都是举知名企业，一来大家熟悉，二来制度已成形，方便。 08/03 04:46
97F：→ nater:对产业现况提出针砭，又何尝不是一种进步的动力呢? 08/03 04:46
98F：推 finalanter:推原PO 服务生的辛苦 我也会给予鼓励 毕竟自己也懂 08/03 19:20
99F：→ Kerdison:吃过一次鼎王 麻辣锅很好吃 但对九十度鞠躬不敢苟同 08/04 01:45
100F：→ Kerdison:如果我还会再去吃 纯粹就是因为它的麻辣锅 08/04 01:46
101F：→ Kerdison:下次去 想请服务员不要鞠躬 但这样反而为难服务员 08/04 01:48
102F：→ fishrice:服务业也是一种行业,很难一天到晚都抱着热情与真心诚意 08/06 11:58
103F：→ fishrice:去面对自己工作吧?不管是单跪或是鞠躬,那也都是代表各个 08/06 11:59
104F：→ fishrice:集团对客人的一种尊重,其实客人用餐时也可以不用这麽放在 08/06 12:00
105F：→ fishrice:心上阿,毕竟每个人感受都不同,你不舒服不代表别人会不舒 08/06 12:01
106F：→ fishrice:服,大部分的名牌餐饮或大型饭店集团都很重视顾客建议表, 08/06 12:03
107F：→ fishrice:毕竟现在网路这麽发达,没主管想看到自己管理的品牌在网路 08/06 12:05
108F：→ fishrice:被流传着负面评价,毕竟服务业这种东西本来就是卖服务, 08/06 12:07
109F：→ fishrice:,就像某l大说的,服务这种东西本来就很难拿捏,只能做多,不 08/06 12:08
110F：→ fishrice:能做少,若是心态正向,为什麽会觉得别人是虚情假意, 08/06 12:10
111F：→ fishrice:请给服务业多点鼓励,而不是批评,大家都想做好自己的工作 08/06 12:12
112F：→ fishrice:如此而已 08/06 12:12
113F：推 xun9635:为何大家不回文 落落长... 08/08 16:40
114F：推 showwin20:其实我们最怕的是0800，然後我的事业处是只要主餐汤头服 08/09 14:20
115F：→ showwin20:务整洁被勾到普通就会去下跪询问，所以在用餐中都会问客 08/09 14:21
116F：→ showwin20:人餐点口味如何，不满意立即更换 08/09 14:21
117F：→ suzy0923:有到朋友那家王品吃过，大概是有里面的人在，所以比较没 08/12 14:11
118F：→ suzy0923:紧迫盯人，但最後没把我的主餐弄好反映的时候气氛马上变 08/12 14:12
119F：→ suzy0923:得非常僵...因为主餐太令人失望了，从此发誓不再来。 08/12 14:13
120F：→ suzy0923:(其实小时候还没壮大的时候感觉还不错，後来变成这种服务 08/12 14:13
121F：→ suzy0923:体系以後整个变质了)。但到这个体系吃饭的时候，有好的感 08/12 14:14
122F：→ suzy0923:觉都会写进意见表给服务员鼓励，坏的就会犹豫不写... 08/12 14:15
123F：→ tina801117:我自己是在他的平价品牌下工作 我们不过是想提供顾客良 08/18 11:07
124F：→ tina801117:好的服务 希望做到客人想要的 不好的地方当然希望能改 08/18 11:08
125F：→ tina801117:善所以才会询问客人的意见(不然怎麽改!) 08/18 11:08
126F：→ tina801117:老实说 我自己就是被王品的服务态度所感动才决定加入这 08/18 11:09
127F：→ tina801117:个集团 我也是人 遇到澳客会不爽 但是难道我们要摆臭脸 08/18 11:09
128F：→ tina801117:吗?(0800马上来) 不管怎样都必须微笑服务 这样就说是矫 08/18 11:10
129F：→ tina801117:情吗? 是说这样的体制是宠坏不少客人没错 我们其实也有 08/18 11:12
130F：→ tina801117:也有教育我们的客人(半自助式)不是什麽都要双手奉上的 08/18 11:13
131F：推 adclego0729:推tina~ 08/23 05:31
132F：推 ricenoodles:推 看完卡後再去讯问是必要的 因为会比较清楚 08/28 03:56
133F：推 j277828y:廖主任?是王品光复南店吗? 09/14 15:53
134F：→ j277828y:我这边简单说下王品的内部流程 我自己是在王品光复南工作 09/14 15:57
135F：→ j277828y:这里简单说下王品内部流程 本身自己也曾是王品的员工 六 09/14 15:58
136F：→ j277828y:月底因为兵役所以离职 王品主要顾客第一 员工第二 股东第 09/14 15:59
137F：→ j277828y:三 王品讲实在非常的操 当初面试时店长也直接说明里面会 09/14 16:00
138F：→ j277828y:三 当初面试时店长也先说明 里面工作会非常非常累 说要有 09/14 16:00
139F：→ j277828y:心理准备 而里面也真的很操 真的做不下去要离职也很容易 09/14 16:01
140F：推 j277828y:王品工作站非常多 前置作业这里不提 从接客开始 有以下 09/14 16:11
141F：→ j277828y:工作站 专员 以我们店有三区A.B.R 除了R区分R前R中R後 09/14 16:12
142F：→ j277828y:A.B只有分前後 一个值班和一个接待 领台 柜台 吧台 菜口 09/14 16:14
143F：→ j277828y:走餐员通常人力不足可能一人也可能两人 主要是支援菜口 09/14 16:16
144F：→ j277828y:领台和柜台通常都各一人 但员工不足情况下 领台可能会放 09/14 16:17
145F：→ j277828y:空城 这时可能会由其他工作站一人兼两个工作站 吧台通常 09/14 16:18
146F：→ j277828y:会两人 但员工不足的话可能就一人 再来负责走吧台餐点的 09/14 16:19
147F：→ j277828y:称为E道这工作跟走餐一样 只是需要更机灵的脑袋跟专注力 09/14 16:20
148F：→ j277828y:当然王品在没客人时也没得闲着 会分为排班组 接待组 09/14 16:21
149F：→ j277828y:维修组和订货组 另外每天都会排值日生 利用空班时接电话 09/14 16:22
150F：→ j277828y:简单说就是从早做到晚 不过累归累$起码多 有人常喊出社会 09/14 16:25
151F：→ j277828y:拿不到28K 进王品当正值薪资起码都接近40K 店长更是100K 09/14 16:26
152F：→ j277828y:起跳 只要肯吃苦 就不怕没工作 09/14 16:27
153F：嘘 ina824:正职最好是40k喇!!明明就两万三~~40k是组长级以上干部好吗! 10/03 04:16
154F：嘘 lora846: 推楼上，哪来40k，各店红利不要算进去好吗，拿天母北投 10/09 01:56
155F：→ lora846: 来跟大店比，王品网军不要闹了， 10/09 01:59
156F：→ lora846: 顾客第一所以大家排队划建议卡拿礼物 10/09 02:02
157F：→ lora846: 员工第二大家急着跑，有多少人是完整训练前，就被推上战 10/09 02:03