作者MpFm106 (Manpower106)
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标题Re: [闲聊] 怎样才算好的服务品质?
时间Thu Jan 31 14:55:24 2013
记得之前有一次去王品牛排用餐
用完餐之後餐厅都会希望消费者填写问卷
我就在服务态度还是类似的题目上选了普通之类的选项
才刚走出餐厅门口，店经理就追了出来
亲切的询问我，为何会觉得普通
也许是因为他们非常的以他们的服务要求自豪
但，我也很不客气的说!!
我觉得让消费者感到舒服的服务应该是发自内心的提供服务
如果每一个服务生都像机器人一样把要讲的念一遍
讲得又很快，消费者还没来得及听清楚、听懂就准备离开
这样真的一点意义也没有!!
当时经理很认真的听完，也赠送了我一份小礼物
也说会再向总公司反应
不过我想也许是整体考量而未有所调整
※ 引述《ENDOUUKYO (梦想成为你的王子)》之铭言：
: ※ 引述《MpFm106 (Manpower106)》之铭言：
: : 记得大学时候曾经上过「服务品质」的课程
: : 也在五星级的饭店做过服务生，也看了很多板上的文章
: : 心中还是有很大的疑惑......
: : 到底甚麽样的服务可以称为 「好的服务品质」?
: : 王X集团非常制式化的服务流程，算不算是好的服务呢?
: 王X集团的制式化服务流程
: 优点在於可以让新人上线
: 而超出这些制式化的部分
: 再请主管阶级或资深同仁出面处理
: 缺点在於这样的服务方式
: 往往让贵宾觉得服务员就像机器人一样
: 并非出自内心的服务
: 也因此 王X集团里面 单价愈高的品牌
: 除了SOC之外 也愈会要求其他方面也必须达到水准
: 譬如小弟的点膳考
: SOC的部分背得滚瓜烂熟 抱歉 还是不能上线点餐
: 先把SOC修正成自己的语言吧
: SOC修正成自己的语言之後 抱歉 还是不能上线点餐
: 因为声音太过平板 不带感情
: 先把自己的声音修正得比较带有抑扬顿挫吧
: 修正自己的声音之後 抱歉 还是不能上线点餐
: 因为眼神不够到位
: 先把眼神练到不会让客人觉得很制式化再说...
: 而这些也只是考过之後 也只能点餐
: 还不能上桌为贵宾服务
: 所以说制式化 我现在看到其他上线当桌员的同仁
: 感觉都还好 当然还是会有贵宾挑剔
: 但是比起来已经不那麽死板了
: 只是餐点上桌的时间限制
: 桌面餐具多寡的限制等等
: 才是真的很标准的必须按照规定
: 所以虽然我不知道怎样才算好的服务品质
: 但是我目前待的店 以我的观点觉得很OK 应该算不差了
: 我带去用餐的朋友也都蛮好评的
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◆ From: 124.219.3.20
1F：推 pansbox7:同意您说的，上星期去王品旗下的品田牧场用餐，因为不喜 02/01 01:52
2F：→ pansbox7:麦茶味，所以跟服务员说不必准备我的，可是她却一直要强 02/01 01:55
3F：→ pansbox7:迫我喝，只好很委婉的说我已经有带饮料了，不想浪费！ 02/01 01:56
4F：→ pansbox7:那天我因为人不舒服，所以餐点都分食给其他朋友了，因此 02/01 01:58
5F：→ pansbox7:餐点很快就用完了，该名服务生来做清洁时还自以为幽默的 02/01 02:00
6F：→ pansbox7:说，我吃这麽快，是不是被其他人排挤？弄得我跟朋友都很 02/01 02:01
7F：→ pansbox7:尴尬！跟客人互动，应该适时的见好就收，太过就矫情了。 02/01 02:05
8F：→ MpFm106:恩~ 这服务员挺夸张的! 应该可以向店经理反应! 02/01 17:34
9F：推 starry17:真的 我也觉得餐点劈哩啪啦念好快... 02/01 21:42
10F：→ berice152233:因为忙阿，没时间待太久 02/02 23:24
11F：→ berice152233:我曾经刻意放慢过速度，结果被区长说太慢颗颗 02/02 23:25
12F：→ berice152233:忙，速度不能太慢，但走路速度又不能太快 02/02 23:51
13F：→ berice152233:说话要让客人听清楚，又不能留太久 02/02 23:51
14F：→ berice152233:东西要拿个快又多，但不能碰到餐点 02/02 23:52
15F：→ berice152233:常常一个不小心就忘了分寸 02/02 23:52
16F：推 secondary:干嘛要讲得那麽仔细阿, 我觉得上菜前把菜名介绍一下就好 02/03 13:47
17F：→ secondary:如果客人想知道多一点, 应该会自己再询问服务员吧 02/03 13:50
18F：→ secondary:而且你只要勾普通, 他们就会在你离开一直问为什麽 02/03 13:50
19F：→ secondary:甚至还会夺命连环CALL, 有点骚扰的感觉 02/03 13:51
20F：推 berice152233:干嘛讲得那麽仔细啊？因为就很多客人会写"上餐都不 02/04 08:27
21F：→ berice152233:解说，态度冷淡，感觉不专业" 02/04 08:27
22F：→ berice152233:而且这样的客人还很多喔XD 所以必须讲 02/04 08:28