※ 引述《ching08 ()》之铭言： : ※ [本文转录自 CareerLady 看板 #1FoVudcd ] : 作者: yes345 (NO678) 看板: CareerLady : 标题: [生活] 上班买早餐 : 时间: Sat Jun 2 19:51:00 2012 : 这不知道算不算上班事情 : 今天早上上班买早餐 : 我拿100给店员 : 店员说我只拿50给他 : 我说不然直接调摄影机或者直接对帐(现金与电脑系统)最清楚 : 店员说他很确定是50圆 : 因为纸钞他会放在收银机上 : 我这边也很确定是100圆 : 因为我想拿50圆没有 才拿100元给他找的 : 争执了好几分钟 : 旁边另位店员还酸的很大声 说:很坚持耶~ : 後来老板请员工把钱找给我 : 我回说:今天应该会对帐 如果帐不对 再找我 我会把钱回给你 : 店员又回说:一定是你记错 因为....(鬼打墙) : 我气到说:以後我不会来了 : 店员说:好阿! : 我好闷 这种事情根本没什麽好吵的 : 我是觉得店员态度很差(爱酸人)很生气 : 而且店员也可能一开始就把钞票收入收银机 所以在收银机上才没看到钞票阿! : 这样影响了我一天的工作心情 : 请问.... : 遇到这种事情 : 你们觉得如何处理最好? : 如果po错地方 请见谅 遇上这种事（服务业还挺常发生的… 其实有很多公司有制式的sop能够应对 但通常… 很麻烦又是一长串的作业流程 为什麽？因为 口说无凭 但要调证据也不是那麽难 只要花时间就能解决 而客人很赶或现场营业很忙、根本就没办法停下机来、结x帐条立刻核对 不然真的很容易处理呀 关机清帐请客人等调影带边结算立刻就有答案 一点也不难处理 只是…客人急着走、店家急着收银服务下一个客人（默 所以、身为现场值班干部的我会这样子做 1.先致歉、保证马上处理。先将这一批客人结完的同时、请同事先拿备用金准备接机。 2.同时与客人沟通、说明立刻点钱及调影带。处理时间大概约15分钟（看你家调带速度 请客人进休息室（离开营业现场、注意尽可能对话能在摄影机的角度下、没办法也请 现场摄影或录音保护自己、公司、及客人） 3.待清机完毕後，立刻与客人现场对点。并同时调带立刻对质。 当然 这是在客人 很 有 空 能 跟 你 好 好 谈 的情况下 如果一开始就打枪你 说老子就是很忙 请你们店长/经理出来 那就… 一样做法。不过留客人资料就是了，如果，客人真的很忙、连15分钟都没有。 待清点完後，回电给客人，亲自或自费将钱送回给客人。 不管如何，我不会第一时间就在现场叫我的收银员直接赔给客人。就算事後会被客人酸 阿～就你们找错钱 我也不会直接就给。（好啦、除非是少找10块5块的 那就算了…百元以上我一定查 因为身为当班干部，一定先挺自己的员工呀～ 若是有错，也不需要觉得不好意思，挺错人。就是要有guts把这承担下来。 以上是我觉得比较好的sop（事实上、客诉处理本来就没有一定对的sop） 请各位先进指教了 谢谢 --- 如果只有一台收银一名店员 那…当我白搭好了（默 小卖没有一定规模那来的值班干部跟第二个人上机呀… --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 42.78.89.136