最近碰到许多因为顾客观点不同或是认知上面的冲突，导致最近不知道该如何回覆顾客 的需求。所以到版上来发问几个问题，希望大家不吝啬指教。 本人目前面东部某家渡假村里当柜台，大家也知道柜台为第一线，现场客人有任何问题 都会找柜台，渡假村里鸡毛蒜皮小事又很多，常常回答一些很莫名奇特的问题....但是 又不知道话术上面是该如何回覆客人的时候，真的很...尴尬(?) 上头的人在想事情的时候，都会从公司利益角度面去想如何帮公司赚更多钱 但是我这个下头的人，却会为客人想怎麽样可以让他更方便更划算 举个例子: 例子一 我们到A车站需要收费50元单人单趟接送费(距离约35分钟车程)，到B车站车程7分 钟因为距离近不收费，但是途中会经过一个C点是热门景点，真的就只是路过门口，客 人如果上下车绝对不会超过一分钟，但公司坚持如果客人搭乘接送车到C点一定要收费 单人单趟50元，我听到我都替客人抱不平了，询问上头回答却是"只要不是渡假村到A. B点以外的定点定班的固定班次，在路程中其他地方上下车都算是异地接送，一律收费 50元"，客官阿你们看看有没有合理啊....所以私底下我都会跟司机讲，公帐报送到B点 实际上经过C点放客人下车，我这样算插公司一把刀吗? 例子二 公司除了定点定班接驳车以外，还有开设专车至其他景点，美其名是专车但实际上却是 配合上述例子1的A点接送班次会路过，可以顺便让客人上下车，A景点来回费用是250元 那您知道到A景点车程离渡假村多远吗?20分钟，是的20分钟因为顺便配合定点定班的车 顺便载你，而且是250元/人，搭台小黄多少...单趟300一台车还配合你时间，配和你要 去的点...是傻子都会叫小黄，当然前提是超过两个人，而且A景点还有免费巴士送往各 车站，这笔钱赚的真心安... 讲到这里好像跟标题不太符合...转回来一下 当，你因为帮客人省钱让公司赚不到钱的时候，你会怎麽做取舍... 我常被公司比较要好得业务骂，你太往客人的观点角度去切入你的工作内容 但是这种已经接近剥削客人荷包的行为和规定，让我对公司很反感 所以我常常会给客人更好得建议(就是省钱+方便的方法) 我也听过老板说过，我开公司就是要赚钱，不赚钱我设立这麽多规则作什麽?" 他所谓的规则，就是怎麽从顾客身上剥削的更多的钱，完全就是从公司利益角度面去 制定出规则，还要想怎麽不让顾客知道自己被剥削了... 我该继续自己的立场吗?有人能说服我修正我公司这样到底对还是不对....? 另外关於客人的一些想法让我有点搞不懂，今天你到某个地方买了一个产品，你是不是 该知道这东西怎麽用，有什麽注意事项?暑假期间有许多顾客会拿旅展卷来住宿，暑假这 个大长假，大多数旅宿业房价都较高，且如果使用旅展卷大多都要加费用，公司今天卖 给你住宿卷，你是不是了解这个卷要怎麽使用，而且我们的住宿卷上面使用方法注意事 项写得清清楚楚明明白白，每天一定都有人客人办C/I时死赖在柜台说"你们没有告知我 暑假需要补差价"不断重覆说这句话像是留声机，然後跟他解释又不想听，住宿卷上写 的明明白白，白纸黑字...然後就是不断说上述那句话，好像我们没讲你就不用补差额 这几天天天都有这种事情发生，然後就开始在柜台客诉，甚至辱骂柜台员，要胁要报 消基会，整个就影响其他客人C/I的流程作业，这边的处理方式可能我太嫩，我都会一 直跟客人说不好意思，住宿卷上写的就这样，如果您不愿意补差额，你可以再选择不用 补差额的日子入住，我可以帮你办理住宿日期更改，如果您觉得有受骗上当的感觉，我 现场可以帮你将住宿卷办理全额退费。一般讲到这边客人基本上有两种反应，"我大老远 跑来这里住宿，你叫我改日期或退卷那我要睡哪里? ""你们渡假村服务也太差劲了，跟 本就在欺骗消费者!!(丢钱结帐，满脸不爽C/I闪人)"" 如果是你，你会如何应对.... --

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