作者wylee ()
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标题[分享] 三十五次紧急电话
时间Tue May 31 18:48:37 2011
一天下午,日本东京东武百货公司的一名售货员彬彬有礼地接待一位
来买随身CD的女顾客。当时,售货员为顾客挑选了一台未启封的新力CD。
最後,售货员清理商品发现,原来是将一个只有外观的样品机器卖给了
那位美国女顾客。於是,她立即向公司警卫做了报告,
警卫马上四处寻找那位女顾客,但是一直没找到其踪影。
东武百货公司经理马上召集有关人员研究,可是只知道那位女顾客
是一位美国名叫基泰丝的记者,留下一张「美国快递公司」的名片之外,
别无其他线索。
公关部连夜开始了一连串查找,打电话向东京各大酒店查询,毫无结果。
又打长途电话向「美国快递公司」日本大阪总部查询,後在深夜回话
得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着,工作人员打国际电话,
找到了基泰丝的父母,进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。
完成这一过程,总共打了三十五个紧急电话。
第二天一早,东武百货公司给基泰丝打了道歉电话,并由副经理和
公关人员前往基泰丝的住处,见到基泰丝,他们深深鞠躬表示歉意,
他们为基泰丝送来一台新的新力CD外,还加送了CD一张、
蛋糕一盒和毛巾一套,副经理还拿出记事本,宣读了怎麽查询顾客的
住址和电话号码,即时纠正失误的全部记录。
基泰丝由此深受感动,她本来是要把随身CD送给日本的亲戚作为见面礼的,
但买回家发现随身CD有问题根本不能用,非常恼怒,立即写了题为
《笑脸背後的真面目》的批评稿,准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。
可是没想到,东武百货公司竟然及时纠正了错误,并花了那麽多时间和精力。
基泰丝为此撕掉了批评稿,而重新写了一篇题为
《三十五次紧急电话》
的特稿。该文章发表後,引起社会广大回响,东武百货公司也因此名声鹊起,
门庭若市。
这个故事也被美国公共关系协会推荐为世界性公关关系的典型案例。
不要认为小小的失误微不足道,不要认为解决小失误是很麻烦的事情。
相反,
要一直保持「危机」意识,不是只有重大事情才称得上是危机,
才能危及自己的成功与否,
要知道很多危机都是由小事造成的。
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4F:→ wutumi:我比较好奇那个售货员最後怎麽了,因为她让公司付出了庞大 07/26 02:04
5F:→ wutumi:的成本... 07/26 02:05
6F:推 nashboy:一定是高升的呀,她以及公司因应的态度才是最有价值的资本 10/06 18:25