作者kelihanami (不期待才不会失望..)
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标题[心情] 遇到这样的客人很无奈..
时间Tue Jul 27 22:33:18 2010
大家好
我工作的地方是在摩斯
相信大家都知道摩斯的理念 我们都尽可能的想带给客人最好的服务
这阵子发生一件事让我很不解
是关於某一位客人的事
第一次 那位客人来我们店里买了一份热狗堡 她要特制什麽酱菜都不要
当然 这是理所当然可以要求的
给餐之後
客人打电话来反应说 你们的热狗看起来不新鲜 看起来不像刚做好的
说她们咬一口就马上吐掉了
所以我们也马上派人外送拿一个特制的去换
地点离店里大概是走路10~15分的路程
可是当我们员工拿回来那个被咬一口的热狗堡後
里面的热狗颜色非常漂亮 跟我们拿去换的一模一样
当然 因为都是刚做好的阿 这件事就这样不了了之
谁知道这是一切的开端.........................
之後 几乎每一两天 都会早餐时间接到这位小姐打电话订餐
内容大概就只有一个热狗堡或顶多再一杯饮料
当然 都一再的强调她的热狗要新鲜 (我们的热狗都是现烫的 最好都不新鲜 = =)
然後 要求我们外送到她住的大楼楼下
基本上摩斯的外送要看地点跟金额 因为还要调派人力
基本上外送的都是大订单 要是真的比较近 至少也要满个500元吧
摩斯的车资都是公司吸收 不会算在客人身上
就算是外送方面较专业麦xx 至少也要满300元吧?
这位小姐只点了 70元
虽然告知了客人我们外送的标准 可是对方一直说
你们之前也帮我送过阿 而且很近阿 帮我拿过来就好了
後来请示主管和看现场人力安排下
还是决定帮他送
後来外送的人员到了大楼後 一直都等不到客人
只好一直绕附近的找 最後才发现那位小姐 因为"坐"在大楼的休息室里面
当初是她跟我们约 请帮他在几分的时後"准时"拿到"门口"
不过我们也觉得算了 也不能怎麽样 还是一样只有无奈
後来那位客人几乎每一两天就订一次同样的餐
然後越来越夸张的是 每次我们帮她送 她都会嫌不新鲜 就我们拿别的来换
每次看着那些被拿回来咬了一口的新鲜热狗 都很无言 明明都是一样的
一直到了今天 一样的情形 但是 对方要求我们帮他送到"家门口" 而不是大楼楼下
说她现在病重 可是最後到门口拿的却是她女儿
连下楼时间都要省吗?
然後每次都咬一口就叫我们拿新的去换
这次连我们心地善良的主管也受不了了 一而再 再而三的做这种事
也拍照存证 证明热狗很新鲜也非常好
是我们对客人太好了吗?
这位客人老是点个70块 就要我们帮他外送
每次都还要无源无故的退还餐点 让我们人员再跑一趟
就算是麦xx欢乐送也没这样的吧
如果是第一次就算了 还每次 每次都来这招是哪招
如果是大家碰到这样的客人该怎麽办呢
我们是做服务业的 都是希望可以尽量为客人服务
可是越接受客人的无理取闹 就越来越夸张
请问各位 有没有什麽解决方法比较好呢?
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 114.27.181.134
1F：推 rabbit77694:解决的办法..小弟没有什麽想法,不过这小姐当真是有病 07/27 22:44
2F：→ rabbit77694:虽然顾客第一理念没错.但身为顾客不懂得尊重他人, 07/27 22:45
3F：→ rabbit77694:只能说是太烂了..,原PO要加油!谁叫我们是服务业呢 07/27 22:45
4F：推 q123456P:就比照麦当劳，没满多少金额付外送费。奥客是不值得受 07/27 23:00
5F：→ q123456P:到如此贴心的服务的！ 07/27 23:01
6F：推 lucy902224:直接说没满多少不能外送，这种奥客不能姑息 07/27 23:20
7F：→ lucy902224:看主管有没有办法将这事和总公司询问一下解决方法 07/27 23:21
8F：推 kevin147258:老实说 这客人第一次外送就是各错误的决定 07/28 00:20
9F：推 tacoym:非常同意楼上说的 台湾很多人都是人家给一次方便就食随之味 07/28 00:23
10F：→ tacoym:就变成会有第三次第四次 理由都是上次可以为什麽这次不行 07/28 00:23
11F：→ tacoym:公司主管都会跟我们说，如果有额外服务的部分，除非是特殊 07/28 00:29
12F：→ tacoym:情况，不然尽量不要答应客人，就算答应了也要告知平常是 07/28 00:30
13F：→ tacoym:并且婉转的告知客人这部分不是在一般的服务范围内，请见谅 07/28 00:31
14F：→ tacoym:因为常常会因为这种客人造成更多的客诉(因为送餐人力不足 07/28 00:35
15F：→ tacoym:餐点制作过慢造成其他客诉)之类的..反而得不偿失 07/28 00:35
16F：推 likecandy:这种是主管要挡吧 第一次听说没有金额限制的 07/28 01:05
17F：推 ts1688:主管问题 此外要是下次该客人再说不新鲜 你就拍照+密封 07/28 01:48
18F：→ ts1688:送卫生局检验 如果她还到处乱说 再告她毁损商誉 07/28 01:50
19F：→ ts1688:食物不新鲜 对商家来说是大事你们主管根本没危机处理能力 07/28 01:52
20F：→ ts1688:将帅无能 累死三军 07/28 01:53
21F：→ hipposman:同意楼上作法 也可以在收回产品之後 告知客人在无确定的 07/28 02:12
22F：→ hipposman:报告结果之前不再提供同样的餐点及服务 目前己委托律师 07/28 02:14
23F：→ hipposman:处理 谢谢这位客人的支持 在未有定论前不好意思无法提供 07/28 02:14
24F：→ hipposman:原本的服务 竟请见谅（把事情做大 让他知道你是认真的 07/28 02:15
25F：推 ts1688:你们以後每卖她一次热狗 记得都要留下一条(同包装) 07/28 02:22
26F：→ ts1688:就算她要检举要申诉 你们都有留存物证 另外再告诉她要是 07/28 02:24
27F：→ ts1688:化验结果热狗没问题 除商誉外 其他让该店产生之费用开销 07/28 02:26
28F：→ ts1688:依民事求偿 如果她到处宣传 再告她加重诽谤 07/28 02:28
29F：推 MINAMIKE:这种客人真的不能姑息 不过还是要看主管有没有种 07/28 09:12
30F：→ s910561:自己店家规矩都破坏了,以後要怎麽做生意 07/28 09:43
31F：→ Haru69:不是客人有问题，是你们家主管有问题吧，才会有这种情况。 07/28 10:02
32F：→ Haru69:奥客也有方法可以应对，怎麽会纵容客人一再无理取闹? 07/28 10:10
33F：推 rapkin:店经理会不会也太弱了 没魄力 07/28 10:52
34F：推 wish510:本来就要维持外送标准 不可以为特定人破例 只会被软土深掘 07/28 11:14
35F：→ kelihanami:各位的意见我都看到罗 感恩^_^ 07/28 20:01
36F：→ kelihanami:过几天上班的时後我再把大家提供的想法跟作法让主管 07/28 20:02
37F：→ kelihanami:了解一下 真的觉得不能再这样被吃定下去了 orz!! 07/28 20:04
38F：→ smalloo:可参考好X多模式：不好意思，我们品质无法满足您，请您到 08/03 20:26
39F：→ smalloo:不要再向我们购买（呃~大致是这样啦！也许文法有再修饰） 08/03 20:26