※ 引述《ponypony (pony)》之铭言： : 我姐最近被分派站收银的位子 : 完全颠覆他对收银的印象 : 听完後我也很惊讶 我想知道他说的是真的吗??? 我也曾经是星巴克员工， 我想你姐姐应该是才刚学站R收银。 : 照理说收银是与客人间第一接触最重要的部份 : 要接待客人 帮客人点餐 最重要的是收钱 : 收钱若收错了会引起很大的争议 : 加上听我姐说星X克的收银面板位子不够人性化 其实用过POS机的人都应该知道， 习惯就好，久了就会上手、顺手。 : 公司经常推出新品办活动 所以帮客人点完餐 : 还要进入活动选项 重新设定 光以上工作流程就会花不少时间 : 若是遇到客人要刷信用卡或使用随形卡又会花一些时间 机器要读卡一定会需要花费时间， 当然我们也会跟客人提醒要等一下， 也会利用空档时间跟客人聊天或做新品介绍。 : 若遇到熟客一定要和他们聊近况已表示关心 : 听说除此之外 收银员还要负责泡茶 烤面包 传杯写杯 : 我问我姐 那要怎麽帮下一位客人点餐? : 我姐说帮客人点完餐後 要立即写杯 写杯完要赶快传杯(听说要念一大串英文) : 若客人要点心或泡茶就要接着去烤点心泡茶 : 最後再回来帮客人结帐.... : 如果我是客人 我会想赶快点完餐 赶快结完帐!!! : 我要付钱 收银员却突然跑去烤面包 这样的感觉不是很好 其实收银是最後的动作， 当客人点了糕点类， 例如蛋糕就可以先夹给客人， 面包需要加热就要利用时间加热面包， 否则等到你收完钱遇到下一个客人点餐， 很容易就忘了刚刚要烤的面包或要夹的蛋糕， 泡茶、烤面包、传杯、收银等都是专为同一组客人服务， 难道你希望你站在主机前的时候， 结果夥伴正在忙上个客人的东西、还叫你等一下吗？ 这时客人会觉得你现在是在帮我点餐，为什麽又要忙别人的东西。 我帮客人点餐时，会先传杯、夹糕点， 我会让客人知道我现在是在帮你服务， 例如我夹面包加热时，我会先说我先帮您把面包加热喔， 这一方面是减少客人等待的时间， 不然会出现客人的咖啡好了，和糕点却还没好的情况(而且不马上做，真的会忘了)。 一方面也是让客人知道我是在帮你服务。 : 我姐说 所以动作要很快 而且在你正在结帐时 我觉得收银的tempo是收银的夥伴自己在控制的， 要快一定有快的方法。 : 你就要帮下一位客人点餐 如果遇到龟毛的客人 : 要求一堆客制化 要做和一般人不同的配方 : 当你还在帮前一位客人结帐时 你就要记着下一位客人的需求 : 等这位客人到位时 不能再询问他要什麽 要直接按面板 写杯 : 我觉得这部份超好笑!!!!!!!! : 虽然星X克最讲究服务态度和客制化 根本就是本末倒置... : 如果我是客人 我最在乎的是你要帮我点对餐 找对钱 : 总说一句 希望收银员能专心赶快帮我点完餐 : 当我看到收银点餐点到一半 跑去烤面包 一直不收钱 : 我会很那闷 要收钱时又分心急着招呼下位客人 : 这样真的有做到尊重的感觉吗? : 一个收银员要当2人用真的挺夸张的 : 请问每家收银员都是这麽忙吗? : -------------------------------------------------------------------- : 题外话~~~~~~~~ : 还有 听我姐说 星X克虽然一直给人服务第一的印象 : 他们的确很要求员工要做到"客人永远第一" : 动不动就会听到店员给你 贴心服务 : 你点了热饮 他们会叮咛你 小心烫 : 你点了怎样的咖啡 他们会多花点时间介绍让你了解 : 在贴心服务的背後~ : 我姐说 这些"话术"都是公司规定要说的 : 其实公司就要逃避麻烦(EX 我已经跟你说烫了 烫到了不干我的事) : 然後说了一堆让客人觉得很贴心的话 : 事实上都不是发自内心的话 只是公司规定要说 : ---------------------------------------------------------------------- 基本上这是服务业的基本要求吧， 我想不管你去哪都一样， 我在全家买咖啡，他也会跟我说小心烫。 你怎麽知道不是发自内心的话呢？ 至少我对客人说的时候都是发自内心的， 并不是每个人都是星巴克的熟客， 有的人他就是没喝过， 我之前过年在高铁的门市遇到从没喝过星巴克的客人， 他一口气就点了十五杯卡布，要招待一起去的亲戚喝， 因为整个面板里他就认识卡布而已， 有的客人并不知道那提等於拿铁， 有时看了很久还问说你们有卖拿铁吗？ 我一定会花时间让你知道你点的是什麽咖啡， 的确是公司规定要说的， 但我觉得的确有义务让客人知道他手上那杯咖啡或饮品是怎样的饮品， 毕竟他是花了一杯一百多块买来的， 而不是外面随便一杯十几二十块的饮料。 你希望拿到一杯这麽贵的饮料， 却又不是你想喝的吗？ 我觉得讲这些话的时候， 你可以换个立场想想看。 或许姊姊久了就会清楚了解收银流程， 也较能得心应手。 我猜你姊姊大概进去不到一两个月吧。 --

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