客人当然不见得一定是对的。 全看你的公司政策和立场还有公司的愿景是什麽如何。 最直接的举例如下： 当年全球最大体系的餐饮店麦当劳率先提出了：顾客永远是对的。 的概念，原因在於他们认为把客户的心情搞好才有好的品牌形象和好的营收。 紧接着客服管理知识的成长，肯德基提出了不同观点：员工永远是对的。 的概念，原因在於他们发现员工有了好的态度之後只有员工的心情被照顾好了 客户才相对的会被好好的对待。 其实这是先有鸡或先有蛋的问题，但这麽多年我呆过许多公司为其架构客服管理 观念之後总归的结论是：服务重要的是市场价值、社会责任和品牌形象的营造。 服务业是个很特殊的行业，基本上敬业先於乐业..... 原谅我这麽说，因为当你发现你是服务业者而你敬业的时候你将会将客户的需求 摆在第一位胜过你自己的情绪。乐业往往是後续的增加对公司向心力、延长职涯.... 後面的事了。 所以严格说起来那与脾气无关，而是与你怎麽看待你的工作有关也就是说你的敬业 程度有关。服务业就是这样，有时候无关於谁有理谁没理、谁对谁错或者是与非... 往往你单出亲切的笑容、委婉的态度全都只是因为「敬业」。 当然，人终究是人，敬业的背後得有个知道真相的主管和公司支撑你，才发展得出 乐业和持续下去的服务热诚。(要讲服务热诚之死又是长篇大论我就不讲了。) 总会有情绪和压抑或者心情不舒服的时刻，你得学会抒发或者根本你们公司已经有 个主管跟我一样一天到晚开着辅导室的门愿意替大家擦擦眼泪让大家笑着迎接另一 天.... 如果你问我顾客是不是永远是对的，当然不是，顾客有时候也是需要被教育的或者 当顾客的言行举止迫使到服务人员必须做出危及公司形象的事顾客当然就不是对的。 压根没有哪个立场永远是对的，当客户令人不舒服只要态度和善、委婉但立场坚定， 其余客户的反应都只是显现出他个人的格调，与我们无关，顾客不讲理，就一笑置 之吧！ 为了顾客的不讲理或让人不舒服的言行举止而动怒，只是在折磨自己！ 不要因为别人的过错还惩罚自己，不值得、不值得。 加油！ ※ 引述《ahyo (一直不存在)》之铭言： : 我觉得我是个脾气算不错的人 : 周遭的朋友都说很少看我生气 : 只是最近工作开始有种感觉 : 服务业的工作是服务客人 : 但是 工作久了渐渐觉得 : 有时候真的是客人的问题... : 客人自己没有记住我们的提醒 : 最後又打电话骂 说我们没告诉他 : 客人自己装傻 又生气不冷静 : 还说要告我们呀 写一些评论 : 有时候真的觉得 : 不知道该怎麽说 : 只能认倒楣让客人不理性的骂 : 大部分的人 : 都会相信评论这种东西 : 比较主观吧 : 如果我真的看到那位客人去批评我们公司 : 我应该是很想反驳却又无奈吧 : 基於立场 就算我说的事实 : 别人也会觉得是在为自己公司说话 : 现在的人 都不会想想 你也可能服务到别人吗? : 我觉得服务业 : 能够做得让自己很开心eq很高 : 真得很厉害很佩服 : 越来越觉得大部分的人 : 还是觉得花钱有理 且自私 : 唉 请问大家服务业的人 : 都怎麽调适这种心情? : 谢谢 -- 我不赞成你的言论，但我绝对扞卫你说话的权利！ 上邪！ http://blog.yam.com/user/dayend2005.html --

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