此文颇长，是一点最近对服务业的心路历程与感想.... 原PO本身经营的是餐饮服务业 在我的观念中，所谓的服务业就是一个"smile"的行业 保持smile的态度对待客人，给客人亲切感 让客人给我们一个smile，带给我们服务的成就感 电信业，这也是服务业的一圈吧? 9/10原PO将使用刚刚好满1年的手机送回去原购买店维修 维修项目：相机无法使用、通讯不良 一进店门，没有招呼声，店内有店长、正职A、工读B 店长在为一位要买手机的女客介绍手机 工读B正在替客人办缴费，正职A在打电脑不知道在key什麽 我看就正职A最闲的感觉，就直接走向她 原PO：「小姐你好，我的手机有点问题，想要维修，请问我需要办什麽手续?」 原PO使用手机的经历....将近10年，从来没有维修过，对3C的东西不了解 连已经使用了一年的手机其实我都还不是很熟悉怎麽操作.....Orz 正职A：「你有什麽问题?」 原PO：「目前是相机无法使用、通讯会黑掉可是非关机状态。」 正职A：「手机给我。联络电话跟姓名?」 原PO当时以为她是要跟我对保固资料，所以给了姓名、手机号码 接下来就是等待....列印维修单.....单子出来了 正职A：「这边签名。」要我在她打ˇ处签名，确认收单 我当时有看了一下单子，可是主要只看有没有把我的问题写上去 原PO：「那我有什麽需要注意的吗?」毕竟我没有维修经验，总要问一下吧 正职A：「好了就会电话联络通知你。」然後把背卡、电池、sim卡、记忆卡还我 原PO：「??可是我手机在你那边你要怎麽联络我????」 正职A，笑开了呢~「我刚刚不是问你联络电话?你不是给我那个号码吗?」 原PO：「对不起!对不起!我以为你只是要查资料，那我给你家用电话， 因为我只有一支手机，再麻烦你们好了打我的家用电话跟我联络，谢谢!」 正职A就默默的抄下我的家用电话 原PO：「那请问大概多久会好?」 正职A：「3~5天好了会通知你。」 接下来就是漫长的等待啦~~~我等到9/16，我家用电话可以记录来电纪录7天 後来我自己拿我的客户收执联去网站查询，9/10下午3时许送修 9/11维修完毕，9/11早上配送回原店，照理说9/12就拿到了吧....没有电话... 後来是我自己打电话去询问我的手机好了没有 店长说，可能是小姐忘了通知我，我就说那我现在马上过去拿 5分钟，正要出门，家用电话响了 可怜的工读B：「哈罗~小姐~你是不是忘了来拿你的手机啊?我们有传简讯通知喔!」 ..................我真的不知道她是不是被阴了........................ 後来到店拿手机，不请我先查看手机是否OK，而是要我先签名收件 进去我有表明身分，是有打电话小客诉的X小姐 店长只是看了我一眼......什麽都没有说...... 在我把配备装回去开机，心凉了.....整个很贴心的把我升等了呢..... 我里面的重要资料...很不幸，我没有备份在电脑中.....因为我不知道怎麽弄.... 当场我眼泪就"啪"的掉下来，然後把手机丢回桌面，转身继续掉泪 因为那个资料对我来说是非常重要的东西，当时还没有买记忆卡扩充 所以就存在手机记忆体中，我也以为记忆卡放进去他们自己会转换.....我这白痴.... 後来查看店内维修单，跟我的收执联，发现店内维修单是另外打单的 因为当初并没有key室内电话，可见是後来打上去的 上面还写了一个，"要求升级服务"，我什麽时候这麽要求了?我怎麽不知道我会托梦? 接下来仔细看客户收执维修单，下面一小行字"手机资料遗失是否接受?"被勾选了"是" 可是我根本不知道有这行，算我目小，我真的没看见! 後来在我摔手机以後他们才知道事情大条，开始不断的道歉 也说，除了道歉他们也无法做什麽补偿，看我要要求什麽，他们尽力做到 就算我要求的手机金额较高，他们愿意吸收差额的部份 第二次的协调，我要求退还原手机，因为我看到就掉眼泪我无法使用，记忆一直跑出来 全部的配备，除了旅充有用过其他我都没动过 手机半年换一次保护膜，共两次，完全没有刮伤，相机镜头也完好如初 今天他们给我的补偿.....一支续约如果选择300以上的费率的手机，0元的手机..... 空机价.......不用3000台币......然後希望我站在同为服务业的角度将心比心..... 对话中间有许多的争执，店长希望我为正职A着想，她有孩子要养 如果我要求补偿的费用过高，会让她这个月的薪水去一半 原PO说：「今天，如果她的态度可以积极一点，不要那麽冷漠以对，是不是就可以避免? 而且店长，我觉得这笔帐不是由A小姐全权负责，你也有错，你错在没有做好 正确的员工训练，A小姐已经在贵店服务多久了?我去贵店办业务三年来都看过 她。 而且在第二次协调时，你们说你们不知道送维修手机资料会遗失，我真的无法 接受这种答案，如果不知道，那个ˇ是谁打的? 贵店从没有接受过维修的服务? 所以我认为这笔帐，应该由全店分摊吸收。你要我为她着想?我不是没有，如果 我再狠一点就是要求她马上解职，可是我就是有顾虑到她或许很需要工作， 所以我没有提出这样的要求给你，只说了希望你们可以改进态度的问题。 如果你觉得我是非常奥的一个案子，那我们没有共识，就走法律途径吧！ 我要的补偿，让手机记忆体回来你说办不到，你说要让我选择自己喜欢的手机 又说我要求过份，我真的不知道该说什麽好。我真的对你们很无力了。」 --------------------------以上，告一段落-------------------------------- 今天回来後，深深思考自己的店里是否也有同样的问题潜在 一直都是店长积极的与客人互动，忽略了工读生的服务情形 这次的经验，给了我很好的人生体验，也让我省思自己的管理态度 也希望这个电信业....可以省思ㄧ下...你们出了什麽问题 服务的态度、同事间的沟通默契，这些.....真的很重要啊..... --

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