看到版上有人在讨论奥客的主题，因有在服务业担任 客诉分析小组的职务，提出一些心得与大家分享。 收费：公司基本的服务费用(月费)约为399。 服务：24小时/包月。 客诉内容：1.断线 2.障碍 3.地区性阻断。 要求赔偿：a.399↑(15%) b.150~399(75%) c.150↓(10%) 就以b为多数的客户样本做成本分析， 公司营运成本：270元 每位客户净利：129元 客服人员时薪：150元 (以总体客服平均薪资计算) 每位客户平均服务时间：15分钟(4人/小时) 每位客户服务成本：37.5元 赔偿成立原因： 1.公司障碍造成客户服务阻断(合理造成客户不便就该补偿客户) 2.客户本身因素造成服务阻断(不合理，但适时给予部分补偿) 3.合作厂商障碍造成客户服务阻断(合理，依障碍状况给予补偿) 假设状况1： 用户使用公司服务一年，遇到2次公司障碍与2次厂商障碍，依照 公司补偿原则，给予客户2个月服务费用抵免与200元帐单折抵金 额，合计补偿金额998元。 收入： 12个月服务费用：399 x 12 = 4788 支出： 4次客户服务成本：37.5 x 4 = 150 12个月服务成本：270 x 12 = 3240 帐单寄送与代收费用：15 x 12 = 180 客户补偿费用：998 合计：4568 实际净利 = 4788 - 4568 = 220 假设状况2： 用户使用公司服务一年，遇到两次公司障碍与两次厂商障碍，另 加两次客户端障碍因素，依照公司补偿原则，给予客户2个月费用 折抵与200元帐单折抵金额，另依客诉专案处理，第一次给予一个 月服务费用免费，第二次给予50%服务费用折抵，第三次不予补偿 ，总计补偿费用1596.5→1597元。 收入： 12个月服务费用： 399 x 12 = 4788 支出： 6次客户服务成本： 37.5 x 6 = 225(未计超时服务及致电客户成本) 12个月服务成本： 270 x 12 = 3240 帐单寄送及代收费用： 15 x 12 = 180 客户补偿费用：1597 合计：5242 实际净利： 4788 - 5242 = (-454) 状况一，公司一年度只能从客户端获取220元利润，状况二，公司 入不敷出，损失454元。 因此若是遇到极度奥客，公司肯定是亏钱的，状况二只计算基础奥 客，若奥客等级提升，相信内部处理成本会更加提高。且如果以同 一班次客服人员(公司人力成本计算，顾客：客服 1000：1)，25%皆 在处理奥客(本行业无理取闹奥客相当多)，几乎要由3/4的人力去处 理原本每小时应处理的通话量(每位客户服务时间由15分钟缩短为11 分钟)。 因此造成的效应有： 1.客户等待接听时间平均延长4分钟 2.客户服务满意度下降 3.客户因时间缩短觉得未接受到完整服务的比例提高(根据满意度追踪 ，比例由15%提高至43%) 4.客户流失 5.公司营收下降 6.因客服人力不足增聘产生人力成本提高。 因此提出建议方案为： 依照客户贡献度(让公司获利金额)，优先服务一般客户，并针对奥客 订出退场机制，恶意客诉要求不合理赔偿之客户，赔偿协商条件之一 为： 1.客户必须同意终止该项服务後，方得获得赔偿。 (公司未来不接受客户新申请) 2.另外公司於年度续约时，列为优先不续约对象。 所以有效过滤奥客，才能够给予优良客户优质的服务，提升服务的水平 同时公司之有效获利率才能提升，并降低客服人力成本的支出。 这是我统计公司数据後，并专案签报主管，且获得公司高层的同意与支 持，不过隔行如隔山，会遇到状况应该都不尽相同，而且我想很多公司 应该没有拒绝客户的勇气，因此客服或现场的服务同仁往往成为炮灰。 虽然我没有继续於服务业服务，但是我对重视客服的主管或是企业经营 者是非常的敬重的，同时我也会认同这家企业的公司文化。因此如果你 持续於服务业服务，在投递履历之前建议先了解该企业的文化，面试时 更该针对此点向用人主管提问，才不会於任职後产生强烈的挫折感；如 果你已经在这样水深火热的工作环境了，试看看以效益分析的方式提报 主管是否能够对奥客的处理定出处理机制；如果你离不开目前的工作又 躲不掉奥客，只好当成做功德，发挥大爱的精神，以自己超高的修养与 EQ，好好的来教育你的客户吧!! 一点拙见，希望对大家有点帮助。 --

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