作者edac (everything's shit..)
看板ServiceInfo
标题[问题] 烫到客人了(哭)
时间Sat May 30 02:55:37 2009
我在一间卖吃的地方打工
汤汤水水的 很容易烫伤
今天生意正好时 大排长龙
有一名小姐 终於轮到她了 她是外带
我们店是采店员夹取食物 包装後才将食物袋交给顾客
当场有我 值班 跟另一名资深员工
今天是资深员工(以下为A)负责夹取食物 值班负责包装 我是助手
在(A)处理完上一组後 需要补充一些食材
就跟小姐说明 请她稍等
结果 (A)在补充时 不慎失手 溅起锅里煮东西的热水
烫到小姐的喉咙胸口一带
很烫 小姐发飙了
如果你是资深员工的角色 你会怎麽做？
如果你是值班的角色 你会怎麽做？
当时 (A)的动作是刚放下补充的食材 这引起了溅水 烫到小姐的同时 正转身拿食材
(A)听到小姐因烫伤而发出的声音转头 发现後 用略带抱歉的微笑 向小姐说 "不好意思"
值班还没有介入处理
小姐被烫到後 生气了 摸着被烫到的地方 瞪大眼睛看着(A) 凶了一下
转身奔到停在旁边的车子
值班这时略微上前 向小姐隔空说 "小姐 不好意思喔"
小姐说"不好意思 你们就不好意思喔" 然後开车门 拿包包 拿纸擦拭着被烫到的地方
值班跟到车旁 看着小姐动作 改口"对不起啦 很不好意思"
众客人跟(A)跟我 都傻眼的看着小姐这边
(A)因为空间摆设 不方便随意离开 她只能待在事发地 也不知道该不该处理下一组客人
小姐很生气 一直很生气 值班去拿了面速立达姆来聊表心意
根据我在这边做八个月的经验 还没有发生过这麽严重的事情
我相信 (A)也是第一次发生 所以之後她的表现都有点失魂落魄
如果我是(A)的角色
在当时我会放下所有的事情 对小姐说"很抱歉烫到了你 你有没有怎麽样"
并且抽出面纸递给小姐 再次道歉"对不起对不起 烫到了你 我不是故意的"
因为我不方便随意离开我待的地方 我会正面对着那位小姐 让她了解我的歉意
如果我是值班的角色
在当下我会放下所有的事情 到小姐身边关心并表达歉意
"很抱歉让你烫到了 小姐不是故意的 你有没怎麽样呢" 并找出医药箱做补救
并全程陪伴在小姐身旁 安抚她的怒气并补偿
我只是个嫩咖 不知道 以上我的想法还有啥可以更加强的部份？
谢谢指教
........因为(A)现在在做的工作位置我也会轮到 我可能也会发生这样的问题
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 61.230.125.100
1F：推 kccerica:你这样的作法就对了 不是像A一句不好意思就想混过去了 05/30 19:33
2F：推 umahappy:同楼上~ 05/31 00:08
3F：推 akinatsuyaki:你的做法是OK的!至少给人有真的不好意思的感觉 06/02 09:28
4F：→ akinatsuyaki:也不是说那个A没诚意…只是当客人在气头上的时候… 06/02 09:29
5F：→ akinatsuyaki:A的方式不会让客人想要消气反而是更气的感觉… 06/02 09:29
6F：→ akinatsuyaki:会觉得你无关紧要!而那个值班…更有问题… 06/02 09:30
7F：→ akinatsuyaki:怎会是隔空啊@@?应该是第一时间先上来道歉及拿面纸给 06/02 09:31
8F：→ akinatsuyaki:客人顺便将人带开让後面的客人可以继续，而不是让客 06/02 09:33
9F：→ akinatsuyaki:人自己回车上拿面纸吧!! 06/02 09:34
10F：推 xak:A因为不方便离开所以应该停下工作并"目视对方"给予道歉+鞠躬 06/02 22:24
11F：→ xak:放下工作→重视烫伤.目视对方→重视诚意.鞠躬弯腰→重视道歉 06/02 22:27
12F：→ xak:B很重要..除了应该扮演A所不能擅自离开关怀伤势的部份以外同时 06/02 22:28
13F：→ xak:最好还能融入客人的角度来发泄对A的怒气来达到气消的作用 06/02 22:32
14F：→ xak:ex:重则说要把Afire掉轻则说把她调走..这样可以激起人的同情心 06/02 22:36
15F：→ xak:跟不想事情闹大的心理作用而让客人趋於"下次在这样给我试试看" 06/02 22:39
16F：→ xak:因为所有的人目光都在他身上所以他会不自觉有想要赶快离开心理 06/02 22:42
17F：→ xak:不过最好还是遇到事情要好好面对是真的不要老想回避这样不太好 06/02 22:43
18F：→ xak:如果当下再给他个免费或大折扣..这也是个堵嘴跟宣传的好方法 06/02 22:46
19F：推 oldcoke:好样的 你前途无量 快昇你了 加油 06/04 21:39