所谓的奥客…? 从事服务业，最怕遇到的就是奥客， ”奥客”这个词是台语发音， 常常被从事服务业的人用来形容在工作上所遇到的一些难搞客人， 要求很多，对服务人员态度很差，自以为付钱的就是大爷， 跟卖家要东要西，对产品挑东挑西… 诸如此类的客人，常常会被我们称为奥客， 所谓一样米养百样人， 当然”奥”的情况有千百万种， 服务业之所以困难绝对不在於工作内容的困难， 而是在於面对这些千百万种人该如何做出最好的应对， 该如何让你的顾客认为你的服务很好 也就是说，服务业最难的地方在於， 你是否有那颗”乐於服务”的心 从事餐饮服务这麽多年的我， 也去过许多间的餐厅，当然从小到大也接受过各种”服务”， 服务的种类很多，并不单单仅限於所谓”服务业”， 服务也可以广义到各种行业， 包含老师之於学生，父母之於子女，警察之於人民， 甚至都可以被列入服务的一种， 所以你也可以说奥客也可以是难缠的家长或学生， 或者是很难教的小孩， 而全世界的行业以服务业占最大的比例， 从事服务业的人有这麽多， 他们所服务的对象以从事服务业， 因此他们所服务的"顾客"也以从事服务业的人为最大宗 虽然”奥客”俨然已成为从事服务业人员很常用的形容词， 然而在我的字典里面，早就没有”奥客”这个词了 过去学生时期我从事了餐饮服务业工作五年， 我也很讨厌遇到奥客，在过去，我就像平常从事服务业的人一样， “服务”对我而言就是一个”工作”， “工作”的目的是为了”赚钱”，他似乎不代表其他意义， 我从来就没有去深深思考”服务”这个词它另一层所代表的意义， 因此在过去的岁月，我所做的工作， 对我而言几乎没有对我的成长有所帮助， 现在出社会了，我也希望每个同样在社会上打拼的朋友去深深思考这件事， 工作除了赚钱，对你的人生而言到底还有什麽意义? 我们总公司的阅览区里面放了一本书， 有一次我去借书的时候， 我们的副总Christine看到我在选书， 她推荐了我这本书， 书名叫做”镜的法则”， 这本书薄薄一本，里面的字也不多， 然而书的扉页却列了许多名人推荐， 在这里这边我要分享里面的一段话： ”人生中的各种现实境遇， 都是顺应自己内心世界的变化起伏，而产生、发展出来的； 也就是存在於内心世界里的因，造成了现实世界里的果。 当心中常怀怨怼，反映在人生这面镜子里， 生活中就渐渐充斥各种抱怨与愤恨； 相反地，当心中常怀感恩， 每一天都可能出现愈来愈多奇蹟般的幸运。” 为什麽我说我的字典里面没有奥客这个字? 当我真正去认真从事”服务”这个工作， 并且静静思考”服务”这件事情之後… 我发现事实上，是只有不好的服务，而没有不好的顾客。 就以我从事餐饮服务的工作来说， 我认为，不会有顾客真的想要花钱来刁难你， 不会有顾客真的想花钱来这里抱怨东抱怨西， 事实上，是你的产品出了问题，而产生顾客的不满， 事实上，是你的服务出了问题，而产生顾客的不满， 根据我的观察，一个本身就属於高姿态，个性比较自我的人， 如果他从事的是服务业，他一定常常在抱怨顾客的不是， 如果你觉得你会遇到奥客，你也可以问问你自己， 你是否是属於这样的人， 从事服务业，最重要的是要保持一个”低姿态”， 顾客的感受很敏锐，他们希望接受到好的服务以及服务态度， 就像你当客人的时候一样，你会希望花了钱能够得到好的服务以及服务态度， 然而当你在从事服务工作的时候， 却往往忘记站在顾客的立场上去思考， 你太过於自我，姿态太高， 因此你把任性地把情绪带到工作上， 你太过於自我因此想让工作轻松一点， 因此忽略了许多服务上的细节， 你的姿态太高，因此对於顾客的要求或批评， 你不懂得去思考去反省是否有改进的地方， 而只是一味地把顾客的不满认为是顾客自己的问题。 而当你的生意一好，你开始骄傲起来，你忘记了谦虚， 认为反正少了你这个顾客，外面还是有其他的顾客， 反正我们生意好，少赚你这个钱我也没差， 我相信如果从事服务业的你抱着这种心态， 你是永远永远都不可能成功的。 事实上，是因为你姿态太高，而导致你服务上的疏忽与错误， 顾客感受到了，产生不满，这个不满会回馈给你， 然而你并不能够虚心检讨反省与接受， 才会认为你遇到了”奥客” 我们店长曾经跟我说过一句话：”工作反映人格” 有一本书，书名叫做”你为什麽要工作”， 有一个单元标题就是”工作反映人格”， 里面有一段话是这样说的： “服务并非只是遵照工作手册，而是人格的展现。 如果你不是个体贴的人，你绝对无法提供好的服务。 如果你是个不懂人间疾苦的人，你绝对无法提供好的服务。” 就如我前面所分享的”镜的法则”， 你内心世界里的因，造成了现实世界里的果， 然而不懂得检讨反省自己的问题， 这样循环的结果，不但对你自己的工作甚至你自己的人生， 都没有正面的助益，你只会抱怨只会怪别人的不是， 你再问问从事服务业的自己，当你和一群同事聚餐或聊天的时候， 我相信你们的话题往往都是在抱怨客人，抱怨上司，抱怨工作， 但是你从来不会抱怨自己，你们的话题就是在讨论某个顾客很难搞， 某个上司总是找你麻烦，你们很少在同事或朋友面前说自己的不对， 你们也很少承认自己服务上的错误或疏忽， 结果是什麽? 结果是你依然不断地遇到奥客。 我真的希望我身边的朋友都能好好思考这个事情， 奥客其实只是这篇文章的引子， 我所想要表达的是从事服务业的你到底有没有一颗真正乐於服务的心， 你懂不懂的站在顾客的立场上去思考，懂不懂得去体贴顾客? 你懂不懂的把自己的姿态放到最低去服务你所服务的顾客? 你懂不懂得去反省去检讨你自己，去承认自己的错误， 并且把顾客的不满当成是你自己的问题，去接受他并且改进它? 这里的”顾客”不是只有单纯金钱上往来的顾客， 也包括你所教育的学生，所教养的孩子，甚至你所保护的人民。 最後我要说的是，每个人都不想愈到”奥客”， 你所遇到所谓的奥客，其实是你自己的问题，其实奥客就是你自己， 因此我希望我身边的朋友亲人都不要人别人眼中的奥客， 如果你所消费的商家服务不好，你大可拒绝往来， 如果你所消费的商家产品不好，你大可拒绝购买， 如果你所消费的商家在产品服务上有问题， 你可以向对方陈述事实，并且给予对方建议， 店家收了钱，自然有义务要提供等值的服务与产品， 我们不必要去当一个别人眼中的”奥客”， 这样对彼此都没有任何帮助， 我由衷的希望我身边的朋友亲人甚至我自己， 都不是别人眼中的奥客， 也由衷的希望你们都是个懂得体贴他人，懂得反省检讨自己的人。 -- 我只想沉醉在音乐的世界, 将所有的哀伤,疯狂,矛盾与生活一切, 寄托在音乐之中... http://www.wretch.cc/blog/kirinsky --

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