第一个案例我觉得没办法 因为客人就是硬要不油的汤头 所以汤头这部分没办法马上更动 那就算了 等於客人跟你们店无缘啦 即使有负评价 也只能认栽了 否则如果硬要帮她换汤头 以後她每次来都要这样的独特服务 为了一个客人而大费周章 我想损失会更多 对其他客人来说也不公平 这部分你们公司可以再探讨到底要怎麽拿捏平衡会比较好 第二个案例我觉得应该要换给她 认赔算了 因为奥客固然是奥客 但因为点餐时无法附注说不满意不可退换 (像百货公司换赠品就会提醒顾客说兑换後就不能退换货之类的) 所以客人会觉得应该可以换吧 好一点的客人可能就默默吃掉了 但心中印象就不好 如果客人对鱼腥味真的很敏感 有这样的反应也很正常 其实这个case是可以处理的 看公司要不要消化损失而已 因为一个负评价影响远比正面评价来得高 能处理一个就是一个 一传十 十传百的威力太强大 举一个例子来说 百货公司周年庆会有满千送百的活动 有时候急忙之中工读生抵用券的金额会发错 通常我们都会请客人当场清点金额 没问题才给他 但就是遇过多发给客人一两百元 然後客人照样拿走不吭声的 如果当场就发现多发的话 提醒客人至少顾及两边的面子 等客人走了才去喊说"我多发给您了" 这样客人会觉得丢脸 场面也颇尴尬 像我们主管的做法就是不追 就算认赔了 公司消化损失 除非金额很大笔(像之前就有多发一万多的情况 好险客人隔天自己缴回来) 那如果常常发错 可能就要扣工读生薪水了XD 小小意见 给您参考一下罗 服务业的学问真的很大 其中平衡很难拿捏呢 加油 -- ◢███◣ █◤◤◥ 我们不是龟毛 ◥● ● 只是做事有原则 ╭╮╮╮╮ ◣ ▽ ◢ ││││ ◢处女座◣ ＶＩＲＧＯ ψQSWEET ││ ╳ ▂▂ 　　　 　　　 Virgo <处女版> --

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