※ 引述《koal1224 ()》之铭言： : ※ 引述《homme (homme)》之铭言： : : 我支持原PO的做法 : : 只是每个客人接受主管说法反应是不一样的 : : 所以我也不太能给原PO一个标准漂亮的说法 : : 处理客诉本来就是一门艺术 : : 点抓对了 客人态度就会软化 客人自己会找台阶下 : : 如果主管的答覆不小心又踩到地雷 那反而会让客人觉得主管护短 : : 如果是我 我会先道歉 (在员工的态度上) 让客人态度软化 : : 再来询问客人换钱的原因 (这也是我个人会非常想知道的答案) : : 当客人说需求後 提出解决的方法 (有的百货服务台是可以接受换钱服务) : : 或是其他替代方案 : : 最後在一次道歉 并说明公司的立场或是考量（当然一定要美化） : : 然後希望他能谅解 也希望下次能够提供他其他我们能提供的服务 : : 其实我想问原PO 客人是在收银台换钱吗？ : 没错 客人是要在收银机换钱 请问一下 收银机是百货公司的收银（例如远的百收银帐台） 还是厂商自己柜内的收银（例如小吃街或是比较大的服装柜位） 如果是百货公司的收银帐台 我会说明公司的立场 比如说换钱的金额过大 收银小姐没法服务其他客人等... 如果是柜位的 就要说明厂商也是要跟百货公司会计和收纳换钱 因为百货公司有换钱的时间规定 厂商有自己的难处 因为已经超过换钱时间 如果换给客人会造成其他不便等等之类问题 : : 他是要如何换呢？贵公司考量的原因是什麽（例如怕客人洗钱还是？） : 因为我们的收银机是没人结帐时 : 关上後就锁住了 : 要主管才有钥匙可以开 : 顾客说 第一次员工跟很凶跟他说抽屉锁住 不能换 : 顾客说 我知道锁住不能换 但是我可以等有人结帐在换阿 : 员工态度太差 : 顾客说他隔几天又来换第二次 : 第二次员工有拉开收银机抽屉 : 又用力的推进去 : 跟他说 没钱可以换你 : 他就觉得不可能没钱可以换他 : 是员工不想换他 : 然後他又问了 我们平常不换钱给顾客吗 : 我向他解释 : 如果是在抽屉刚好打开的情况 : 收银台又没人再结帐时 : 有时给客人方便 : 会换给客人 : 其实总归来说 : 错是错在员工态度不佳 : 就算不想换给客人 : 态度也应婉转一点的告诉客人 : 只是我今天po这天文章 : 是想问大家 : 你们觉得顺这客人的话 : 说员工的不是 对吗 : 毕竟是自己的员工 : 也不是天大的错误 : 有必要在外人面前说自己员工的坏话吗 其实就我个人立场 我会替员工道歉 并说明员工没有委婉告知造成客人不舒服 是公司教育训练出了问题 我会提出再教育的答覆 但是不会在客人面前说员工的不对 因为教育训练是楼层主管的问题 所以我会把责任放在自己身上（说实话 客人大部分听到这里 是不会批楼管） 再来我会委婉告知客人收银柜台的难处 并且教育客人 如果下次要换钱 可以到楼下超市买个小东西请他换零钱 因为收银换钱其实公司规定不行 收银小姐被楼管知道也是要被罚钱 所以小姐只是态度不好 并没有违反公司规定 这时候我会再道歉一次 说是自己的不对（教育训练没做好） 万一客人还是不能接受 我就会说 如果下次客人需要换钱 请他找楼层主管（也就是原PO） 楼层主管可以替他拿到公司出纳换钱 我想这样的建议 客人应该可以接受 其实百货主管的难处是很多公司规定客人不能接受 可是又不能得罪客人 所以只好自己辛苦点 替客人跑腿 替被客诉对象挨骂 然後再教育客人 我的原则 不要给客人甜头吃 就算我们犯错 也要诚实说明原因 让客人理解困难处 这也是教育客人的一种方式 希望可以给你帮助 PS 我猜客人应该是要换钱只是要朋友付吃饭的钱而已 如果不是 就是附近商家临时需要零钱吧 除此之外 我想不出他要换零钱的目的 : : 如果资讯多一点 或许可以想出比较漂亮而且客人可以接受的理由 : : 当百货主管真是辛苦 常常里外不是人 加油 --

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