※ 引述《homme (homme)》之铭言： : 我支持原PO的做法 : 只是每个客人接受主管说法反应是不一样的 : 所以我也不太能给原PO一个标准漂亮的说法 : 处理客诉本来就是一门艺术 : 点抓对了 客人态度就会软化 客人自己会找台阶下 : 如果主管的答覆不小心又踩到地雷 那反而会让客人觉得主管护短 : 如果是我 我会先道歉 (在员工的态度上) 让客人态度软化 : 再来询问客人换钱的原因 (这也是我个人会非常想知道的答案) : 当客人说需求後 提出解决的方法 (有的百货服务台是可以接受换钱服务) : 或是其他替代方案 : 最後在一次道歉 并说明公司的立场或是考量（当然一定要美化） : 然後希望他能谅解 也希望下次能够提供他其他我们能提供的服务 : 其实我想问原PO 客人是在收银台换钱吗？ 没错 客人是要在收银机换钱 : 他是要如何换呢？贵公司考量的原因是什麽（例如怕客人洗钱还是？） 因为我们的收银机是没人结帐时 关上後就锁住了 要主管才有钥匙可以开 顾客说 第一次员工跟很凶跟他说抽屉锁住 不能换 顾客说 我知道锁住不能换 但是我可以等有人结帐在换阿 员工态度太差 顾客说他隔几天又来换第二次 第二次员工有拉开收银机抽屉 又用力的推进去 跟他说 没钱可以换你 他就觉得不可能没钱可以换他 是员工不想换他 然後他又问了 我们平常不换钱给顾客吗 我向他解释 如果是在抽屉刚好打开的情况 收银台又没人再结帐时 有时给客人方便 会换给客人 其实总归来说 错是错在员工态度不佳 就算不想换给客人 态度也应婉转一点的告诉客人 只是我今天po这天文章 是想问大家 你们觉得顺这客人的话 说员工的不是 对吗 毕竟是自己的员工 也不是天大的错误 有必要在外人面前说自己员工的坏话吗 : 如果资讯多一点 或许可以想出比较漂亮而且客人可以接受的理由 : 当百货主管真是辛苦 常常里外不是人 加油 : ※ 引述《koal1224 ()》之铭言： : : 我是一为连锁百货业的店内主管级 : : 今天一位顾客向我投诉 : : 我们有一位员工 : : 因为顾客想换钱 : : 但员工态度不佳说不行 : : 我就想 : : 本来我们就没提供换钱服务 : : 只是在有能力的范围内 : : 可以帮客人换 : : 当然 : : 员工的错在态度不佳 : : 应该婉转的告知 : : 只是我在跟客人解释为何员工不换的原因後 : : 客人觉得我是在帮员工讲话 : : 不公正 : : 我只觉得跟他解释清楚就好 : : 也向他承认员工态度不佳是他的错 : : 但不换钱给他是有原因的 : : 今日我向好友提及这件事 : : 好友觉得我的处理方式不对 : : 应该顺着客人的话 : : 跟客人说这位员工本来就很有问题 : : 态度都不好 : : 常常被客诉之类 : : 请服务业的大家告诉我应该怎样才是对的 : : 应该当顺着客人的话 : : 还是替员工解释呢? -- --

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