作者koal1224 ()
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标题[问题] 服务业的主管该为自己员工说话还是落井下石
时间Wed Oct 8 21:26:56 2008
我是一为连锁百货业的店内主管级
今天一位顾客向我投诉
我们有一位员工
因为顾客想换钱
但员工态度不佳说不行
我就想
本来我们就没提供换钱服务
只是在有能力的范围内
可以帮客人换
当然
员工的错在态度不佳
应该婉转的告知
只是我在跟客人解释为何员工不换的原因後
客人觉得我是在帮员工讲话
不公正
我只觉得跟他解释清楚就好
也向他承认员工态度不佳是他的错
但不换钱给他是有原因的
今日我向好友提及这件事
好友觉得我的处理方式不对
应该顺着客人的话
跟客人说这位员工本来就很有问题
态度都不好
常常被客诉之类
请服务业的大家告诉我应该怎样才是对的
应该当顺着客人的话
还是替员工解释呢?
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 118.168.139.132
1F：推 smallcalf:老板不是都会故意再客人面前骂一下员工让客人好过 10/08 22:42
2F：→ smallcalf:私底下再跟员工说为什麽这样做 10/08 22:42
3F：→ smallcalf:算是一种讲话的技巧吧 10/08 22:42
4F：→ tznx:何必，有需要这样去宠客户吗?? 10/09 09:16
5F：推 Kute:如果我的人员没错，都会跟他们说客人也是需要被教育的！ 10/13 20:14