从高中就开始半工半读做服务业 虽是打工性质 不过因自己对服务业有些许热忱跟自我要求 从高中的必胜客，到大学的法式餐厅跟美式餐厅 累积了一些小小心得 一.第一眼就讨人喜欢 　如果能在客人看到你的第一眼就对你有良好的感觉 　接下来对於整个服务过程，对方也不会过於刁钻或是过度反应 　有些书有写到所谓的黄金三秒钟，谈的是推销的黄金三秒 　也可以适用到服务上的黄金三秒 　第一次接触就取得客人的喜欢，接下来要取得其信任就容易的多了 　当客人对你有一定层度的信任时，你想要卖什麽或是建议什麽 　通常客人会因为相信你的专业，而接受建议 　若服务过程中因为繁忙而有所疏忽，客人也较能体谅 　至於怎麽让人第一眼就感到舒服呢？ 　 a.亲切的微笑：这很老套，但是微笑是世界语言想必大家都知道 　　　　　　　　就算语言不通，微笑也能博取一定层度的好感 　　　　　　　　我在美式餐厅的时候，有个资深的同事说 　　　"就算语言不通，只要用body language跟微笑就能征服客人了" 　　　　　　　　後来我把这方法用在日本客人身上，用微笑跟举止 　　　　　　　　让客人明白我是真心想把他们服务好，他们就很开心了 　　　　　　　　反身想想，如果你到国外餐厅吃东西 　　　　　　　　你会期望当地的服务生能流利的说着你母国的语言吗？ 　　　　　　　　如果有这样的服务生，当然会觉得很亲切很高兴 　　　　　　　　但是并不会认为对方应具备这样的沟通能力是应该的 　　　　　　　　就算语言不通，只要服务生让你感到亲切，就会觉得很满意了吧~ 　　　　　　　　我曾经接了一个十几人的外国人party 　　　　　　　　当时我真的听不太懂他们讲话的口音，当时自己还很嫩 　　　　　　　　整个过程并没有做的很好 　　　　　　　　但後来客人给了2000元的小费... 　　　　　　　　也有客人说因为我的笑容想追我 微笑的作用是很大的~　　　　 　 b.直视对方眼睛：第一眼面对客人，跟整个服务过程中 　　　　　　　　　切记让眼神与客人有直接的接触，这是一个小细节 　　　　　　　　　但是非常有用，我曾经有过一段时间 　　　　　　　　　因为在面对客人的时候，脑里都在想着刚刚什麽东西没做好 　　　　　　　　　而没有注意到跟客人眼神交会的重要 　　　　　　　　　那阵子我下班，回想整个过程 　　　　　　　　　都觉得好像每桌的客人对我并没有产生特别友善的感觉 　　　　　　　　　我似乎就是过去点菜送菜，像个机器一般 　　　　　　　　　有没有眼神的交会十分重要，有机会的人可以试试 　　　　　　　　　会发现其中的差别的 　c.让自己看起来顺眼：正或帅的人自然会有给人很好的第一印象 　　　　　　　　　　　但不是每个人都是丽质天生，所以後天注重很重要 　　　　　　　　　　　比如说头发的整齐，适当的化妆 　　　　　　　　　　　都能让自己看起来更舒服 二.培养接受各式要求的肚量 "顾客永远是对的" 这句话在许多地方都看的到，但对於实际从事服务业第一线的人来说 实践的路途是很艰辛的 顾客百百种，多数明理，部分白幕 有些无理或是说谎的客人，就算你有充分的证据，也不能说他错 因为就现实层面来说，就算你证明了顾客的要求是无理而白幕的 他下次客人也不会再来了 当客人的要求，是超乎公司的利益考量，或是实现的可能 就算是呼龙客人，也要让他觉得你有心帮他完成 以前我遇过店内已经爆满，外面一堆客人等着进来 当时正值寒流，有客人带着小孩 说"外面很冷耶，小孩感冒怎麽办，先让我们进去吧" 这要求对我工作的职责是不合理的 因为我必须让先到的客人先入座 而且当时里面爆满，外面的客人很多，让客人进来只会让门口跟走道塞住 虽然有小孩，但是当时的情况真的很为难 先安抚客人，马上叫人从里面带热水跟暖暖包出来发放 虽然我没有达成客人的要求，但是他已经感受到我有心处理他的问题 也不会再多争执什麽，不过最重要的还是要尽快解决主要的问题(让客人赶快进去) 有次也有客人说他要进去上洗手间，跑进去就自己找个桌子坐下 若有空桌没有让外面的客人进去，就是有订位 客人的行为虽然颇无礼，但是他也都坐下了 也只好私下靠盃一下，另外找桌子给订位的 如果我当下不能接受客人这样的行为，直接请客人起来出去等 这个客人想必下次也不会再来了 社会各种阶层，各种教养的人都有 学着好好处理多层面的客人对自己是有益处的 三.真心待客 就算是新手出了差错 只要让顾客觉得你是真心对待，多数客人都不会责怪 对於比较资深的服务业人员，真心对待你的客人 客人是能感受到你的诚意，对你的评价跟公司的利益都是有好处的 至於怎样叫做真心待客咧？ 你想想，你的偶像是谁？　　假设是Jude Law吧 有一天Jude Law到你们公司用餐，你会怎麽服务他 会尽可能帮他把每件事做到最好最完善吧 会去想他现在需要的是什麽 就是这样，用心体验思考你的客人要的是什麽 总是在客人提出要求之前帮他完成 (例如外面很冷，你可以在他入座之後帮他送上热水跟温热的纸巾温热双手跟身体) 就是如此的方式，就能让客人感觉到你是为他着想的 目前只想到这样~@@ 说真的，服务业是很辛苦，要做到100%的顾客满意非常不简单 一来是因为消费者的需求千变万化 二来是消费行为背後潜藏的原因跟动机很难为服务员了解 这是我三年来的小小心得~希望有给版友们一些帮助~^^" 　　　 -- 嘿嘿....快要进入小康了~ --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 220.134.110.120 ※ 编辑: uu7 来自: 220.134.110.120 (12/06 20:51)