※ [本文转录自 share 看板] 作者: nouveauriche (100%爱情 100%骗局) 看板: share 标题: [文章] 职场沟通术 一句话的魔力 时间: Tue Aug 1 10:53:25 2006 原文网址：http://tw.news.yahoo.com/060709/226/3c1c1/2.html 【林婉蓉】 你想避开无日不有的办公室冲突？你想在错综复杂的工作中让你的专业能力被了解 ？你想在部门分工中让你的绩效被看见？在这个日益复杂的现代职场中，掌握沟通 的魔力正是让我们工作愉快、职场升迁发展的关键。 「沟通有那麽要紧吗？」「工作不就是把事情做好最重要吗？」如果你现在还这麽 想，那麽你离现代职场的工作核心就远了。 美国电脑巨人IBM有个编号291111名为「六十分钟里的六十个点子」的内部文件，其 中第三十五个点子就是敦促工作者要多学沟通。因为现代职场中，你学会沟通，工 作起来就能比别人幸福，当然也会比别人杰出。往往只是一句话，就让工作变得愉 快，也成为职场升迁发展的关键。 让你的能力被看见 「我们来到一个人力资源供过於求的世界，供过於求的结果将引起过度竞争。」前英 业达副董事长温世仁在《供过於求的世界》一书中早已点出今天职场的人力困局。 104人力银行行销总监邱文仁则进一步诠释：「沟通是一种行销的过程，一个上班族 空有一身武艺，却无法透过适切的包装来呈现，你的努力很可能会被埋没。」让你 的专业能力被了解，让你的工作绩效被看见，这是沟通在现代职场中的积极意义。 但沟通在现代职场中的消极意义，你可能更常感同身受。办公室随时爆发的冲突彷佛 就是现代职场难以免除的副产品。主管猪头、部属不肯配合、同事紧张竞争、合作 伙伴意见不一、客户无理挑剔，时时让办公室低气压笼罩，再再让上班族抓狂不已。二 次大战名将麦克阿瑟已为现代职场的需要做了预示：「沟通的目的不是为了增加了解， 而是要避免误解。」 日益频繁的职场误解，并不只发生在一般办公室，现在连专业性崇高的医生都难以幸 免。今年39岁的台北万芳医院肠胃科主治医师吴明顺，还因此特地跑去花钱学沟通 。原因是，有一次他帮病人进行胆胰管摄影时，没想到检验并发了一万人才会出现 一例的罕见并发症。病患的父亲非常生气，认为是他医术不佳，还在病房公开责骂 吴明顺。「我为他女儿做了那麽多，他一点感谢都没有。」吴明顺心情十分郁闷。 现在吴明顺除了和病患沟通外，也有更纯熟的能力和病患家属沟通。 本位主义摆一边 沟通是一种专业，更是一种心态。明基电通电脑营销总部总经理洪汉青回想自己刚入 职场时，由於个性很急，总觉得大家的想法应该都和他一样。「这样做啊，Let’s go！」 虽然他这样说，结果发现大家都不动，「当时年轻嘛！思考比较不周详，少帮别人想。 」洪汉青後来了解别人未必和自己想的一样，沟通必须先把自己的本位主义摆一边。 台湾雅芳公司总经理王子云初出社会时的沟通失败事例则更惨烈。她曾在公司重要客户 的要求下，一起去pub应酬消费。「喂，你第一天来上班啊？去玩乐的门票还拿来报帐？」 财务部人员不客气地说。「我牺牲自己的时间带客人去，连加班费都没报。」王子云则 觉得很委屈，但她还是跑了一趟pub请对方开立发票。「那样开不对，你应该要含 税价。」财务部承办人员又质疑，王子云听了火冒三丈：「上面都有地址，你可不可以 寄给他们，请他们改完之後寄回来。」对方回答：「我为什麽要帮你做这件事？」 双方爆发冲突，在办公室严重口角。 王子云事後回想，自己当初若能清楚对方的期待，并依其思路和个性改变说话的态度， 不难达到双赢的沟通。职场上最容易造成沟通失败的元凶就是本位主义。 「良好的沟通要以对方的角度谈事情，不然花多少倍力量可能都没用。」明基电通 总经理李锡华颇欣赏年轻人赤裸裸地直接表达，然而他以多年的职场经验建议，事前 花时间做足沟通，之後做事才会顺利。 怎样沟通最有效？ 没有人天生就会沟通，所幸沟通很容易学习，但关键是要不断地练习。着名的沟 通专家、台湾卡内基课程负责人黑幼龙强调，沟通不是一种学问，也不是一种知识 ，而是一种习惯，没有练习就学不会。 那麽该从哪些方面练习沟通的技巧呢？台积电人力资源副总经理张秉衡认为，好的 沟通应该将自己要表达的意思说清楚，还要懂得听到别人什麽地方意见不同。的确 ，沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，但是怎麽说、怎麽听，却各有 巧妙不同。 ★ 说故事 说故事是最有效的沟通。《华尔街日报》有一次访问了两百位副总经理以上的高阶经理 人，问他们对於听演讲有什麽感觉，结果46％说很乏味，44％说听了想睡觉，可见如 何说得让人印象深刻又深受启发，实非易事。亚都丽致饭店总裁严长寿则有他一套 独特的沟通方式，他最常说起自己年轻时候的故事，来和年轻员工分享他的人生哲学。 譬如，严长寿最常分享自己的「垃圾桶哲学」。他说，年轻的时候他只是 收垃圾、倒茶水的小弟，他请同事教他英文、使用终端机，没有人愿意。有一次他 在收垃圾的时候体悟到，假如要从人家喜欢的、正在做的事情学，大概没有机会， 也许最好的学习，就是从人家不喜欢做的事情学起。每个听到这个故事的员工都能 了解，老板想传达的道理是「只要有机会去做，就是一种学习」。说故事的能力， 让严长寿能有效地向员工沟通、传达他想建构的企业文化。 ★ 提问 你想问，对方未必想答，如何问出症结、解决问题，也是一大挑战。美商安码商务系 统公司台湾区总经理吴玉龙就有类似的经验。他以前说话都采命令式，有位业务同 仁觉得向他报告是件很痛苦的事，因此都报喜不报忧，以免面对一连串的质问。 吴玉龙发现自己提问语气的毛病後，开始用软性的话家常方式，询问对方的工作状况， 再问问「最近有没有遇到比较难缠的客户？」「有没有什麽需要支援的？」某次这 位业务同仁好不容易在鼓励下说出问题，他没有责备和怪罪，而是先认同业务同仁的努 力，再一起讨论补救的方式，最後并赞赏对方能勇敢地说出问题。从此，就像施了魔法 一样，他们之间原本的沟通落差就消弭了。 ★ 倾听 大多数人都多说而少听，然而让自己积极、耐心地聆听，会有令你意想不到的收获。 即将派驻哥斯大黎加的外交官朱怡静，在国内负责安排外宾的接待与参访机构的行程， 工作十分忙碌又不容出现丝毫错误，以免贻笑大方。有一次她在接洽的过程中，对方一 位自称X先生的人来电，问了许多细节的问题。 根据朱怡静往常的经验，没有人会问得这麽详细，而她手上待办事项还有一大堆， 心里实在着急。她快要失去耐性了，可是她告诉自己还是好好听完对方的问题，能 当场回答的就回答，其余的经查明後再回覆。终於，对方满意地挂上电话。朱怡静 松了一口气，同事这时候告诉她，X先生是国外对口单位的高阶主管。「我非常庆 幸耐心地倾听，没有得罪他。」朱怡静积极地聆听，不用多说话，就完成一次绝佳 的沟通。 ★ 主动出击 老板需要为下属的作为负责，更必须扛起业绩压力，他有权知道工作的一切进度，因 为这就是他的工作，试想如果你无法掌握你的工作状况，结果充满了不确定性，那 会是多麽地不安？切记，在执行任务的过程中，主动回报进度也是下属的职责之一 。王子云以雅芳公司为例，夏季原本5亿元的目标，因为今年大太阳到6月中才露脸 ，影响美白和防晒产品的销售，现在只能卖到4亿元了。然而当下属只跟她说业绩 没问题，却未告诉她剩下1亿元的营收哪里来，她实在无法放得下心，「这不是信不信 任的问题，而是负责任。」 ★ 多练习 就像沟通达人黑幼龙一再强调，沟通力的培养重点就是不断练习， 「沟通和游泳一样，看多少本书、听多少场演讲，没有下游泳池游过，还是不会游。」 接下来，就让我们一起练习，在做完沟通力测验、了解自己的沟通类型後，再就职场最 需要的沟通力、倾听力、提问力、简报力，来为你的职场加分，让你找回久违的职场幸 福感！ 沟通现场统一投信营运服务处副总游丽美VS企画及业务同仁心里想的是 ……「别把股市下跌当作业务推动困难的藉口，难道不知道股市低点才是客户赚钱的 机会吗？如果不为客户着想，只会怨天尤人，像个好的理财专家吗？」 对业务员说……「加油！能说服客户在行情低迷之际进场买基金，这不只是业务上的成 功，更是投资专业上的成功。因为客户赚钱的机会更高，更会肯 定你的投资专业！赢得长期信任。」 当时情境……全球股市从5月下旬开始股灾蔓延，公司企画及业务同仁士气低迷，对於 基金推广意兴阑跚，当时我心里担忧，但为了鼓励业务同仁，我改变沟通 的方式，让同仁不再因为「行情低迷」而无奈，反倒把这个时机视为赢得 客户肯定的绝佳时机。 沟通现场王品集团品牌总监高端训VS提案部属 心里想的是……「你小心点，再这样下去你就没工作了。」 对提案部属说……「桌子收一收，明天再回来。」 当时情境……同仁最近的提案，我都不甚满意，讨论气氛常常陷入胶着状态。本来我 很想用严厉的话训他们，但我还是改以幽默方式表达，一方面缓和当时紧 张的气氛，另一方面也是鼓励提案者再接再厉。 沟通现场IDC台湾分公司董事总经理曹志坚VS客户 心里想的是……「IDC宁可痛失客户，也不会因客户压力而更改数字！」 对客户说……「如果数字不正确，对於您了解这个市场也没有任何帮助。」 当时情境……我们进行市场调查的受访对象，往往也是报告的使用者。偶尔遇上态度较 强硬的厂商，甚至要求我们更改调查数字以谋合厂商发表的出货数字，否 则将撤销对IDC的订单。虽然心里很气，但还是要委婉地表达立场，尽力 赢得客户的尊敬与信任。 ------完---------- -- 灵魂以骆驼的速度前行。 虽然我们不断被时间推向前，但灵魂却因为肩负记忆的重量， 而不舍地在过去的记忆沙丘里踟蹰而行，不肯离开。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 220.135.14.128 ※ 编辑: nanami45 来自: 220.135.14.128 (08/01 11:55)