大家打得已经很用力了，我没有要另开一篇打脸的意思 只是想从彼得兄的个案中提取一些要点 首先是许多人强调的彼得兄有送他出国念书的爸妈，这不容易复制 但出国留学先摆一旁，彼得大学念得应该也不差(也是顶大之一) 关键还是在於大学毕业入错行，进了低薪的产业 特别是低薪产业若是知名品牌，更会压低给薪的空间，因为公司觉得是在帮你镀金 其次，人生的际遇中，家境/同学/其他优势本来就会慢慢修正前期的偏误 出国留学、参与创业团队、在新创环境中想办法撑下来 都是日後往上爬的基石，只是彼得兄的百万年薪让板友听起来很像年收300的口气 加上缺乏重点的连续PO文，激起了许多反弹 是说UBER也给得太低了 彼得兄要不要去跟公司强调一下自己的贡献，不要花太多时间在这发文? ※ 引述《peter13204 (彼得帮你告别低薪)》之铭言： : 感谢大家在上一篇文章的回馈，按照这个势头可能离 XX 不远了（汗）。 : 想要跟 maggie 说声抱歉，因为文章是针对早期职涯阶段对於 BPO 认知的侧写，所以 : 有失公允。就像你说的，很多时候其实业主也有需要改进的地方。至於要求 BPO 自己 : 建立一套 SOP 其实看公司，有些公司会外包整个营运项目有些不会，当然也有可能就 : 是业主根本也还没想好需要什麽。 : < 前情提要> : 之前提到 BPO，其实这个名词在客服还蛮常见的，就是所谓的外包客服。就我所知，台 : 湾也不少企业会选择外包客服而不是培养 in-house 的客服人员。其实外包和 in-house : 各有利弊，最明显的差异应该就是价格了吧，因为要培养公司内部的客服专员真的很花 : 钱，要徵才，要培训，还要确保客服品质。有些企业的策略就会是与其把心思花在客服 : 上面不如专注在自己的本业，然後用 CP 值更高的方法来回应客人的疑难杂症。 : 另外有些公司因为要经营外包商的关系，所以会衍伸出 Vendor manager （VM）职位的 : 需求，而 VM 的主要工作就是维持 BPO 和企业的合作关系，确保他们的产出有达到标 : 准，如果没有的话也会确实的把 BPO 所遇到的痛点回报给营运团队让他们知道哪边需 : 要改善。（题外话，我们公司目前有在招 VM，如果你有 BPO 经验或者当过高阶客服主 : 管想要试试看欢迎站内信我，我可以帮忙内推） : < 正文开始 > : 【原来这就叫做 Knowledge base】 : 上次讲到小帅带着我一起做专案，可是我没有专案的经验阿，之前毕业还海投 PM 职缺 : ，通通石沉大海。意识到这件事情之後马上 Google 查了一个晚上什麽事专案管理，甘 : 特图，定义，Scope，一堆专有名词看都看不懂。 : 隔天我很诚实的告诉小帅「欸，不行，我真的太废了完全不知道专案要怎麽做。」 : 小帅：「神经病喔，你搞得那麽复杂干嘛，我们就只是把自己处理事情的方式写成 SOP : 而已呀。估计就只是把知识转换成几十页的档案而已，根本不用想那麽多好吗？」 : 「蛤，那所以不需要专案管理的技巧吗？」 : 小帅：「不用啦，我跟你说，这个叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用来查找解决办 : 法的档案。你国外留学回来的，英文应该 OK 吧？这些 BPO 中文不好所以我们要帮他 : 们写英文的 SOP」 : 真庆幸我英文的写作能力有被指导教授磨练一番，不然就真的完蛋了。所以，原来我们 : 要准备的东西叫做 Knowledge base 阿，笔记。 : 【怎麽格式都不太一样？有最好的呈现方式吗？】 : 刚开始归档的时候其实小组长都已经安排好大的工作项目了，基本上就是把常见的问题 : 列出种类，然後分出大项目。在每个大项目底下再一一去检视客诉情境的细节，举例来 : 说如果帐户无法登入的话，子项目包含什麽？有可能是忘记密码，也有可能是重复登入 : ，也有可能是根本还没注册成功。 : 我被分配到了一些子项目然後开始着手撰写 SOP，可是等等，我根本没看过格式呀，要 : 怎麽写才好。我打开小帅写的几个范本发现格式怎麽都好像不太一样，有些有 index， : 有些没有。有些地解决步骤有关联性有些的解决步骤没有。所以说，有没有最好的呈现 : 方式呢？ : 在研究了几个版本之後，发现有一些准则是有迹可循的。最常看到的两种版本是， : 1）线性式的 SOP，这类的 SOP 会有审视的步骤，而因为每个审视的步骤中间都有相关 : 性，所以要逐一设计哪个流程先哪个流程後。举例来说，帐户不能登入要先看这人有没 : 有帐号，没有帐号就可以直接 case close 了，但是如果他有帐号你才前往下一个步骤 : 他有没有忘记密码之类的。 : 2）一目了然的 SOP，这类的 SOP 每个步骤之间没有相关性，所以在归档的时候比较像 : 是使用手册，如果你可以直接判定客诉的种类，就可以直接对症下药。举例来说，去逛 : Ikea 的时候你很自然的就会知道要到退换货柜台，或是运送柜台，每个柜台的服务项 : 目是不重复的。 : 写了几个版本之後我就交给小帅看。 : 小帅：「天阿你是控制狂喔？为什麽每个格子的大小都拉的整整齐齐的，不要那麽龟毛 : 啦。但是你这个格式很不错欸，借我抄一下。」 : 当天觉得很有成就感，第一次自己能够把过往的经验转换成帮助公司的附加价值，虽然 : 说知道这个 SOP 的设计可能会让自己失业，但是觉得对团队有贡献的感觉真好！ : 【太不公平了吧，为什麽正职才有尾牙】 : 「欸，你听说了吗？我们约聘是不能参加尾牙的。」我隐约的听到隔壁桌的同事在闲聊 : 「对呀，而且他们还没有拨预算让我们约聘自己办，我们就是没人权。」 : 是说我自己也没有多期待吃尾牙，但是这种感觉真的不太舒服，同样都是公司的员工为 : 什麽我们就是矮人一截。我才知道原来外商里头约聘和正职是有很大的落差的，不管薪 : 资、福利、甚至工作的心情。 : 二话不说，马上揪了小帅说「欸，不然我们自己办一个尾牙吧，不求好但求有，热炒店 : 自己庆祝。」 : 小帅：「当然阿，这时候不凹小组长一笔哪对得起自己，而且听说那个小组长转正职， : 真爽。」 : 时间快转到尾牙当天，也许是因为我们是前几批的客服人员，所以建立起了革命情感， : 尾牙当晚虽然没有大奖，没有红包，但是大家都吃得很尽兴。尤其是小帅，把酒当水喝 : ，我还以为他酒量很好。 : 当晚小帅喝得烂醉，我们还一起把他扛上了救护车。只见他女朋友对着担架上的小帅用 : 力的甩了一巴掌，竟然没有醒来！看来真的是醉得不省人事。 : 目送小帅离开後看着自己的手机日期，算一算也已经进入新产业也快三个月了，不知道 : 自己还能撑多久。马上就要过年了，不晓得今年有没有办法摆脱过年值班的魔咒呢？更 : 苦恼的是，我好像没有什麽钱给以包红包给自己的小孩，哀，人森.... : 以上内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 165.225.102.74 (美国) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Salary/M.1629706983.A.6DF.html 一定是在下好大的一盘棋，我回文回得太早了! 好想当後者www Position应该是高标啦 在UBER应该是低标 ※ 编辑: CareerGuide (165.225.102.74 美国), 08/23/2021 16:58:25