感谢大家在上一篇文章的回馈，按照这个势头可能离 XX 不远了（汗）。 想要跟 maggie 说声抱歉，因为文章是针对早期职涯阶段对於 BPO 认知的侧写，所以 有失公允。就像你说的，很多时候其实业主也有需要改进的地方。至於要求 BPO 自己 建立一套 SOP 其实看公司，有些公司会外包整个营运项目有些不会，当然也有可能就 是业主根本也还没想好需要什麽。 < 前情提要> 之前提到 BPO，其实这个名词在客服还蛮常见的，就是所谓的外包客服。就我所知，台 湾也不少企业会选择外包客服而不是培养 in-house 的客服人员。其实外包和 in-house 各有利弊，最明显的差异应该就是价格了吧，因为要培养公司内部的客服专员真的很花 钱，要徵才，要培训，还要确保客服品质。有些企业的策略就会是与其把心思花在客服 上面不如专注在自己的本业，然後用 CP 值更高的方法来回应客人的疑难杂症。 另外有些公司因为要经营外包商的关系，所以会衍伸出 Vendor manager （VM）职位的 需求，而 VM 的主要工作就是维持 BPO 和企业的合作关系，确保他们的产出有达到标 准，如果没有的话也会确实的把 BPO 所遇到的痛点回报给营运团队让他们知道哪边需 要改善。（题外话，我们公司目前有在招 VM，如果你有 BPO 经验或者当过高阶客服主 管想要试试看欢迎站内信我，我可以帮忙内推） < 正文开始 > 【原来这就叫做 Knowledge base】 上次讲到小帅带着我一起做专案，可是我没有专案的经验阿，之前毕业还海投 PM 职缺 ，通通石沉大海。意识到这件事情之後马上 Google 查了一个晚上什麽事专案管理，甘 特图，定义，Scope，一堆专有名词看都看不懂。 隔天我很诚实的告诉小帅「欸，不行，我真的太废了完全不知道专案要怎麽做。」 小帅：「神经病喔，你搞得那麽复杂干嘛，我们就只是把自己处理事情的方式写成 SOP 而已呀。估计就只是把知识转换成几十页的档案而已，根本不用想那麽多好吗？」 「蛤，那所以不需要专案管理的技巧吗？」 小帅：「不用啦，我跟你说，这个叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用来查找解决办 法的档案。你国外留学回来的，英文应该 OK 吧？这些 BPO 中文不好所以我们要帮他 们写英文的 SOP」 真庆幸我英文的写作能力有被指导教授磨练一番，不然就真的完蛋了。所以，原来我们 要准备的东西叫做 Knowledge base 阿，笔记。 【怎麽格式都不太一样？有最好的呈现方式吗？】 刚开始归档的时候其实小组长都已经安排好大的工作项目了，基本上就是把常见的问题 列出种类，然後分出大项目。在每个大项目底下再一一去检视客诉情境的细节，举例来 说如果帐户无法登入的话，子项目包含什麽？有可能是忘记密码，也有可能是重复登入 ，也有可能是根本还没注册成功。 我被分配到了一些子项目然後开始着手撰写 SOP，可是等等，我根本没看过格式呀，要 怎麽写才好。我打开小帅写的几个范本发现格式怎麽都好像不太一样，有些有 index， 有些没有。有些地解决步骤有关联性有些的解决步骤没有。所以说，有没有最好的呈现 方式呢？ 在研究了几个版本之後，发现有一些准则是有迹可循的。最常看到的两种版本是， 1）线性式的 SOP，这类的 SOP 会有审视的步骤，而因为每个审视的步骤中间都有相关 性，所以要逐一设计哪个流程先哪个流程後。举例来说，帐户不能登入要先看这人有没 有帐号，没有帐号就可以直接 case close 了，但是如果他有帐号你才前往下一个步骤 他有没有忘记密码之类的。 2）一目了然的 SOP，这类的 SOP 每个步骤之间没有相关性，所以在归档的时候比较像 是使用手册，如果你可以直接判定客诉的种类，就可以直接对症下药。举例来说，去逛 Ikea 的时候你很自然的就会知道要到退换货柜台，或是运送柜台，每个柜台的服务项 目是不重复的。 写了几个版本之後我就交给小帅看。 小帅：「天阿你是控制狂喔？为什麽每个格子的大小都拉的整整齐齐的，不要那麽龟毛 啦。但是你这个格式很不错欸，借我抄一下。」 当天觉得很有成就感，第一次自己能够把过往的经验转换成帮助公司的附加价值，虽然 说知道这个 SOP 的设计可能会让自己失业，但是觉得对团队有贡献的感觉真好！ 【太不公平了吧，为什麽正职才有尾牙】 「欸，你听说了吗？我们约聘是不能参加尾牙的。」我隐约的听到隔壁桌的同事在闲聊 「对呀，而且他们还没有拨预算让我们约聘自己办，我们就是没人权。」 是说我自己也没有多期待吃尾牙，但是这种感觉真的不太舒服，同样都是公司的员工为 什麽我们就是矮人一截。我才知道原来外商里头约聘和正职是有很大的落差的，不管薪 资、福利、甚至工作的心情。 二话不说，马上揪了小帅说「欸，不然我们自己办一个尾牙吧，不求好但求有，热炒店 自己庆祝。」 小帅：「当然阿，这时候不凹小组长一笔哪对得起自己，而且听说那个小组长转正职， 真爽。」 时间快转到尾牙当天，也许是因为我们是前几批的客服人员，所以建立起了革命情感， 尾牙当晚虽然没有大奖，没有红包，但是大家都吃得很尽兴。尤其是小帅，把酒当水喝 ，我还以为他酒量很好。 当晚小帅喝得烂醉，我们还一起把他扛上了救护车。只见他女朋友对着担架上的小帅用 力的甩了一巴掌，竟然没有醒来！看来真的是醉得不省人事。 目送小帅离开後看着自己的手机日期，算一算也已经进入新产业也快三个月了，不知道 自己还能撑多久。马上就要过年了，不晓得今年有没有办法摆脱过年值班的魔咒呢？更 苦恼的是，我好像没有什麽钱给以包红包给自己的小孩，哀，人森.... 以上内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合 -- 曾经在饭店业打滚，直到在科技业客服遇到了贵人帮我摆脱低薪。 我希望藉由自身的经验分享去帮助更多在服务业不得志的人才【告别低薪 Salary】 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 36.226.164.68 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Salary/M.1629680512.A.FF9.html ※ 编辑: peter13204 (36.226.164.68 台湾), 08/23/2021 09:02:43 首先，谢谢大家的收看，也非常感谢大家给予的回馈，还蛮多人觉得写太慢没重点，所 以我之後会加速故事的进程。 其次，因为蛮多来自客服领域的人问到「这样的技巧凭什麽领那个薪水？」我想要澄清 的一点是目前的技巧都是属於约聘客服的侧写，主要是写给还没踏入线上客服领域的人 看的。因为从线下转线上客服势必会遇到一些难题，所以写的可能对很多人来说太简单 最後，回答一下大家最好奇的 package 和工作内容的差别。上面提到那个台湾 VM 的 package 估计可以谈到 2M+，目前还没有人来询问内推着实可惜。 工作内容的差别我会觉得是根据 minto pyramid 来分层，愈靠近上面的策略经营和建 立愿景薪水自然是愈高。像是我老板最近丢给我的问题「今年因为疫情，自动化开始席 卷全球，到 2025 可能几乎会取代所有现行的营运模式，你能不能帮忙想一下我们该怎 麽应对？」 我内心的第一个想法是，大哥你在跟我开玩笑吗？你知道你底下加上 BPO footprint 总共 7,000 多人吗（他的 LinkedIn 写的）？我现在连自动化叫做什麽，能做什麽， 未来会取代什麽都搞不清楚！ 更别说 operationalize 要牵动多少东西，多少部门，你一句自动化很重要我们该怎麽 办是挖洞给我跳吧。 （顺便大推一本书「AI 威胁」从经济学的角度看 AI 怎麽影响各产业。） 所以我也只能从看书、Google、爬文去研究，用 SCQA 慢慢去发想然後想出一个可行的 business plan 准备报告。然後跟大家想的一样台下的长官就会开始 fire questions 为什麽自动化可以做到这些人工不行？你怎麽抓这些数字？是什麽让你觉得你的的策略 可行？为什麽其他公司这样做你却不是这样选择？你有没有考虑到人力配置？你有没有 考虑到预算要从几 % 转移到几 %？其他部门怎麽办，他们要怎麽配合？ 如果你刚好有这些答案，我们公司也在招募一样估计可以谈到 2M+ 甚至 3M，觉得最好 转的应该是 product manager 背景的人，知道怎麽从产品发想到 market research 写 product spec 然後又有办法作为工程师和营运之间的桥梁，帮忙制定 go-to-market strategy。 先打到这边，有问题一样可以站内信问我，我很乐意帮忙内推 :) ※ 编辑: peter13204 (36.226.164.68 台湾), 08/24/2021 08:13:55