【前言 - 善用逻辑思考，想清楚再回答】 来到了「我如何准备面试」系列心得文的第三篇 在 2019 年年底我有幸升迁经理职，成为知名外商亚太区的专案经理。 我所拿下的职位是客服部门底下的专案团队，专门经营横跨整个亚太区域的大型专案。 主要负责的项目是内容团队策略规划，一线客服人员的 SOP 管理，以及帮助客服团队 精进处理客诉的技巧。 那个时候我已经有横跨北亚四个国家（日本，韩国，台湾和香港）的团队合作经验，绝 大多数的时候都是和外国的同事工作一起经营专案。在当时具备的相关能力有： 1) 英文能力 - 听说读写精通，工作 99% 是英文沟通，文法偶尔被纠正 2) 专案管理 - 六标准差认证黄带。在应徵该职位时，我已经执行多个大型专案，专案 团队 3 到 10 人不等 3) 洞察数字 - 除了分析数字以外，我还会利用数字说故事，能洞察复杂且超过 5,000 行以上的数据，从数字堆找出可行的决方案 4) 客服经验 - 已经不再接触一线客服回覆，通常从客诉脉络来找出问题和解决办法发 想。了解客服部门应对的利害关系人，透过团队协作改善流程 全面试准备心得会透过三个方向（不同公司）来介绍如何准备，分别为： 1) 撰写履历 - 介绍我如何客制化履历，筛选有用的资讯（#1WrdVrki） 2) 模拟面试 - 分享我如何准备题库，以及了解产业的结构（#1WyEKVOh） 3) 付诸行动（上）- 提供实战经验，着重在思考流程（本文） 4) 付诸行动（下）- 深入探讨沟通技巧，着重在打造故事 因为文长的关系，会将文章拆成不同篇来写，从不同角度切入。 这篇会着重在如何有系统的建构你的思考流程，让面试官觉得你的逻辑很清晰。 #thoughtprocess #logicalthinking #problemsolving #goalsetting 网志好读版：https://www.mysalaryup.com/post/thought-process 【正文 - 那些帮助你逻辑思考的好方法】 其实逻辑思考所代表的不只是你如何想事情，更重要的是你如何想出事情的脉络和因果 关系。我们常常会觉得，“哇，这个人逻辑好清晰，讲话都有条有理的”。 其实只要掌握一些技巧，你也可以把你的思绪脉络整理出来，并且有效的想出正确的问 题和答案。 在我掌握这些技巧以前，我总是想到什麽讲什麽。我的大脑里头的思绪就像一团毛线， 看到稍微有一小撮毛线突出，我就会迫不及待的把它抽起来。 https://pixabay.com/photos/ball-tangle-craft-background-yarn-4727161/ 但是因为没有掌握思考脉络就开口的关系，导致毛线愈拉愈紧，最後就整个打结了。 所以我们该运用哪些技巧来思考面试官的问题，才可以避免自己的思绪打结呢？ 如何掌握问题 (5W1H) 5W1H 算是一个非常中规中矩的思考方式，涵盖了各种情况。 > 优点是非常的有结构，从不同的面向切入问题点，可以确保你想过不同的情境。 > 缺点是很花时间，你必须深思熟虑从问题的发想到真正写下答案。 建议用在面试事前准备，尤其是有拿到考题的情况下来去整理你的思路。 举例来说，公司推出了一个新产品，但是客诉率突然上升了 50%，你会怎麽处理？ 1) Why - 先从为什麽开始思考，为什麽客诉会上升，是因为用户不了解产品怎麽使用 吗？还是因为产品的功能和期望有落差？ 2) What - 想清楚问题是什麽？因为客人不了解产品，所以造成了客诉上升，最後产生 了客服回应的成本。问题的根源是不了解产品，不是客诉 3) Where - 这是在哪里发生的？什麽样的客诉内容？客户不了解产品的折扣活动，所 以造成误会。这样你可以定义明确的范围 4) How - 你的解决办法是什麽？有了明确的问题，这时候才开始发想解决办法。我们 可以透过建立常见问题页面，让客人在客诉以前就先看过折扣活动的规定 5) When - 需要多久执行？想清楚解决办法，把建立常见页面拆解成小步骤。a) 找出 最常阅读的页面 b) 撰写规则 c) 更新该 FAQ 页面 6) Who - 最後，谁会参与其中？了解你的利害关系人，谁受益最多，谁能帮助你。然 後分工 [小技巧] 这边的 5W1H 可能会和市面上的思考顺序不太一样，主要是因为把重点摆在 “What” 可以帮你轻松的延伸要怎麽安排 “When” & “Who“ 如何解决问题 (SCQA) SCQA 是精简版的 5W1H，舍去了 “Where”，”When” 和 “Who”，在简单介绍了背 景之後就直接跳入问题的核心讨论 “What” 和解决办法 “How”。 > 优点是可以在问题非常模糊的情况下勾勒出架构，如果没有事先准备到的题目可以快 速的套用这个思考架构当下想答案。 > 缺点是这种思考流程通常只会想到解决办法，因为少了最後的数据结果作为佐证，所 以面试官很容易用反问法的方式，从数字的角度切入找到他觉得实务上可能不可行的地 方。 SCQA 适用於行为面试问题、模糊但是范围很庞大的开放式问题（老板没来由的问了一 个很随机的想法），帮助你思考简单扼要的架构。举例来说，你在推出专案时曾经遇过 最棘手的问题是什麽？你如何解决该问题？ 1) Situation（背景） - 推出专案的时候原本计画要在四个不同的国家执行，可是其 中一个国家不愿意执行专案。 2) Complication（冲突） - 该国家不想经营专案的理由是因为他们不觉得这个专案会 带来效果，而且他们短时间内也没有资源来执行。 3) Question（问题） - 我们试着和该国家沟通，提出他们想要的成效是什麽？他们暂 时缺乏资源会持续多久？ 4) Answer（答案） - 我们了解到他们在乎的是投入资源害怕没办法成功，以及短期一 个月内有更重要的事情要处理。所以最後提出的解决办法是阶段性执行，从其他国家先 推出专案，复制成功，这样一来也帮他们争取时间救火。 这边可以观察到 SCQA 可以充分的展现你如何快速的切入问题核心，举出那些客观的事 实。因为这些问题的背景和冲突点都是客观的事实（不愿执行专案，资源不足），所以 是非黑即白的。 相对的也同时的考验你解决问题的创意，是否能结合那些开放式且客观的答案连结主观 的事实进而阐述解决办法。好比说，对方不想执行专案的解决办法可以是， a) 不想执行，那就别执行 b) 资源不够，好说，我借你人手 c) 短时间不执行，但是只宽限一个月 这些方法可以是主观的，可以有创意，并没有标准答案。 [小技巧] SCQA 思考法的成败在於你能不能客观的点出问题的痛点以及「问对问题」。在面试中 如果不确定问题的方向，可以再和面试官确认问题的细节 如何定义成功 (SMART) 延伸刚刚 SCQA 的缺点，如果没有一个定义成功的方法感觉思考流程好像虎头蛇尾。 所以在思考流程的最後，通常会利用目标导向的方式来找出可测量的项目，佐证成果。 > 优点是适合用在收尾来展现自己分析数字的能力以及回测成果的思维。 > 缺点是结果导向的思考方式不适合用在定义问题，如果想用这种法来找出可能的问题 ，反而容易愈想愈复杂，无限延伸问题的可能。 举例来说，如果你发现公司的 SOP 有很多旧档案纪录了过期的处理方式，你会怎麽做 呢？SMART 思考法可以帮你验证已经定义的问题，慢慢的去确定这些解决办法能不能测 量， 1) Specific - 针对那些过期的档案来做修正。 2) Measureable - 我有几份档案，我多快可以完成，完成後我的客服人员知不知道那 些档案更新、删除？ 3) Achievable - 如果我发现档案量已经来到了 700 多份，是可以全部修改完的吗？ 我有这麽多资源吗？ 4) Relevant - 这些档案的删除会不会影响营运，有没有有哪些档案是可以合并的？ 5) Time bound - 我需要花多久的时间来完成呢？这样才能知道有没有效率。 所以最後目标就可以总结成「专案要修改 700 多份过期的 SOP，透过删除、合并的方 法把他精简成 20 份加到最新版本。确保一线客服人员 100% 有受训过不会再用旧的解 决办法，并且在两个月内完成。」 这种已经把 input measurement （输入量）利用倒叙的思考方式，从结果来看事情。 非常适合回答已经知道既定结果的问题，把阐述过的故事汇整成一个最终目标，有画龙 点睛的效果。 [提醒] SMART 非常不适合用在发想 root cause（根本原因），因为这个方式有点像是先射箭 後画靶，像刚刚的例子如果是被问到 output measurement （KPI）很容易想完整个思 考流程後才发现没有解决办法和预期结果没有因果关系（如果老板想要解决的问题是增 加生意刚刚提出的解决办法就完蛋了） 【结语 - 不管顺向思考或逆向思考，重要的是每个段落的衔接点】 从上面的各种思考法来看其实各有利弊，有些逻辑思考技巧适合用在灵感发想，有些适 合用来做结论。 可以确定的一点是，不管今天思考的顺序如何，想要建立那无懈可击的思考流程，建立 环环相扣的节点是不可或缺的。在每一个思考环节的过程中加上因果关系，验证是否符 合逻辑，就可以描绘出那个线性式的想法。 我们大脑设计的方式倾向於去接受简单易懂的思考模式，就好像如果你听到「蓝色的苹 果」会自然的觉得好像不对，苹果不是应该是红色的吗？而「红色的苹果，因为被咬了 一口，所以缺了一角」，这样就能够建立那个逻辑且有秩序的线性想法。 在面试的过程中也一样，面试官通常问问题就是为了要了解你怎麽想，如何思考。所以 我们愈是能够有逻辑的思考，面试官就愈不需要问太多的问题来验证我们的思考流程。 记住，不用紧张，有逻辑的思考问题和解决办法，想清楚再回答远比直接跳进去结论来 得有效。 -- 谁说一日客服就只能终身客服？ 八年前我投身服务业，途中我经历了饭店柜台、电商公司行销辗转到成为外商客服主管。 一路走来，我走了许多冤枉路。我希望藉由我的经验分享帮你【告别低薪 Salary Up】 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 118.169.34.36 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Salary/M.1627612162.A.CD0.html 感谢提醒喔，已修正写反的地方 :) ※ 编辑: peter13204 (118.169.3.216 台湾), 08/02/2021 23:58:34