※ 引述《RTA (爱文文)》之铭言： : 今天去面试号称会冒烟的公司 : 被面试官电的很惨 : 他的问题如下 : 1.如果你在处理project时遇到难搞的人要怎麽办 文长，所以直接回一篇 通常 project 难搞多半是因为对方反对计划，有两个简单的解法分别是 tactical 以及 strategical 的： 1. Tactical solution - 寻找那个共同目标。首先理解为什麽对方反对，是不是因为执行这个专案挡到别人的 KPI？举例来说营运部门想要提高价格，但是行销就会不开心啦，因为提高价格不就是挡到 user conversion 吗。所以与其坚守自己的 KPI，不如找出双赢的计划。我提高价格不是针对新用户，我们可以从老用户开始增加 LTV，这样比较不会影响到新用户的转换率。 2. Strategical solution - 通常你执行专案不会只有一个 stakeholder。而除非你的专案真的设计的很烂（problem statement 完全搞错），不然很少会有全部的人反对的情况。你可以把你的专案分成 stage roll out，不要用 waterfall 的方式而是采用 agile。然後用 agile deliver quick win 渐渐的壮大专案的优势。这样等到难搞的利害关系人的环节时，他的决定就会有 dependency。举例来说我提高价格先从 high retention user 开始，财务部门看到了价格的提升营收提前达标，这时候再回头问说行销愿不愿意扩大 cohort 就会更有说服力，因为他的决定不再是针对营运的 yes or no，他还要权衡自己跟财务的关系。 : 2.我们公司没有像A公司有一堆documents 可以参考，如果老外丢给你东西只有几行话 : ，你要怎麽kick off这个project 通常专案就是有限资源和时间下 deliver result，所以如果对方只丢一句话出来，你应该要把对方的问题 scope 出来然後决定方向，可以参考这些步骤去问问题： 1. 首先询问他想解决的问题是什麽，因为解决他的一句话通常很容易但是解决对的问题很难。可以用SCQA 去定义你的问题，situation 他的一句话是在什麽背景，complication 症结点是什麽，question 所以这个症结点造成什麽？ 举例来说「我们客服的品质很糟糕，你可不可以帮忙改善？」问说客服品质很糟是什麽情况，为什麽很糟，品质很糟是因为人的因素还是因为制度的因素，我们应该解决的问题是加强训练吗？还是我们的规章本身设计就不良，确定好问题後就可以着手规划解决方法。 2. 有了清楚的 “what” 之後就可以开始想那个 “how”。假设我们发现哎唷客服乱回答根本是因为没人训练他们呀，因为我们根本没有 documentation。那还不简单，看客人常问的问题是什麽，列出常见的解决方法然後纪录成 SOP。所以那个 “how” 就会是 Analysis > Taxonomize > Design policy > Document > Cascade 阶段性的把每个 milestone 完成 3. 除了 what 和 how 以外，还要想好 who 和 when。如果专案很大的话 R&R 会比较复杂，这时候你就要先想好分工。可以用 RACI 来找出每个环节谁应该负责什麽，谁应该被谘询。然後压出 deadline，因为专案不可以一直 scope creep，定义好问题，规模，和解决方案其他都是 noise。 4. 最後呼应你一开始的 problem statement。你要怎麽 measure success？客服的品质不好是指顾客满意度吗？还是指客服人员的回答准确率？通常改善之後一定会优化 quality measurement，但是重点就是你必须要知道你怎麽回测定义成功。最好再 project alignment meeting 上就讲清楚，这是我要解决的问题，这是我的方法，我希望这些人做这些事，在多久以後会达成，以及哪些 KPI 达标 大概就想到这些，应该已经很够用了，剩下应该就是看自己的经验回答 hypothetical question，毕竟那个 “how” 是 subjective 的，面试官买不买单真的说不准。 : 以上两个问题面试官想看我的人格特质 : 但我都答得很烂 : 望请前辈指导 : 谢谢 ----- Sent from JPTT on my iPhone -- 谁说一日客服就只能终身客服？ 八年前我投身服务业，途中我经历了饭店柜台、电商公司行销辗转到成为外商客服主管。 一路走来，我走了许多冤枉路。我希望藉由我的经验分享帮你【告别低薪 Salary Up】 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 118.169.0.252 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Salary/M.1618498179.A.CCE.html 没有译文耶，这篇文章是蛮多概念拼凑在一起的，建议 Google 这些关键字： 行销方面 1）Marketing funnel (AARRR) 2）Life time value (LTV) 专案管理 1）Project charter 2）Scoping and scope creep 3）Agile vs. waterfall 4）Stakeholder management, role and responsibility (RACI framework) 5）Measuring success 其他 1）Story telling (SCQA) 2）Taxonomy 3）Change management (Cascade changes) ※ 编辑: peter13204 (118.169.0.252 台湾), 04/16/2021 20:33:24