其实就以我们台铁志工来看待这件事，基本上我们也是站在第一线直接 面对乘客的，当然不能说都是那位完全没有开口的旅客的错，也不能说都是 车站售票员的错，以这一个事件来看，二方应该都要各占一半的错误。 　　首先很多人已经都讲过，就是你旅客到了窗口前，什麽都不说，就把那 一张车票拿给售票员，什麽都不说，你旅客是把售票员都当成神了，还是认 为售票员都有读心术，不要说话售票员就知道你想做什麽了？这边明显是旅 客的不对，要换票或是要退票，应该要清楚讲明白才对。 　　再来就是售票员的部份，旅客把票拿到你的面前，什麽都不说，你售票 员正确的作法就是开口问旅客要干嘛，而不是拿到了票之後什麽也不问，就 直接的进行退票的作业，当然这一点售票员的处置态度的确也是不对的，这 一个案件撇开所有的观点，就是旅客方面不对，售票员方面也不对，就是二 方都有不对之处，才造成此一案件的发生。当然售票员方面的处理态度不佳， 主管已经有做了相对应的处置，那就不用再多说了。 　　但最近看到很多案件，另外也亲身碰过与看过很多的投书案件，其中有 90%明显都是旅客自己很澳，明明根本就没有什麽大不了的事，例如只是因 为售票员的动作稍微大了一点，就投书说售票员态度恶劣，还说意图对乘客 作势欧打的动作出现，结果根本就没有这种事，根本就只是乘客自己大惊小 怪，当然也有很多乘客在购票时，也都不事先就说明要买敬老票或是爱心票， 等到车票都打出来了，才在那边大呼小叫的说台铁要黑他的钱......等理由， 当然这样一来又必须多花一些时间来进行原票的变更，浪费了自己的时间， 也浪费了售票员的时间，当然也浪费了後方排队等购票乘客的时间了。 　　当然，台铁已经算是一间百年老店了，很多人也都已经在台铁内部待了 超过20年，甚至也有超过30年的，这一种类的基层员工，其实说老实话，在 我们志工的眼中来看，很多人的服务态度的确是不敢恭维的，但也不要忘了， 不是所有的这些老员工态度都不好，当然也是有对旅客非常好的，但是好的 员工，的确是比较少数的。而近几年来台铁经过了几次的特考之後，考进来 的这一批新进的员工，当然就比较会有以客为尊的态度与想法了，所以说， 台铁并不是没有在改，而是改的速度比较慢而已。 　　其实还有一个重点就是，目前基层的人力不足的问题还是存在，很多车 站平均都要有二个售票员才足够，但往往每个班都只有排一位售票员，结果 就是需要二位才能输解的旅客量，全部都挤在一个窗口售票，售票员要承受 的压力当然就会更高了，例如每日每个售票员平均要应对2000～3000名乘客， 如果是二个售票员，售票速度就能加快，每位售票员的压力自然就能降低一 半，售票员的心理压力一降低，自然态度就能维持的比较佳了。 　　当然像我们志工来讲，每周平均就只有去执勤几个小时，当然就都可以 维持一定的热忱来服务旅客，而且我们志工的服务态度基本上都是要比员工 还好的，可以去每个有志工的车站看一下，基本上志工都是拥有很热忱的情 绪来服务乘客的。 　　但也是有那种澳客，就算你的服务再好他也还是要鸡蛋里挑骨头的找麻 烦，我自己本身就遇过超过10件以上这种的澳客，当然事情遇过太多次，所 以当然也都有一套应对的方式，很多情况就是，旅客自己澳还不承认，硬要 把错误往铁路的方向推过来。可是在当下我们当然也只能委婉的向旅客来解 释，有少数的旅客是会接受解释，但有很多的旅客就是当下根本不接受解释， 结果过没几天就写了投诉案件过来了，我也曾经看过有旅客的投诉案件，在 20封的案件中，至少有一半以上，旅客都会把台铁的过错无限制的放大，甚 至也看过很多投诉案件，旅客还歪曲事实，明明自己的错，却把责任完全推 到铁路的身上。 　　甚至还碰过一个不知道是不是有被害妄想症的旅客，第一次投书到站长 信箱，站长回覆後不满意，然後往上投到局长信箱，第二次再给他回覆後还 是不满，结果没多久由交通部长信箱又转来同一个案件的投诉，结果措词更 加的激烈，事实叙述更加的扭曲，还说台铁从上到下根本就是官官相护而已 ，之後第四次的投书，则是由总统府的信箱转过来的，案件还是同一件，然 後叙述又更扭曲了，然後从站长、段长、局长、交通部长一路全部骂进去， 反正几次的投书不满之後，变成固定几个星期就写一件鸡毛蒜皮的小事给站 长信箱，甚至是有人丢烟蒂在地上，清洁人员还没有来得及去清扫，这样也 说车站的清洁人员完全只是在吃饭摸鱼打混而已，然後车站剪票的员工在接 听旅客的询问电话，在查询时刻回覆给旅客，也说剪票员正事不干，只会在 那边打电话聊天打屁......等。 　　但以现在旅客的投诉谘询案件处理的原则，明明就知道这个人根本就是 在无理取闹，但他既然是利用谘询信箱写了投诉案件，这不处理也不行，好 在最近比较少出现了，但还是偶尔会出现，让人还是觉得有一点困扰。 　　反正就是，在检讨铁路员工服务态度不当的同时，说一句老实话，很多 老员工的服务态度真的要有所改进，但很多新进的员工服务态度其实都已经 算是相当不错的了，在员工的态度改善的同时，当然也是希望旅客要将心比 心，不要以为你花了钱就是大爷，该遵守的基本规定还是要遵守，对於一些 服务人员也要有所的尊重，不要为了一点点芝麻绿豆大小，唯不足道的小事， 就把它无限的夸张、放大，当然遇到的服务态度不好的员工，站长信箱、局 长信箱，或是0800-765888 的客诉专线都是很好的选择，大家客客气气的搭 车，创造一个良好的乘车环境。 -- 台湾铁道网际论坛暨时刻表网站： http://tccan.idv.st/ --

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