事实经过： 日前於博客来网路书局购书，不知是否因促销活动有大笔订单涌进而造成出货草率， 本人领货後发现多笔订单商品品质不佳，而办理退货，但博客来却以商品检测正常，认定 为「因个人因素退款」，而不退回出货处理费以及订购时使用的折价卷。（网页：若『单 品折价券』仍在使用期限内将退还；若『单品折价券』使用期限已结束，则不退还。） 再经直接电话反应客服後，该公司才表示因当初本人退货前未拍照存证，而商品已退 回原出货厂商，故无法检证是否有瑕疵，故仍认定为个人因素退款。 ***** 〔再以线上询问方式所得客服回信〕 亲爱的会员您好： 感谢您的来函，在此向您说明，博客来的处理费是商品寄出的邮资费用，若因个人因素退 款确实无法退回。目前客服人员已为您争取，因您此次询问了几笔订单的处理费问题，是 否可接受合并致赠您一组100元e-coupon，有效期限为一个月，让您下次订购时使用。若 您可接受，请再回函告知，以利为您申请及处理。谢谢！ ***** 〔本人回信〕 客服中心人员您好： 邮购买卖可依消保法19条规定於七天内退货解除买卖契约，并依民法第259条规定买 卖双方於解除买卖契约後「回复原状」，亦即买方退回商品，卖方退回买方支付全额。 故针对此次退货处理订单要求贵公司退回当初支付全额（包含：现金、折价券及处理 费）应为合法。 不知贵公司回覆「特例争取」所凭为何？ ***** 〔客服回应〕 亲爱的会员您好： 在此向您说明，博客来与统一超商虽为关系企业，但因博客来透过7-11代收配送到门 市的包裹，仍需负担一定比率的物流配送费；且若会员未前往7-11门市领取而导致包裹退 回，则博客来需支付7-11退货的费用有时亦较邮寄费还要高，故不得不采取酌收部分处理 费的方式，对此尚请您体谅。也因此个人因素退款，处理费实无法退回，但相关寄回包裹 之邮资，及商品金额，将会全额退回。故上封回函客服人员回覆您「争取」一组100元 e-coupon，请您查照。 以上说明请您查照，不便之处，请多多包涵见谅。谢谢您。 问题： 先前因其他消费问题曾於「看板 LAW」刊文谘询後，个人所得认知为无论是否因瑕疵 退货与否，邮购买卖可於七日犹豫期内无条件退货，且店家也该退回当初消费者支付金额 之全部（包含：现金、处理费与折价卷）。 但告知博客来相关法条後，该公司却仍回覆「因个人因素退款，处理费无法退回」（ 回信中未提及折价卷处理问题，应也是不予退回）。 想请教，该公司如此处理是否违法？ 若属违法，本人该如何再次反应该公司，以处理此次问题？ 恳请赐答。 感谢～ 先感谢各位帮 小弟/小妹 解惑或提出建议，如内容尚有不足，盼请提出需补充之处。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 1.162.47.186 ※ 编辑: akuokuo 来自: 1.162.47.186 (02/22 15:33) 感谢您的回覆～目前博客来的初步处理方案是愿意以特例退回处理费， 但折价卷不退。 而我的疑问是，若我对法条的认知无误： 1. 除了处理费外，博客来是否应该也要退回折价卷？ 2. 要求退回处理费应是合法，博客来却仍回应因个人因素退款就无法退回 处理费，针对此案则是「特例争取」才能退处理费予我。 但我对「特例争取」这种说法，真的很无法接受… 也因博客来的回应，开始有些怀疑，自己对相关法条的认知是否有误？ ※ 编辑: akuokuo 来自: 1.162.47.186 (02/22 16:47) 谢谢您的回应～ 目前就是提出个人所知法条向博客来反应，仍旧只能争取到「特例」退回 处理费…… 所以想请教各位，是否有方法可要求博客来也退回折价卷？ 谢谢～ ※ 编辑: akuokuo 来自: 1.162.47.186 (02/22 16:54)