有监於最近又再度招考了，觉得新手教育很重要，我觉得最重要的就是前一个月的观念 ，好的老师除了要教会您邮储寿，但这些"仅是技能"而已，重点是邮局的观念在进局时就 要下根，否则一旦习惯就很难改了。 以下略举 一、基础篇： 相信很多人刚进局，老的观念一定是叫您钱要算对，受训时大家也是这麽教。 算钱： 的确，算对钱是最重要的，新手进来前一个月是训练期，不用算工作点，重点是钱要对。 收进来的钱要算2次，出去的钱也要算2次，因为算错一张小朋友，您今天就白做工+倒贴 了，张数少的用手前後算2次，大的用验钞机+打钞机(2次)。 钱收进来先不要急着放抽屉，先放在桌面旁边，以免少了，自己又因客人多所产生的习惯 作用，漏看金额放进抽屉了，导致客户不认帐，或者是客户少拿钱，可以拿给客户算，或 者是有些客户手会握钱"慢慢来算"，您受不了先打交易代号，於是就忘了收钱，至少打完 还可观察桌面上有没有金钱，来确定自己有没有先收钱(或算错)。等做完後客人走了再把 钱收进抽屉(有些客人还会等您放进抽屉再说他给您多少，故走後在放进去)。 找钱： 找钱也不要找太快，因为客户的惯性您给他钱的话，客户会以为已经做好了就跑掉了， 於是乎您常会听到有些窗口在叫客人"等一下还有收据"(客人已经到门边了在追回来)， 或者是该窗口垫子底下满满的未拿收据，已经叠到不知是何年何月了。 等做完再找钱，连同收据一起交给客户，客户没找到钱是不会先跑的，这样可避免上述 的问题，再者，事情一次完成再交给客户，不要每打完一张就给一张收据，这样较繁杂。 验算： 等做完後，再把收据金额，连同找的零钱再验算一遍，因为有时您可能会多找少找， 或者是入机金额打错，小学老师说数学做完要验算，同理，做完也要验算加总一次。 等做完再把零钱连同收据一起交给客户，建议参考银行，拿个圆盘子，放进去一起给客户 ，参考一下服务性良好的金融机构或商家都是如此，给人比较专业的感觉，把钱和整理好 的收据放在圆盘子一起给客户，说声谢谢，客户自然就知道ok了，也有了礼貌。 (有些局可能会没零钱盘，或不好用，建议可至量贩店多买几个自己用) 举例：如"多笔(存提款+划拨)"，先把总金额算完，再跟客人说总金额多少(如19,283元， 建议不要把"万千佰拾元"等话给加进入，因为这样客户乍听下容易抹煞煞，您还要讲很多 次他才听的懂，建议直接说19,283之"数字"名称即可)。客人会拿钱给您，没拿钱给您前 先不要入机。然後把客人拿的钱算两遍(如上述)，减掉总金额，就是您要找给客户的钱。 先把"客户的钱放在右边"的钱盘里(先不要放进抽屉)，再把"要找的零钱放在左边的钱盘" 里(左右需分清楚，建议不要有变动，以养成好习惯，免的错给)，有些老员工然会把总金 额给写在单据上，然後把做完的特户划拨给钉在一起，可以参考。然後一一敲储汇戳，等 入机全做完，再把所有的"多笔(存提款+划拨)"收据，连同要找的钱再加总一遍，当场就 要把"收据上的电脑数字"和"找的钱"再加总试算一遍这样，可避免keyin错数字造成事後 追帐困难，然後再连同零钱盘(收据和零钱都放上面)一起交给客户，说声"好了喔～谢谢" 就ok了。 上述SOP流程因人而异，也许老手有更好的方式，仅供参考。 常见抓帐小技巧： 虽然有时都算的很精了，但难免会有抓帐问题，故提供几个常引起抓帐的例子： 1.算钱时要注意点钞机上的钱是否有拿乾净，很多都是前一人没拿乾净，後一人就放下 去算，而退还给客人的，而引起抓帐(故忠诚簿要留电话资料，事後好追查。) 2.换零钱时也要小心，不少案例都是换零钱误换，或忘了收钱、少收造成的。 3.过帐时别嫌懒，试算簿一定要"马上"记好，绝大多数都是过帐没马上记，而引起抓帐的 。如经理给您的收付方台帐有没有"马上记"？同事间的过帐也一样。 4.前一日跟今日的总金额有没有抄错？ 5.存提款单有没有提款打成存款，反之亦然？或单据有没有"打错金额"？重复入机？ 6.少收或多给钱？发生这个除非是客人良心发现(或客户根本就少拿给您，他也不知道)， 或是监视器清楚拍下，否则要回机率很难。 7.其他(可询问老手的抓帐技巧)。 =========================================================================== 二、专业篇(邮务、储汇、寿险)： 刚进来储汇什麽都要学，不要挑工作，不要挑小局，到大局才学的多，先把自己的专业 (含寿险)加强再说 我相信很多人进来都蒙蒙懂懂，或者到小局，学的也不多，基本的会而已， 有些人一开始就在小局，就有倦怠性，不想学其他，较困难的也不会作(因为没做过)， 不要像这种人，要加强自己的专业，空闲时多翻翻"储汇手则"(A4大小)，或者是用邮手册 ，不要闲闲没事就在窗口发呆，要学会让自己不要让客户问倒，一有不懂就要问，资深的 不会则向专员或局长问，到後来资深的都要来问您。 邮局分为邮务、储汇、寿险，我建议新人至少要学会其中两种，很多资深，尤其是女生 大多只会储汇而已(男生只会邮务)，这是因为早期邮局储汇要女生作，邮务要男生作，但 是现在不一样了，没有限定男女生作那个，多会几种专业对自己有好处，至少不会被看轻 ，想想看邮局是邮务起家的，储汇只是附带，如今虽然储汇(寿险)变成主力，想想看假如 邻居朋友知道您在邮局工作，问您"挂号邮务"之类，都不太清楚，面子至少挂不住。 有些经理会宠女生，认为女生只要储汇就好了，其实这也是不对的，不是学越多越累 的问题，而是专业的问题，想想看您在邮局工作，每个人至少都会一项，事实上会两种 的也大有人在，若您只会一种，除了暗地里被看轻之外(经理不好用人)，人家有什麽福利 都不会想到您，若是您工作在没有效率(生产力)的话，被"看扁"、被讲话也不在话下了。 因为您工作没作就换别人作，别人会xx，这在那里都是一样的。因为大家都领一样薪水。 女生不是只要会储汇就好，假如您再不会招保险的话(现今三种专业当中，寿险最吃香)， 那麽强烈建议您一定要主动去学邮务，理由如上。 把储汇、寿险的工作内容在详细分类一下： 寿险：有些人可能会误会只要交易代号会作就好了，其实这仅能算"储汇"而已， 真正的"会寿险"是指要会"招揽保险"。业绩没有该责任局1百大的人，都不太算会保险。 除非您该责任局大家都很强。 新人(试用期後可招揽保险)，一个月至少50万(吉利)~100万以上，不是客人自己上门， 而是自己主动开发的，这样才算是"会寿险"专业。 所以，我建议每个人都至少要会两样，事实上我看过的人大多数都会2种专业， 如 邮务、储汇 储汇、寿险(会招揽) 邮务、寿险(会招揽) 如果您真的只会一种专业的话(邮务或储汇)，那麽我建议您要加强您的工作效率，也就是 生产力要很高(局里名列前茅)，还要会"主动"帮忙，而不是要主管说才会动(又不高兴)。 储汇除了窗口之外，假如您会ATM提款机的话，那就在好不过了，能够同时具备"邮务、储 汇、寿险(会招揽)"3种专业，外加ATM(4)，且各项专业生产力速度又快(5)，还会"拼业绩 "(6)。可能每个责任局除了有些经理级以外，能有1~2个几呼都会已属罕见，要学会以此 为目标。 如果您不具有上述2项专业，又不会主动帮忙、生产力低落，建议主动去学习，不要学 有些摆烂的公务员心态，只会惹人厌恶而已，那麽私底下被看轻、讨厌就不在话下了。 寿险开口我知道很多人都会怕，或捉不到要领，事实上不用怕，有时客人会跟您主动聊天 ，您在跟他推销一下不就得了？ 可参照您在逛街的服务业，如服饰店小姐，不是常说："参考看看喔~" 您也可以这麽讲："参考看看我们的寿险喔"(手里指着桌上的DM) 如果您要直接了当的说："想不想办保险"，我也不反对，也许瞎猫碰上死耗子也说不定:) 有时客人在目视桌面上的DM时，就可以开始讲了。有些高手看到客户的眼神就可以猜到， 建议朝这种高手方向前进，现在无论会哪种专业，都一定还要学习"招揽寿险"这一个领域 才行。 如：遇到客人大额存款、定期、存钱就可以提到寿险了。 最好的方式是来一个问一个，不要挑客人，不要怀疑客人的经济能力，存簿没钱，也许他 (或家人)在银行簿放了几十、几百万也说不定。 要对所有的寿险商品了如指掌，视客户的需求提供适合的商品，也不要为了做业绩而妄语 、夸大，人要诚实，宁可客人不办也不要去骗或明知这对客户不利还要他办，一定要让 他了解前後是否有亏损，如果心甘情愿就另外一回事了。 =========================================================================== 三、速度篇： 很多人以为钱算对就ok了，导致进来也半年～一年多了，速度还是跟新人一样慢 在邮局，钱算对是最重要的，但是也算是最基本的，邮局跟外面公司一样，也是要讲求 效率的，很多老的对刚进来不断的说赔钱等等，导致有些新人被吓到或者离职，或者整天 提心吊胆的，其实我是认为不必如此，告诫是应该的，但我认为交易的系统流程才是最重 要的，作错可以冲掉，但是多找错钱，要钱就很难，只要能照着找钱标准化(SOP)流程(如 上略述一、)，错帐是很难发生的，会发生错帐绝大部分都是因为没按照SOP流程而走。 客人多时，窗口作会有惯性问题，或者是讲话等，所以一定要把流程养成习惯，否则客户 一多，习惯性作用又来了，就容易发生错帐。 钱算对是基本的，准之後要快，有些人在被灌输只要钱算对，导致只会把自己的钱 算对，生产力低落，邮局跟外面公司一样，也是要讲求效率的，当很多人都很快时，而 只有您慢，自然会被讨厌，您"太慢"就等於别人要多作很多，这在哪里都是一样的，自然 会被讨厌和讲话，记住生产力不要跟别人差太多就好，但也不要一味的求快而导致金钱错 误。 新人一开始不好好教，以为只要我钱算对就好，又不会主动帮忙，等到变成温室的花朵改 不过来，以後大家就甘苦(台语)。 至於如何增进作业入机速度？ 1.按F12，打开输出管理员，这个的好处是印表机跟入机作业能分开，在新手试用期满前 ，没用到无所谓，但6个月後，我建议所有的新手都能打开F12，否则都是长不大的孩子。 2.尝试让您桌面上的印表机"作业"时，不要有休息时候。很多人速度慢的原因，就是作业 时过渡让印表机闲置时间太久，所以速度一直快不起来(印一次再做一笔)。当然已经很熟 练了，尤其已经是1年以上了，基本的作业如存提款特户划拨等，都要清楚的知道电脑下 一动作，然後马上放单据进去。印的同时，只要按enter，不用输入代号，就可以马上在 执行同样的交易代号。然後在一一刷读条码，等上一笔印完，您下一笔就可以放进去了， 印表机不断的在作业，又不断的入机，这样速度能不快吗？只要您有标准的SOP流程(如上 述)，算完钱入机的动作是可以增快许多的，这样稳且快，自然交代的过去。 (如果您过1~2年了，还不能达到上述这个标准，那麽应该要好好检讨自己的作业流程了) (开户补副印密还可以看银幕操作，等真正熟练在如上述)。 **************************************************************************** 四、後续： 能帮经理忙的人一定会被重用，至少考核一定高，很多事情经理都看在眼里，只是不说而 已(暗地里xx)。出社会很多事情都是表面，有时不要太白目，人家只是嘴巴里不讲，背地 里不知道说到哪里了。会主动帮忙的人，人家才会喜爱，自己的工作不要叫别人作，但是 别人忙时，要会主动帮忙，不要在旁边看。经理业绩压力是很大的，窗口不是客人做一做 就好了。 有些窗口还是存着後面的业绩是他的事，我把窗口做完就好了的心态，事实上总公司配业 绩给责任局，责任局配业绩给地方局，地方局可以配业绩给窗口，这是一定的，否则您要 经理吃全部的业绩哪有可能？ 窗口要适时的开口，如代售商品、寿险等等，就算没有成功也可以，经理也感恩在心里， 现今邮局以业绩为重，不要说我不求升官不发财就没事，这是您的工作，业绩不是经理 一个人的，而是整个局的，每个人都尽力为这个局发展，大家年终考核才会高。 虽然邮局亏待从业不如转调，但从业也当尽心尽责，就算不出钱买，至少也要开口， 这才对的起自己在邮局的工作，一定会有福报的。 ============================================================================= 五、礼貌篇 很多刚进来的新进从业，一开始对客人都很有礼貌，这是正常的，但是日子一久很多都 现出"原形"、原形毕露了(原本待人处事的个性)。 有些人可能会说这是客人造成的，没错，奥客很多我知道，但是您要知道您现在是在 "工作"，不是在学校待人处事，我常建议窗口多看看那些在7-11、50岚、速食业等店的员 工，想想看人家薪水那麽低，工作绝对比您辛苦(站一整天、补货、结算金钱(赔钱自己 补)、饮料摇不停，还要不断说欢迎光临、谢谢慢走欢迎再来)。 谁比较累，您觉得他们遇到的奥客会比您少吗？态度会比您差吗？速食业的血汗排名可是 占前两名。 您可能会说他们是做服务业的当然要如此，否则我就去投诉(或下次不去了)。 没错，想想看自己吧，若是不耐客人所问，带有不屑的语气、说话大声凶骂、以为自己 遵照规定就可如此对客人，谁能不会不爽？ 您都能觉得要投诉他们了，客户能不会吗？ 7-11、50岚、速食业等店的员工也是有制度，客人有时也会不爽，但是看看他们的员工训 练，说话的态度就有差，就算不符公司规定，要回绝也是态度"和善"， 如"不好意思喔～、抱歉没这项规定喔"等...语气婉约， 而不是带有不屑的语气、说话大声凶骂、"以为自己遵照规定就可如此对客人"。 我不是马上要求各位一定要和7-11、50岚、速食业等店的员工一样的服务态度(事实上我 也很难做到，也时常汗颜)，当然有些人可能觉得他们有些态度也不是很好，但以我观察 很多人连7-11、50岚、速食业等店的服务态度都做不到(如上述)，何况其他？ 他们还是我们学习目标。 别忘了邮局宗旨本身就是"服务社会大众"的。 --------- 邮政法: 第 1 条 为健全邮政发展，提供普遍、公平、合理之邮政服务，增进公共利益，特 制定本法；本法未规定者，依其他法律之规定。 --------- 不要老是站在自己的角度去看客人，每个人都从自己的角度去看人这是正常的， 但是您是在邮局，如果您想做这份工作的话，就要遵从邮政法，为民服务。 (以前我看到有人讨厌邮局苛刻要离职，我会劝说，但是看久了，要离就让他离吧，有时 吃一点苦也是应该的，只要我该劝的都已经劝了，每个人都要学会为自己负责。请详阅 置底那一篇) 我尝试分析原因： 一、邮局本身的制度问题：因为邮局是对社会大众的，面对全台2千300万人，一定要有一 套制式规定，否则各局或窗口作法不一，邮局又是国营事业，需受政府管辖，不像民营那 麽自由，因为规定一定多如牛毛，以保护邮局和员工免於被告(如有些客户诈骗开户、诈 欺、民众盗领、定期等)，且现今又两权平等，未成年都要父母双方同意，因此往往这些 都成为民众与窗口的论战。还有金管会的规定下(动辄罚款)，不得不如此。 但我想说的是，一样是制式规定，为什麽民营银行就做的到服务态度，您却做不到？ 不要老是牵拖客户问题。 当您被1~2个民众质疑或投诉态度不佳时，有可能是该民众问题(如奥客)，这点不能怪您。 但当您"时常"被民众质疑或窗口投诉态度不佳时，那就是您的问题了。 为什麽平平是坐在同一局的窗口同事们不会被告，您却时常被质疑或投诉？(比较同仁) 不要老是牵拖是当地的问题，别人都不会就您时常被质疑或窗口投诉？ 都这样了还不反省自己，却老是反省民众？多用点"惭愧"之心吧！ 客户要办事情，但是证件没带齐，说话态度要婉转也就是您的说话技巧要好，我想大多数 客户都能谅解，如被客户质疑，仍应尽量解释，而不是一下子强力回绝，或认为自己又没 做错(按照规定)，没错， 但请多想想您去民营商店，若遇到不能办理时，店员还这麽说话对您大声、强硬、爱理不 理、说话带有不屑语气，您会不会想投诉他？或者下次便不想去了？从此记在心里？ 没错，对方店员也认为他也是按照公司规定，没有做错，他也有他的立场。 但您会不会认为他态度不好？这样多想想就知道了。 以我的立场，遇到不能办理时，我会跟他说"规定"，能认同就罢，不能认同就解释，这时 说话的技巧就很重要，分享给大家知道，也就是要懂得"察言观色"，当您解释的时候， 要看对方的表情和眼睛，对方已经快要动怒了，您还在跟他强硬解释，这就是您说话技巧 的问题。被骂也自认倒楣，您要学会跟他婉释，说话要婉转点，不会"察言观色"的人， 到哪里都会跟人家起冲突，为什麽平平同仁就不会，就您时常遇到？不要在牵拖了， 不检讨自己的说话技巧与态度，却始终"自以为是"的检讨别人？ 一般说来到第二步骤客人都能接受，假使还想继续的话，可请同仁作证规定，真的不行在 请主管出面，不要一下子就请主管出面，多学会担当点，主管也是很忙的(小局主管比经 办还忙翻天，没三两三是没办法的)，动不动就请主管出面只会证明您自己的处理能力还 不够。但有时"极奥"的人就是非要请到主管不可(不见主管不死心)，这时就请吧。 二、"有些"老员工的因素： 为什麽"有些"老员工的因素也有关系？因为以前邮局是行政机关，里面都是公务员，自然 就"有些人"会有"有些公务员"摆烂的心态、"晚娘面孔"，只要我算对金钱，工作效率低弱 、态度不好与我何干？ 不要像这种人，即使您日後离开邮局考上其他公务机关，也不要学这种摆烂的态度。 这样只会耗损自己的福份而已，福份是要与日遽增的，不嫌多，不要以为有一个公家工作 就好了，好比是银行存款，只会消耗而不知存入，再多也会坐吃山空，福份也是如是， 可参考置底另一篇"[内部] 离职与否 与 朝工会发展"第五点。 当您为民众服务时，实际上就是在修福的时候了， 布施才有福德，没有种下布施种子，哪来的果实享用？ "勿以善小而不为、勿以恶小而为之"，很多大层面都是从细节开始， 再者，小细节也才能累积大福报。 不要以为嗔恨心、恶小是不存在的，累积久了也会损及福德果报。 时常因为自己的"脾气控管"因素，就对客人凶、对同事说话语气态度不好、对下属凶、或 对主管不尊重(就算主管在怎麽烂还是您的上司，您也只能自认倒楣，或向上级反应，不 然就离开那个单位。说话态度要尊重，即使是别人同事来代理也是一样，只要他在"主管" 这一个职位，您就要尊重，等他卸下来才是同事，否则谁想代理？不被尊重又要扛责任， 没权有责，管也管不动,因为是同事代理主管,没人把他放在眼里？） 这都是不好的，因为新进人员是老员工来教，如果教的人是晚娘面孔、或者是有些老公务 员摆烂心态，很容易就把不好的给传承下去，认为都是客户的问题(但自己去民营，遇到 问题时,却又认为别人态度不好)，然後这些新进从业变老了、定型了，又把这些错误的观 念在教给更新的从业，一代传一代，那就不好了。既然邮局以後是从业的天下，那麽我 希望能有更新的观念能传承下去，摒弃旧有的。 现在已经是"从业在教新从业"的时候了，因为从业已经占公司1/4了。 所以我认为这一篇很重要，分享给有缘人知道，新人我不可能一一教，网路效果很大。 如果您已经定型了，可以参考一下，不能勉强。 如果您才刚进来，那麽就好好参考这一篇吧，不要认为别人都没有做，只有我在做就不想 做，不要这麽想，要知道怎麽收获先要怎麽栽，别人心态问题、放逸您就要跟他一样吗？ 要有自己的观念想好，不要随波逐流、从众心态(要从也从好的)。 ------------------------------------ "补充沟通问题"： 有些人比较直，无论在都市或乡下都有老人、妇孺，有些人可能比较"纯朴"，不了解邮局 的规定，有时看到有些窗口在跟客户解释，还搬出一大堆法规来解释，我看了就直摇头。 您搬出法规若是对於年轻一辈等高知识份子(教育水准高的人，一看大都知道)，那还行的 通，但无论在都市或乡下都有老人、妇孺，您跟他们解释那麽多有什麽用？ "什麽？(台语)""你供舍？""我无懂"...不懂还是不懂， 这时窗口就要懂的把问题要简单化，不要讲的那麽复杂，就直接说要怎样怎样做就好了， 中老人家办个定期，不懂定期，您跟他说"整存整付、分期付息、零存"的专有名词和法规 定义。 不懂还是不懂，讲久了您觉得不耐烦，客户也会觉得您态度不好，您反而怪罪客户很奇怪 耶？闹的双方不愉快。 要把事情简单化，沟通技巧化，直接说您要何时领利息、如要一年後还是每个月？ 要二年後就是两年期，要每个月就是"分期付息"， 到期要怎麽办？要来邮局领还是存到簿子？要来邮局领就是"临柜办理"。 想要每个月存钱就先介绍"六年吉利" (有保障到时又能领回,但不能显示这是"储蓄或存款"等字喔,以免违反金管会规定)， 客户不要的话，再办"零存"吧。 客户问开户要办什麽，您跟他讲一大堆，不要说您才刚来邮局什麽都不懂，客户哪里记的 住？直接拿号码牌或白纸，写上父母子要带身份证健保卡+印章即可，没来的要写同意书 ，把印监卡拿给他回去写就好了，或来的时候再写。就这麽简单，不要拉拉杂杂的讲一大 堆，用写的比较快，两三下就解决了。 有时很简单的道里，不用搞的那麽复杂，客户要的只是能办妥即可，不是想要背您邮局 的法规。有些人可能会说没讲法规万一到时客人告，那要看办什麽，您办visa卡会把约定 书一条一条讲给客人听吗？办定期或开户会把约定书上面的条文一一念给他听吗？ (公司也没这个规定,只是说要给"约定书"，并签名或盖章) 同样上述也是如此，客户原本就有详阅契约规定的义务，我们只要把相关单据交给客户， 并签名有收到即可(注：一定要给客户并签收)。要看不看是客人的事(他要丢掉也没办法) 。去证券行开户也一样，规定都一本，但他们都要您签收盖章以滋证明，您不看或丢掉， 那是客人的事，如果您都有做不要担心客人告，很多客人都会说窗口没说，但口说无凭( 客人出事都会说窗口没说或他不知道)，规定那麽多怎麽条文一一讲？"审阅期"的制订道 理就在这里。 都拿资料给您看并签收盖章，这都是证据，您还不看怪谁？ 到时发生事情要告上法院，拿出来您都有"签收、盖章"自然就输定了。 如契约有问题自然公司要扛责任。 (但开户、补副印密、汇款...等较重要的事一定要慎防诈骗来盗领，这时公司的规定就是 最低标准了，可详阅文章代码(AID): #1F_3F1U1 (Post)篇)。 以上 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 220.134.208.184 ※ 编辑: AHJKL 来自: 220.134.208.184 (01/03 23:27) ※ 编辑: AHJKL 来自: 1.172.64.234 (08/11 16:57) ※ 编辑: AHJKL 来自: 1.172.64.234 (08/11 17:36) ※ 编辑: AHJKL 来自: 111.255.206.244 (08/21 21:10) ※ 编辑: AHJKL 来自: 36.236.137.238 (08/22 22:50)