如何让设计开发更加贴进顾客需求 有人反应，希望能多看到一些有关专案管理的文章。 这个嘛，小弟管专案大概四、五年经验，要说熟练或者精通，恐怕言过其实， 刚好曾经读过一些文章，谈的是专案管理（Project Management）和 品质机能展开（QFD），虽然有点冷门，如果大夥不怕被寒流来袭冷到， 就且听小弟一点经验谈，当作小品故事，权作经验分享。 --- 专案Review会议，专案经理Eson、设计部门主管Will和产品经理Mendy 一起讨论产品品质的问题。 产品经理Mendy：「不是我在说，我们产品部门辛辛苦苦将客户需求找出来， 功能规格也订出来了，怎麽回事，做出来的东西，功能还是输给其他同业， 完全没有高品质的样子，这种东西，客户能接受吗？」 专案经理Eson：「你怎麽这样说，功能规格也只是说需求是什麽，实际上要怎麽做， 也没有说清楚啊～况且我们在时间截止就完成了，也没有延误到。」 设计部门主管Will：「就是说啊，我们的人，可是每一样功能都做出来了， 完全符合产品开出来的规格，没有漏到哪一项，客户不能接受，跟我们有什麽关系， 如果说功能有Bug，当然是我们的问题，但是功能没有任何问题， 客户不接受，当然就是规格有问题。」 产品经理Mendy：「这还需要我们说吗？功能就算做出来了，和客户的需求还差那麽多， 反应速度和方便性都不如竞争对手，这样的产品怎麽卖？ 能说我们做出高品质的产品吗？」 设计部门主管Will：「那就是产品开的规格，没有足够明确的说明， 当初产品只有说要尽快开发出来，可没有说倒底要哪一种品质，是要比同业快， 还是要更容易使用，现在做出来，才说不符合品质要求，这太过分了吧！」 一阵闹哄哄的会议，在没有共识的情况下，草草的结束了。 产品经理Mendy向Boss反应状况以後，Boss非常困扰，又找来Conic， 讨论专案开发的品质问题。 Boss：「唉，Conic，我知道你很久不接专案了，不过你有经验， 这种事该怎麽处理比较好？」 Conic：「嗯～这是『专案品质认知落差』，算是老掉牙的问题了， 不过总是会不断的发生。」 Boss：「其实我也知道，专案经理非常努力了，在这麽赶的压力， 总算是在Deadline前完成，只是品质不如预期，推出市场也只是被打枪的份， 这该怎麽和大老板交代呢？」 Conic：「在专案启动（Initiating）和规划（Planing）时期， 有没有做过品质机能展开呢？」 Boss：「品质机能什麽的，那是甚麽东西？」 Conic：「品质机能展开，指的是将客户的需求，转换成开发技术需求的 一种专案发展工具。」 Boss：「竟然有这种东西，我怎麽都不晓得？真有那麽神奇？」 Conic：「其实也没那麽神奇啦，只是一种工具，通常我们会用『品质屋[1][2]』 规划出客户的需求，和技术开发的关联性，然後给予权重以及评估， 用来让专案经理和开发部门更加清楚了解，客户需求的来龙去脉。」 Boss：「品质屋？那又是什麽？」 Conic：「所谓的品质屋其实是一种表格，经过设计，可以用图像表达的方式， 一眼看出顾客需求和技术需求之间的关系。」 Conic：「您稍等一下，我上网列印一张范本给您看。」 Conic：「报告Boss，这就是品质屋的范本」 Boss：「这个表格还真有趣，确实长得有点像是个屋子。」 Conic：「是啊，这个屋子里面，主要有六个项目，按照顺序分别是(1)客户需求、 (2)需求评估、(3)技术需求、(4)关系矩阵、(5)技术需求关连矩阵以及(6)技术目标。」 Boss：「这六个项目是怎样让客户需求和技术需求产生关联呢？」 Conic：「是，很简单，只要按照(1)到(6)的顺序，走访一次就行了， 但是思考的范围要尽量全面性。」 Conic：「我举个例子，(1)客户需求就是产品部门访谈客户之後， 认为客户所需要的功能，也许有几十项，经过分门别类以後，整理下来， 例如针对效能的需求，可能就会有一项需求是反应速度要在50ms完成。」 Conic：「接着是(2)需求评估，也就是对客户需求内容的分析， 有些需求其实没有必要理会，而有些是非常重要的，在这边可以用分数写出来。」 Conic：「(3)技术需求就是我们能够提供的各种技术方法，例如针对效能部分， 可以提供快取功能，用来加速反应，当然还有其它的技术方法可供参考。」 Conic：「第(4)关系矩阵就很重要了，这个地方要写下，客户需求和技术需求的关系， 例如是非常相关，还是一点都没有关系，有些是强相关，而有些是弱相关， 这里就可以让我们决定，我们提出的技术需求，是不是都有满足客户需求， 或者是在做白工。」 Conic：「然後是(5)技术需求关联矩阵，技术本身可能存在矛盾现象， 例如要加速，但是会造成运算负担加重，这样会和降低运算的技术需求冲突， 我们就写在屋顶，用一个减号表示，到时候开发部门就会注意到这个问题。」 Conic：「最後是(6)技术目标，是将前面的分析，加总之後的结果， 用来找出最重要的几个需求，显示出要让客户满意，应该先完成的项目， 同时，我们可以和竞争对手比较，看看是不是具有竞争力，如果需求的优先权很高， 但是我们的功能却远低於对手，那就必须赶快提醒设计部门， 应该要加强这些功能的改善，让客户获得最大的满意。」 Boss：「哇～这看起来还满复杂的，不过你这样讲解以後，我可以理解， 确实可以从一张图表中，就发现产品应该发展的目标，和该注意的地方， 而且要解释给设计开发部门也相对容易得多。」 Conic：「是，这就是品质机能展开最主要的目的。」 Boss：「那只要在专案初始的时候完成就行了吗？」 Conic：「当然不是，品质这种事，是随着专案的发展， 必须不断的进行监控（Monitoring），然後适当的调整。」 Boss：「所以，在EVT（Engineering Verification Test）的时候 也要检查一次的意思吗？」 Conic：「不只是EVT，最好在DVT（Design Verification Test）也检查， 确保开发出来的产品，有按照品质规划在走，才不会大家辛苦一场， 结果只是做白工，最後还卖不出去。」 Boss：「你这样说也有道理，我这就叫产品和专案经理试着做一份品质机能展开， 让他们好好有个共识，再赶快将品质调整回来。」 --- 我们真的了解顾客的需求吗？不只是专案经理或设计部门的问题， 有时候就连产品部门都没办法很明确定义，一样的客户需求， 可能会有几十种不同实做的方法，哪一种方法称得上是高品质，其实是很难界定的， 市场面上就已经很难决定了，更何况实际施工的专案团队，要弄清楚品质目标， 更是不容易。 品质机能展开是专案管理工具的应用，这类型的工具还有很多，像是Triz或是DOE等， 都是有助於专案管理开发的有用工具。但工具毕竟只是辅助的道具， 重点还是专案管理的主事者有没有用心在经营，尤其成功专案的定义， 仍在「如期、如质、如成本」这三角打转，即使专案努力赶工在时间内完成， 但做出一个品质让客户无法接受的成果，这个专案仍然是失败的。 因为先天上，客户和开发部门本来就是讲着两种不同的语言，除非必要，老死不相往来。 客户说的，通常是很功能性的，模糊不清，而且灰色地带很多；而开发部门讲究精确， 凡事都要可以衡量，死板板硬梆梆。 没有谁对谁错的问题，卡在中间的产品和专案经理， 就必须负担起沟通的责任，让大家能在相同的共识下通力合作， 利用工具可以让生活好过一些，至於什麽时候该用，该怎麽用，没有一定的答案， 只能说是「存乎一心」而已。 Reference: [1] 品质机能展开（QFD）与品质屋（HOQ）. http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat_A106.htm [2] Quality function deployment. http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment --

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