看了推文有些心得，而要说的太长了，我就回个文了， 虽然起因是电虾相关，但其实适用范围很广，供参考。 ====================================================== 其实，我并没有说，我不会找消保官、不会找苹果， 事实上，我没有说的是，我在12/18当天晚上就打了苹果日报。 而因为消保官并不是每天都有人执勤，所以找消保官必须等礼拜一。 但是，找消保官、找记者、上媒体，这些不是我处理这类事情的第一个选择， 为什麽？因为： 一、就像店员Y也说过，商家的不合理之处，消费者应该确实反应给商家知道。 　　让他们知道他们为什麽被客户反弹，商家才知道要改进什麽，要如何改进。 　　有的时候商家的疏忽并非有意，但若消费者没有讲清楚就直接找了记者， 　　可能无端伤害了他们声誉，也伤害了他们原本（可能还）有的服务热忱。 　　而这类商家为了息事宁人，可能会愿意配合要求并提供赔偿， 　　但是，这样商家可能还是永远也不知道他们到底哪里出了问题， 　　只当遇到无理傲客，而无法针对问题改进，却知道以後遇见此人要谨慎小心， 　　或是把相关约定订得更严苛以保护自己，缩减原本可以提供给消费者的权益， 　　那在这类状况上，就永远会有其他受害者，就永远存在一个烂商家。 　　消费者都希望得到应有的服务，又难道不希望有越来越多的优质商家存在吗？ 　　而若商家的不合理处为故意，那讲清楚更是要让他们知道， 　　客户不是白痴没发现，让商家以为可以这样瞒天过海，骗过一个又一个， 　　而且还可以拿前一个被骗的例子当范本，甚至最後成为同业的范本： 　　你看，确实是应该这样做啊！你不接受那就是你傲客啊！ 二、消费者应该知道，也必须学会争取自己应有的权益。 　　找消保官、找记者对我来说并不是必要的方法之一， 　　都只应该是放在最後不得已时做为杀手鐧来用。 　　我甚至也不会说出来当作「谈判」的手段， 　　而我不说并不表示我不知道，更不表示我不可能采用。 　　但若身为消费者不知道如何争取自己的权益， 　　那又如何知道你确实应该争取什麽样的权益？ 　　争取了什麽是维护权益？争取了什麽是当傲客？ 　　不同意消费者要求就找记者、消保官， 　　但若消费者的要求真的不合理却又不自知呢？ 　　全台两千三百万人，每天有多少交易、多少纠纷在发生？ 　　又有多少消保官？多少苹果记者？ 　　而所谓的纠纷有多少是事实？有多少是误会？有多少是抹黑？ 　　又有多少是其实可以当场解决而不需要浪费公众资源的？ 　　我并非反对找消保官、找记者，但是既然事情发生经过只有当事人最清楚， 　　那要是没有经过确实沟通， 　　却又要怎麽确定这确确实实百分之百一定是件交易纠纷呢？ 　　消保官有义务於民众交易纠纷时行使公权力保护消费者权益， 　　商家有义务善尽服务消费者与保障消费者使用商品时的安全， 　　媒体有义务立场中立不偏颇，尽量报导全部事实予大众知晓， 　　那消费者的义务呢？真的就只有付钱跟索要（产品或服务）而已吗？ 　　一言不合马上找消保官帮你维护权益，这样或许省事，但是这样真的合理吗？ 　　就像人民应妥善管理保护自己的人身与财物安全，以避免遭致不必要的损害， 　　若人民的人身、财物或名誉等受到了损害， 　　人民有权找警察、找律师、找检察官，甚至透过媒体来维护自己的权益， 　　但这并不代表身为人民就可以整天大门不关，金库不锁， 　　然後认为维护人民财产安全应全部都是执法机关的责任吧？ 　　如果你自己都不积极维护自身权益了， 　　那就算是执法机关又为什麽要积极为你争取权益呢？ 　　天助自助者，自助人恒助之。这句话应该不陌生吧？ 另外，那态度不佳的小姐X是「小小客服」，但接着那个态度更为恶劣的D， 　　　　　　　　　　　　　是经理！ 不论消费者或客服都应该认清：若没有客户当然就不需要客服， 所以客服人员是为了客户存在的，客服的薪水，是客户给的！ 如果基层客服的服务态度不佳，消费者有权利向他的主管反应要求改进， 但如果一个公司经理连在面对消费者时都是这种态度的话， 基本上，那已经是公司文化有问题， 这样就算小小客服愿意尽心为客户服务，那也只会落得被公司刁难的下场。 这种事情找消保官甚至是找记者都只是治标， 这次头痛医头，下次脚痛医脚，如果你自己认栽没去医，那就是他这次赚到。 如要减少受害者，让消费者能够选用需要的产品，又不用担心遭遇恶劣服务， 要嘛就是该公司改进服务品质，要嘛就是该公司倒， 而能够造成这两种结果的是谁？是消保官吗？还是我们消费者自己？ -- ┌─┐─┐╭───╮┌─╮ ╭───╮ ▁▁ │█│█││█◤█││█│ │█◤█│ ▕女哈▏ │█◢█││█◢█││█│ │█◢█│ ▕王啦▏ │█◤█││█◤█││█└─╮│█◤█│ ▔▔ │█│█││█│█││███││█│█│ ~女王不只耍白烂~ └─┘─┘└─┘─┘└───┘└─┘─┘ 继续白烂五千年!! -- ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.86.82 (12/20 11:44) 是的，如果商家愿意处理改进，我们给机会， 真的不愿意处理可以找消保官申诉，找媒体披露。 且另外的重点是，消保官可以协助消费者争取应有权益， 但在民众之间，这样的管道是为了让更多消费者知道这样的事件， 不要只是知道：「喔，所以下次找消保官、找苹果就好了。」 若是只等消保官或媒体出面，如果他们真的太忙而延迟时效了呢？ 或是如果他们误解情况以致没有妥善处理争取到你应有的保障呢？ 更或者是如果他们根本不愿意接案处理呢？ 但如果让消费者知道团结，彼此告知与协助维护消费者的自身权益， 不要让自己只能处在弱势，不要只能自认倒楣， 更不要在看到别人受害时，也只是暗自庆幸：还好不是我。 或是暗自嘲笑：谁叫你活该选错家！更甚至是暗自干谯：受害就受害，哭XX小！ 那这样还会有商家胆敢如此行径嚣张？ 而又还有谁会比自己更应该也更愿意极力争取应有的权益吗？ 不用这样是一回事，但为什麽会让我宁愿这样，那又是另外一回事。 况且，他说三天说会寄，就真的一定三天一定会寄吗？ 就像我说的，有时候，就只是很简单一个奇蒙子的问题。 还记得我说他一直是在用跟我比大声的口气吗？ 如果是善意，那会是或应该是继续用这样的口气吗？ 如果是善意，那会不愿意跟我再次确认吗？ 还是因为他们毕竟释出了「善意」， 所以他们就可以继续态度恶劣？ 所以就没必要继续解答我要确认的问题？ 那麽这不叫善意，这不过是另一种方式的敷衍！ 况且他们态度恶劣、要求不合理在先，就算是开始释出了「善意」， 那就表示他们理应不用道歉，并且我必须马上尽释前嫌原谅他们吗？ 那他们又为什麽不能一开始就好好处理？那我前面受气是受心酸的？ 而在经历过这样的服务态度之後，我想再次确认难道就真的是咄咄逼人吗？ 我没有看到他有留下问句，请问他问了什麽？ 或是你认为他要说的不是我所理解成的，那也请你帮我解释一下。 是的，我很上火！不过，其实我气的并不是e8这个人， 而是怎麽有这麽多的消费者竟被洗脑得这麽严重而自己却没发现？ 记得我在确认： 「怎麽寄？快递还是邮局？邮局会不会摔坏？你们会不会包装好？」之後， 那某D怎麽说的吧：「你怎麽这麽不讲道理啊！我们都已经要寄给你了你还想怎麽样？」 那我们以「咄咄逼人」这个辞来代换一下： 「你怎麽这麽咄咄逼人啊！我们都已经要寄给你了你也不用这样啊！」 请问，这样两者间的意思，有什麽天壤之别吗？ 这难道不跟某D讲出来的话是异曲同工吗？ 每个商家都会希望，能赚的钱越多越好，但要给的糖越少越好， 也希望消费者能够在拿了一颗（应得的）糖之後就安静闭嘴， 而且最好永远也不要发现，其实你有权利要求其他更多的糖。 所以，难道没有人发现，很多时候，我们其实都已经被这样的服务给洗脑了吗？ 认为用好东西就只好忍受一下不怎麽样的服务， 或是要享受好的服务可能就买不到够好的产品， 如果要服务好又东西好，那除非准备高昂的预算否则买不到。 但人员素质可以筛选，服务态度可以培养，制度可以建立改进，商品品质可以要求， 这些真的只是要不要做，而不是能不能做或是只能则其一而做的问题。 中油真的都赔钱吗？真有哪家公司经得起这样每年亏损不赚钱？ 还能年终奖金每人一发好几个月？ 而既然赚了钱，又为什麽不能想办法提供更好的服务价值呢？ 所以同样有时候，态度良好的服务，也不见得就可以说是该有的服务， 充其量也不过只是让人感觉比较爽而已。 有人觉得爽度比较重要，当然也有人觉得有糖比较重要， 但是就算这种时候，消费者也不应该忘记， 不论是要求足量的糖或是应有的爽度，其实都是我们消费者该有的权益， 只不过在比较重要的需求被满足之後，消费者也「有权利选择」不去计较其他而已。 但在对照过该商家的处理方式与态度後，而将我冠上以「咄咄逼人」这辞， 难道就不会让我觉得委屈吗？ 不过，这也不能说是e8的错， 他也不过是被洗脑的消费者之一， 又因说出被洗脑过的感想而扫到台风尾，成了这次被我酸的代罪羔羊。就请包涵吧！ 并感谢楼上几位帮忙说明这个部分的大家！ 是的，我知道这一招。 但既然我没说清楚那我就解释一下罗： X没说D是经理，只说是「高层」。 而我在与D通话的开头，D没有自报姓氏或职称， （打过客服电话或接过客服回电的应该都知道， 客服在电话一接通或至少在确认通话对象後，就应该自报姓氏或代号等， 这是礼貌，也以示对自己的言谈负责） 而当我在等他自报姓氏的那短暂时间里，他只是问了如何称呼我， 然後当我回答并反问如何称呼他的时候， 他没回答还打断我并「质问」我：那I小姐，现在是什麽状况？ 事实上，我直到跟D通完电话後，我也不知道D到底是他们公司里的什麽职称， 所以我回店家时，我也没说我是跟他们「经理」D通过电话， 而告诉我那个D是经理的，是店员Y。 姑且不论店员Y是不是真的知道那个D到底是不是经理， 但我的重点并不是X没有找到真正的经理，或是D根本不是经理，所以该被客诉。 而是不管是客服或是经理，都不应该用这种方式处理或是用这种态度， 来应对前来处理维修保固的客户，所以请不要因为D到底是不是经理而模糊焦点。 其实要向更高层申诉客服也不是申诉不到，只是通常客户会直接联系到的就是客服， 而客服通常当然是不会告诉你如何联系更高层的申诉单位。 就像楼上说的：要找主管？好，隔壁张先生就是主管。 两名客服互相配合，或是说互相掩护，这样事情就不会闹至需真正的主管处理。 这样主管就不会知道，原来哪几个客服已经造成客怨，并已损害公司名声了。 或者是像这样：要找主管？好，帮你转接真正的主管。 但主管与客服一个德行，而为什麽他们可以一手遮天？ 因为客服与他们让你能够联系到的那个主管都知道， 你没有办法联系到他们真正会害怕的那个主管。 例如：有多少人知道中国信托除了有一个0800客服专线以外， 其实还有另外一个0800申诉中心？而申诉中心权限有多大？ 一但确定造成该客诉系为银行方面的疏失， 申诉中心是可以直接对相关处理的失职客服及其直属主管做警告处分的， （说一下这个所谓的「相关」，例如：某甲为同一件事打了三次客服都不同人接， 三个客服都推托没有好好处理，最後某甲打了申诉中心申诉最後那个客服， 那最後会是三个同样处理过，但也都同样失职的客服及他们的主管「都」会受到处分。） 要是事情严重的时候（必须、或可能上报打官司之类的）， 甚至可以往上处分好几级的主管。 而这类警告有多严重？影响纪录、影响奖金、影响考绩、影响升迁， 更细的可能还会影响分发组别及工作、甚至限制请假休假轮班时间， 也就几乎可以说是影响他在中国信托的未来。 所以客服会不会怕？当然会怕，连他的主管也很怕。但是，他会告诉你吗？ 甚至你特地打去问申诉中心电话，他也只会告诉你：客服中心可以接受申诉！ PS. 如果你遇到必须申诉的中信「行员」的话，也可以不要打客服专线申诉。 因为客服没有比行员「大」，客服也只是联系、转达、协助处理之类的。 如果直接打申诉专线比较有用。（记得没错的话应该是：0800-057034） 所以为什麽说消费者要团结？ 因为公司财团他们才不会告诉你这种事情。 同意同意！劳工们也应该要团结争取自身权益！ 知难行易，有时真的只是要不要做的差别而已，做了其实就知道没想像中可怕！ 团结力量大，就像一把筷子折不断的故事。XD 目前我倾向暂时不公开购买店家与店员Y姓名，以免店员Y遭遇不测...（没有啦XDDD） 我今天已经把相关参考资料提供给苹果，并且於消保会登录申诉案件了， （由於我觉得於消保会登录的申诉书应该不适合以我原本发文的撰文形式提交， 所以又把事件经过再重新写过，花了我一整天的时间，好爽啊！XD） 也谘询过消基会，准备明天邮寄书面资料。 （因为他们要有书面申请才能成立申诉案件。） 明天等睡一觉起来之後看心情如何，再决定要不要继续投书各大媒体。 所以等事件有个确定的结果或至少告一段落之後， 大家若还想知道店家与店员Y，我再另外公布吧。 请各位耐心「骚货」！XDDDD 不过还是抱歉酸到你啦！毕竟我是不该牵连（迁怒）无辜。 况且我自认并不是我不愿沟通或是有任何不合理的要求， 加上又对咄咄逼人一辞特有感触，就失控了！XD ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 61.216.81.28 (12/22 02:46)