给医学生的信(28) 管理的迷思 谢丰舟 　　“各位一级主管，请於下午四点到202讲堂参加「与院长看电影学管理」”。 在强调「人命无价」的医学殿堂，扩音机中传来这样的广播，令人意识到「管理」 的巨灵，已经伸进这所大学医学中心。 　　是的，不知何时，担任医院行政主管的教授们纷纷去念EMBA，品管圈、TQP之 声不绝於耳。一时使得年轻的主治医师也满口微笑曲线，彼得杜拉克，立志将来走 上「医院管理」的光明大道。 　　由於资质驽钝，再怎麽想，也想不透一个顶尖大学医学中心，何以管理取代学 术成为显学。有时不免怀疑，是否自己已经有了早期阿兹海默症，以致无法理解管 理的真义。某日，听服务於南部某大学的朋友说，他们大学里最需要管理的就是管 理学院。更令笔者困惑的是，他还说「如果管理理论真的有效，为什麽还有经营不 善的公司？」 　　一个星期六早上，在摩斯汉堡吃早餐时，随手翻阅一本过期的远见杂志，看到 「别恨管理大师」一书的书评。书评中的观点令笔者耳目一新，急忙冲进隔壁的书 店，买了仅剩的一本，回家拜读。 　　此书是出自一位历史学家James Hoopes。 他以历史学的眼光来检验所谓“管理大师”的理论，是否经得起时间的检验。 他让我们清楚看到今天的企管是如何演变而来。例如泰勒，他是第一位管理大师和 科学管理之父。他对员工一举一动计时的方式，无情地逼迫人类，不断地加快工作 速度。傅蕾特，管理学先驱；她强调的“服从”观点，对今日的企业仍十分管用， 却让无数上班族严重受害。梅育，以人际关系学说使哈佛商学院成名。戴明是在「 不精确」中提升品质的统计学家。杜拉克，当代管理学大师，勇敢地嚐试将权力在 道德上予以合理化。就在这些大师的努力下，加上出版界毫无批判的全盘接收，随 便一本书的作者都会被捧成管理大师。可怜的企业经理人受到出版商“紫牛”行销 手法的左右，盲目地将这些未经验证的理论奉为圭臬。 　　基本上，这些管理理论大部分是作者自己的一些看法，选择性的利用过去符合 於自己理论的一些案例来加以佐证（当然摒弃掉不合自己理论的案例）。事实上， 这些理论应用在将来的案例时，成效如何，仍待检验。这也是本书作者以历史学的 眼光来检视这些理论，是否经得起时间考验的动机。 在这一大堆管理大师的理论中，不难看到彼此完全背道而驰的说法，有一方对 ，总有一方不对，但两方却自仍都被尊为大师。例如，管理学上有所谓「老大哲学」 与「老二哲学」。前者主张在科技的发展上，全力冲刺，保持领先地位以确保公司 的竞争力。「老二哲学」则主张不要花费太多资源去独占螯头，而是等到看清楚老 大的动向之後，再选择切入点，全力投入。「老大哲学」与「老二哲学」孰优孰劣 ，两方各有大师极力鼓吹，各不相让。 　　事实上，选择「老大哲学」或「老大哲学」的众家企业都是有人成，有人败。 因此，管理学事实上是一种「事後诸葛」。它只是一种说法，听者各取所需，福祸 自取。有次，我请教一位管理学教授，我说「EMBA只收winner不收loser，造成了 EMBA等於winner的印象」。他想了半天说：「不只这样，我们EMBA还会把winner变 成loser」。他说有些中小企业老板成功之後，想要沾点学术气氛，於是考入EMBA （红毯欢迎）。本来他们都是克勤克俭，实事求是，但学了EMBA的理论之後，觉得 「有为者亦若是」。从此大手笔投资，有人就此落得「跑路」。这位教授说他倒没 想过EBMA只限winner入学。事实上，EMBA怎麽可能去收一位跑三点半的「无卵头家」 呢？更不用说，他根本付不起高昂的学费。 　　其实「管理学」本身就像「历史学」，「经济学」，「哲学」一样，是人类从 过去的经验推演出来的原则。它本身是中性的。它对人们是否有所助益，可能因时 空、因对象而异，而时间是最好的检验。在医学研究上，我们对一个疾病的解决之 道通常是依循『了解－预测－掌控』的轨迹。实务上，先由观察过去的种种情境， 加以研究解析，推敲出其中的原则。然後，试着运用此原则来预测未来，从一再嚐 试中再加修正，最佳找出最能预测未来的原则(best approximation)。接下来，运 用此原则去预测未来，据此进行预防或准备措施。依照这个逻辑，管理学理论其实 是对企业行仔细研究与分析之後，所推论出的各种原则。至於一个管理学说的有效 与否，是取决於它应用在将来的案例成效如何。James Hoopes写作本书，就是把种 种管理原则，就其对预测未来的功能加以检验，当然，也使一些不怎样的管理理论 现出原形。 　　James Hoopes更特别揭櫫两个论点。第一、企业运作的逻辑与民主自由价值有本质上的矛盾 。第二、企业管理一定得透过权力的运作，不应该与道德混为一谈。民主自由是人类 的普世价值，政治领袖的权力（mandate）必需人民由下而上附与。现实世界里，绝 大部分企业的权力来源，并非由下而上。在资本主义的社会中，企业追求的是利润而 不是民主，企业负责人的权力基础，在於他有多少股权的支持，而不是他有多少员工 的支持。在现代的社会中，一个很大的矛盾是：表面上，我们享受充分的民主自由， 但是绝大部份的工作环境中，我们只能听命行事，保住饭碗。民主自由变得十分稀薄。 　　许多管理大师，企图把民主自由的价值带入企业的运作。几乎所有的管理理论都 把成功领导人刻画成圣人。他们具有崇高的理想、圣洁的人格、无私的心胸、过人的 胆识。事实上，他们也是像你我一样的血肉之躯。不论领导或管理，在本质上都是权 力的运作，而权力与道德却不尽相容。为了有效地操作权力，领导人有时必需违背某 些道德原则，才能达到目标。因此，领导者必须体认此一权力与道德的冲突，自己必 须要有自知之明，更要知道谦卑与反省。企业领袖若自以为是道德的化身，将容易犯 下重大的错误，甚至「走火入魔」。 　　在当前的大环境之下，原本强调「一视同仁，生命无价」的医疗机构与企业之间 的分际越来越模糊。於是，医学中心的领导者变成双面人：一个面貌是揭櫫道德与学 术的史怀哲，另一个面貌则是运作管理权力的铁血领袖。两者之间的拿捏其实就是最 大的考验。如何尽量减少权力、利润与道德、学术的冲突，如何不自以为是道德的化 身而滥用权力，如何让机构内的不公义（injustice）减至最低，就是历史评价的关键 。 　　仔细想来，过去的管理大师追求的，不外乎生产力的提高，也就是以最低成本生产 出最大量的商品。问题是，今天的地球已经是商品过剩（超贫穷国家不在此内），生产 过剩的商品很快地无处可去。因此过去这些管理哲学是否适用今日商品过剩，利润微薄 ，能源日乏的大环境，试属可议。有人说「80年代的显学是管理，90年代的显学是资讯 ，21世纪的显学是创意」。报导指出，以往大家挤破头要进去的MBA班，热度已退。现在 最热门的是艺术硕士班(录取率7%)，因为艺术会为原本平凡的商品带来想像不到的新价 值。比较一下三十万一个的LV皮包和路边摊两百元一个的皮包，就不难理解为何创意会 取代大量生产了。以往这些五花八门的管理理论是否也跟上时代的演变呢？使用这些理 论的人必须自己有分辨评估的能力。21世纪的今天，若还死抱着80年代的管理理论，以 之凌驾医疗与学术专业，岂非抱残守缺。 　　在健保初期，多看多给。於是，各医学中心大张旗鼓，一个门诊看壹、两百个病患 。白天看不够，夜间门诊、清晨门诊、黄昏门诊、假日门诊，有看有赚，大家拼命冲量 。这不就像80年代的管理理论，以计时的方式，无情地逼迫员工提高升产力，生产大量 的产品（在医院则是看大量的病人）。然而，随着健保财务的短绌，现在的总额预算是 「要看多少，随你看，但是不管看多少，给付就这麽多」。於是，泰勒那套管理理论就 「破功」了。因为生病力愈高，医院亏本越多。所谓「时间是最好的检验」，过去的黄 昏门诊，悄悄地关闭大吉。以我们妇产科为例，二年前因门诊 老旧，因此迁移至新的地方，重新规划，希望让妇女同胞有较好的隐私。大家搅尽脑汁 ，规划了八个诊室。那知一心冲量的主管坚持规划成十三间，以便多看多赚。改来改去 的结果，新的诊室不仅没有更好的动线和隐私，反而不如旧的地方方便。两个隔壁的诊 室，鸡犬相闻。如今业务萎缩，有三分之一的诊室空在那里，令人扼腕。这也是管理理 论运作失灵一个活生生的例子。我们要怪的不是泰勒这样的管理学家，要怪的是把过时 的理论强加於医疗专业之上的决策者。有位管理学者来院参观，看到大大小小忙着搞「 品管圈」，他摇头说：这种老掉牙的东西怎麽你们还视若宝物，害得可怜的员工还得又 唱又跳，弄些奇奇怪怪的品管圈名字。 　　企业机构中。权力与道德的冲突，在医院这种非营利机构一定会更形尖锐。因此， 主事者更必需戒慎恐惧，否则极易例行逆施，走火入魔，抹杀了医学中心所以存在的核 心价值。前面提到，世界已经由「管理」而「资讯」而「创意」。在「创意」挂帅的时 代，医学中心应该是最有发展空间的，因为医学中心里一堆金头脑。假若能让大家在研 究与教育中发挥创意，不仅会带来「健保」以外的庞大资源，也会让每天的医疗做得更 有品质。 　　「管理」不外「人性」，不外「常识」，不外「本身的专业水准」。台大做为一个 医学中心，不应该再沈迷於过时的管理理论，而要回归做为一流大学医学中心的「核心 价值」。我常说NTUH（台大医院的缩写），去掉NTU只剩一个H。台湾的H何其多，值得珍 惜的其实是NTU+H=NTUH。NTUH该怎麽做，不用去念管理研究所，我们自己心里一清二楚 ，何需外求。 --

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