一天下午，日本东京东武百货公司的一名售货员彬彬有礼地接待一位来买随 身CD的女顾客。当时，售货员为顾客挑选了一台未启封的新力CD。最後，售货员 清理商品发现，原来是将一个只有外观的样品机器卖给了那位美国女顾客。於是 ，她立即向公司警卫做了报告，警卫马上四处寻找那位女顾客，但是一直没找到 其踪影。 东武百货公司经理马上召集有关人员研究，可是只知道那位女顾客是一位美 国名叫基泰丝的记者，留下一张「美国快递公司」的名片之外，别无其他线索。 公关部连夜开始了一连串查找，打电话向东京各大酒店查询，毫无结果。又 打长途电话向「美国快递公司」日本大阪总部查询，後在深夜回话得知基泰丝父 母在美国的电话号码。 接着，工作人员打国际电话，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东 京的住址和电话号码。完成这一过程，总共打了三十五个紧急电话。 第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了道歉电话，并由副经理和公关人员 前往基泰丝的住处，见到基泰丝，他们深深鞠躬表示歉意，他们为基泰丝送来一 台新的新力CD外，还加送了CD一张、蛋糕一盒和毛巾一套，副经理还拿出记事本 ，宣读了怎麽查询顾客的住址和电话号码，即时纠正失误的全部记录。 基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身CD送给日本的亲戚作为见面礼的， 但买回家发现随身CD有问题根本不能用，非常恼怒，立即写了题为《笑脸背後的 真面目》的批评稿，准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。可是没想到，东武 百货公司竟然及时纠正了错误，并花了那麽多时间和精力。 基泰丝为此撕掉了批评稿，而重新写了一篇题为《三十五次紧急电话》的特 稿。该文章发表後，引起社会广大回响，东武百货公司也因此名声鹊起，门庭若 市。这个故事也被美国公共关系协会推荐为世界性公关关系的典型案例。 启示： 不要认为小小的失误微不足道，不要认为解决小失误是很麻烦的事情。相反 ，要一直保持「危机」意识，不是只有重大事情才称得上是危机，才能危及自己 的成功与否，要知道很多危机都是由小事造成的。 -- 大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私语。 嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘。 间关莺语花底滑，幽咽泉流水下滩。 水泉冷涩弦凝绝，凝绝不通声渐歇。 别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声。 银瓶乍破水浆迸，铁骑突出刀枪鸣。 曲终收拨当心画，四弦一声如裂帛。 东船西舫悄无言，唯见江心秋月白。 --

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