作者precession (little-boy)
看板NTU-Karate
标题转贴文章--三十五次紧急电话
时间Wed Oct 22 22:46:09 2008
一天下午,日本东京东武百货公司的一名售货员彬彬有礼地接待一位来买随
身CD的女顾客。当时,售货员为顾客挑选了一台未启封的新力CD。最後,售货员
清理商品发现,原来是将一个只有外观的样品机器卖给了那位美国女顾客。於是
,她立即向公司警卫做了报告,警卫马上四处寻找那位女顾客,但是一直没找到
其踪影。
东武百货公司经理马上召集有关人员研究,可是只知道那位女顾客是一位美
国名叫基泰丝的记者,留下一张「美国快递公司」的名片之外,别无其他线索。
公关部连夜开始了一连串查找,打电话向东京各大酒店查询,毫无结果。又
打长途电话向「美国快递公司」日本大阪总部查询,後在深夜回话得知基泰丝父
母在美国的电话号码。
接着,工作人员打国际电话,找到了基泰丝的父母,进而打听到基泰丝在东
京的住址和电话号码。完成这一过程,总共打了三十五个紧急电话。
第二天一早,东武百货公司给基泰丝打了道歉电话,并由副经理和公关人员
前往基泰丝的住处,见到基泰丝,他们深深鞠躬表示歉意,他们为基泰丝送来一
台新的新力CD外,还加送了CD一张、蛋糕一盒和毛巾一套,副经理还拿出记事本
,宣读了怎麽查询顾客的住址和电话号码,即时纠正失误的全部记录。
基泰丝由此深受感动,她本来是要把随身CD送给日本的亲戚作为见面礼的,
但买回家发现随身CD有问题根本不能用,非常恼怒,立即写了题为《笑脸背後的
真面目》的批评稿,准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。可是没想到,东武
百货公司竟然及时纠正了错误,并花了那麽多时间和精力。
基泰丝为此撕掉了批评稿,而重新写了一篇题为《三十五次紧急电话》的特
稿。该文章发表後,引起社会广大回响,东武百货公司也因此名声鹊起,门庭若
市。这个故事也被美国公共关系协会推荐为世界性公关关系的典型案例。
启示:
不要认为小小的失误微不足道,不要认为解决小失误是很麻烦的事情。相反
,要一直保持「危机」意识,不是只有重大事情才称得上是危机,才能危及自己
的成功与否,要知道很多危机都是由小事造成的。
--
大弦嘈嘈如急雨,小弦切切如私语。 嘈嘈切切错杂弹,大珠小珠落玉盘。
间关莺语花底滑,幽咽泉流水下滩。 水泉冷涩弦凝绝,凝绝不通声渐歇。
别有幽愁暗恨生,此时无声胜有声。 银瓶乍破水浆迸,铁骑突出刀枪鸣。
曲终收拨当心画,四弦一声如裂帛。 东船西舫悄无言,唯见江心秋月白。
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 61.229.177.90
1F:推 DyingIce:觉得有些文不错. 借转可乎? 10/23 08:42
2F:→ precession:回楼上仁兄,这不是我写的文章,我应该没有立场说话。 10/23 11:18
3F:推 DyingIce:所以. 可转或否? 10/23 23:02
4F:→ precession:欢迎转录,让好文章让更多人分享。 10/24 09:09