请大家对照图表一起看! Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）提出了服务品质模型，认为服务品质的产生 是由於消费者对服务的预期及其对服务实际感受，比较二者间的差距而来，进而发展出服 务缺口模式。此服务缺口模式主要是在探讨服务品质无法满足顾客需求的主要原因，来自 於服务产生与传递间各个环节中有缺口（Gap）的存在，若要能正确地满足顾客的需求， 必须要满足五个服务缺口，而其中有四道缺口是来自业者一方，只有第五道缺口是来自於 顾客本身。分别叙述如下： 《缺口一》顾客期望和管理者认知的差距： 提供服务的经营者无法了解顾客心中所希望得到的服务为何，造成管理者所提供的服务不 符合顾客需求，且服务品质也和顾客所预期有所差异，因此会造成第一个服务缺口。 《缺口二》管理者认知与服务品质规格的差距： 此缺口产生的原因，可能是由於相关资源的不足、市场变动快速或是经营者漠不关心，以 致经营者无法提供符合顾客期望的服务标准及品质，进而产生管理者认知和服务品质标准 的差距。 《缺口三》服务品质规格与服务传递的差距： 服务人员在提供服务的过程中，对服务品质有相当大的影响，但由於经营者难以建立标准 化的服务品质，以致於服务人员提供服务间的品质不一致，进一步造成顾客对服务品质的 认知。 《缺口四》服务传递与外部沟通的差距： 此缺口是来自於经营者利用媒体，宣传夸大不实的广告，或给予顾客过度的承诺，造成顾 客心中期望的服务品质提高，但是实际上的服务品质却无法达到宣称的品质标准或顾客所 设定的预期标准，因而造成服务传递和外部沟通的差距。 《缺口五》顾客期望与顾客认知的差距： 此缺口是由於顾客在接受服务前对服务的期望，与接受服务後所认知到的服务有不一致的 情形，而这种不一致的情况有可能来自於顾客期望服务高於、等於或低於顾客所认知到的 服务，三种情形将对顾客对品质的满意程度带来不同的影响，因此顾客本身的需求、过去 个人经验、口碑等都会影响顾客对服务的期望，进一步影响到顾客对服务品质的满意程度 。 -- --

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