※ [本文转录自 NTU-Karate 看板] 作者: precession (little-boy) 看板: NTU-Karate 标题: 转贴文章--金牌替代役╱严长寿 时间: Thu Oct 9 11:58:19 2008 金牌替代役╱严长寿 　　我一直觉得，职位大小不是决定工作意义大小的因素，关键是要看你的态度 。一位勇於任事的小弟，他为工作所创造的价值并不比一位大老板差。 　　接下来我要讲的故事，发生在一位刚毕业的年轻人身上。我与他认识是因为 一封抱怨的E-mail。 　　大约三年前，某个礼拜天的早上九点钟，我的值班经理打电话给我，说有顾 客e-mail投书，抱怨我们一家加盟饭店的自助餐厅服务人员态度不佳。通常这类 的顾客投书，饭店会有专人处理，但我因为听到值班经理说这位顾客相当不满， 而且非常气愤，便让他把信转给我。 　　果然，这封e-mail的语气不是很好，投书人是位即将毕业的大学生，他说因 为看过我的书，知道我们饭店的服务好、有口碑，因而接洽饭店餐厅举办谢师宴 。没想到谢师宴当天，由於先前联系上的误会，场地的安排似乎不符合他的要求 ，当场便有了一些不愉快。他觉得相当委屈，满腔的不平，於是写信投书过来。 　　我把信看完，发现这封e-mail是凌晨一点多传来的，於是我先交代助理，不 要急着打电话给这位同学，因为他整个晚上心情不好，加上忙着写投诉书，一定 很晚睡觉，等中午过後我再亲自跟他联系。 　　我之所以想亲自与他通电话，最主要不是因为他的抱怨，而是我知道，像这 样会代表学系或学校来联系举办各种活动的年轻人，他们通常心里都是有一股热 忱，想为大家服务，无论结果如何，是饭店的错也好，是双方的误会也罢，我都 必须告诉他，他做得很好。 　　那天中午我们透过电话谈得很融洽。他的心情平复许多，他说他受到我的书 影响，所以不管做任何事都要求自己做到最好，而我也从他的谈吐语气知道，他 的确是个对服务这项工作很有看法的年轻人。 　　一个抱怨，结了一个缘分。这之後我们成为朋友，一起吃过饭，也经常有书 信的来往，他更不时与我分享他的生活和工作的点点滴滴。 职位大小≠工作意义大小 　　不久他毕业去当兵，服替代役，在南部的县市文化中心服务台当柜台人员。 这份工作应该是整个文化中心最「小咖」，也是别人最不想要做的，然而他写信 告诉我，这个位置真是老天特地安排给他的，他不但没有觉得服务台的工作细碎 繁琐，反而把一份最小的工作发挥出最大的价值，做得有声有色。 　　服务台是整个文化中心面对民众的第一线，等於是文化中心的门面，於是他 每天都穿着刚烫过、乾净笔挺的制服，无论天气多热，也都打上领带，为的就是 要让来参观或洽公的民众感觉被尊重。 　　其实他是服替代兵役，根本不会有人查他的班、在乎他的态度如何，也无涉 升迁的问题，两年一到，卸下军服就可以走人，但尽管如此，他仍兢兢业业的对 待这份工作，丝毫没有懈怠。 　　在过程中，他注意到和他同在柜台担任服务工作的一名资深的柜台大姐，经 常工作得很不愉快，因为她负责的业务中有一项是登录与收发全机关的文件，既 琐碎又繁杂。而且，大姐总是抱怨递送信件的邮差，每次都要等到接近中午用餐 时才将一大捆信件送来，因此她往往得要牺牲午休时间，才能完成登记与发送。 甚至，邮差常在大家都去午休的时间才到，导致一些重要的挂号信件，因为无人 签收，又要拖到第二天了。这件事困扰她已经很久，中午一到，不愉快的心情就 会发作。 　　这位服替代役的同学心想：这真的是一件不能改变的事情吗？为什麽要被这 样的小事困住呢？於是下一次邮差大哥来送件时，他就主动前去认识，并且慢慢 花时间和邮差聊他的工作。 　　没多久他就发现，其实只要稍稍改动邮差每日送信的动线，就可以避免刚好 中午时间到达文化中心。於是他很诚恳的沟通说明，希望能让彼此的工作效率提 高，减少两方面不必要的麻烦。邮差大哥也觉得他说得很有道理，於是把流程改 变了。 　　流程改变，所有的收发作业也因此顺畅了，柜台的大姐终於可以在一早就开 始处理登录收发的工作，时间相当充裕。而他只是多用一点点心，做一些沟通， 问题就解决了。 　　服务台的工作还包括接听电话，有一天他突然灵感一来，建议把原本接电话 时制式的问候语「您好，文化中心」，加上英文版，并加入亲切的语气，变成 「文化中心，Cultural Affairs Bureau，你好，很高兴为你服务」。 　　这个小小的改变，马上引起好评，许多人向文化局长反映，他也获得了赞美 。接着他发现文化中心偶尔也会有外籍人士来访参观，馆内广播应该要有双语服 务，因此又得到更多国际人士的赞美。 　　他说当他第一次用英文版广播後，在各楼层办公的行政人员都跑了下来，想 看看到底是谁在用英文广播。 　　馆内广播行之有年，萧规曹随，多一事不如少一事，谁都没想到是一个柜台 替代役男的主动提议，让文化中心越来越国际化了。 　　他的用心还不止於此，为了能达到「饭店级的服务水准」，他细心的做功课 ，把每一次要来文化中心开会的贵宾或市府人员的基本资料背熟，等到那些人一 踏入文化中心，他马上能认出谁是谁，准确的叫出来宾官衔，并亲切的接待他们。 　　工作的意义不在於职位、头衔和金钱的追求，而是让自己能在工作中获取个 人才能的充分发挥，并影响他人，进而提升公司或社会整体的进步。 　　能够在工作中得到满足与成就感的人，乃是因为他尊重并热爱自己的工作。 而要能持续地热爱工作，就必须去确立工作的正面意义。每个工作只要你肯用心 去经营，都会有它金牌等级的价值。 -- 大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私语。 嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘。 间关莺语花底滑，幽咽泉流水下滩。 水泉冷涩弦凝绝，凝绝不通声渐歇。 别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声。 银瓶乍破水浆迸，铁骑突出刀枪鸣。 曲终收拨当心画，四弦一声如裂帛。 东船西舫悄无言，唯见江心秋月白。 --

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