【有实力　更要有说话力】 商业周刊 第1168期 制作人：王宛茹 撰文者：单小懿 研究员：邱碧玲 ================================================================== 景气复苏、就业市场解冻，沟通力，正强势主宰你的未来。 有些人，虽有实力，但欠缺「最後一哩」的说话力，简报表达平铺直叙，以致在面 试、提案、比稿时败阵。在两岸竞争激烈的今天，面对「很会讲话」的中国人，台 湾人这种焦虑更为普遍。 今年一月，美国全国大学与雇主协会（NACE）出版的〈二○一○年就业展望〉指出， 拥有高沟通能力的人将被优先聘雇。 台湾一○四人力银行在今年三月所做的调查，企业主管留给面试者的时间只有十九 分钟，所有主管都在前五分钟，就已决定面试者的去留；换言之，求职的黄金沟通 时间只有五分钟。 在企业经营面，全球第一大人力资源公司韬睿惠悦（Towers Watson）最新研究发 现，过去五年中，能有效沟通的公司，其股东报酬率比无法有效沟通的公司，要高 出四七％。 再者，一场震撼人心的演说，一句深入心坎的话，效果往往超乎想像。苹果公司 （Apple）执行长贾伯斯（Steve Jobs）每次发表产品，总制造全新惊奇，成为苹 果新品狂卖的保证。思科系统（Cisco）执行长钱伯斯（John Chambers）只花二十 分钟描绘愿景，隔天思科股票就劲涨。 打造沟通商数　 自信心与同理心，要达到平衡 在关键时刻，多说或少说一句话，说对或说错一句话，结果是天差地别！ 自从EQ（情绪商数）受重视後，各种智能商数应运而生，只要透过智能的培养，便 可提高成功机率。其中，一项影响人际与职场甚大的便是CQ（Communication Quotient，沟通商数）。这是指人们面对主管、部属、客户、同事，在各种表达沟 通情境下的反应。 很多人以为，沟通力只是说话的能力，并由先天的个人特质决定，其实不然。沟通 内涵更重要的是对方想听什麽。英特尔（Intel）创办人葛洛夫（Andrew S. Grove）说：「我们沟通有多好，不是决定於我们说得多好，而是别人懂了多 少。」（How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood.） 原来，控制沟通力的开关，不是话术，而是心灵；除了会表达，更需要倾听，而那 相互作用的两大枢纽，就是自信心与同理心。 「自信，攸关『能否自在的表达』，同理，则是『能否理解对方的反应』，」台湾 卡内基创办人黑幼龙表示。 华人心理治疗研究发展基金会执行长王浩威，进一步依照自信心、同理心的高低程 度，将人类的沟通模式分成四种类型：无尾熊型、狗型、鹰型和狮型。 无尾熊型人，以宅男、宅女为代表，鲜少与人沟通，低自信、同理心也不足；狗型 人则是多数上班族的写照，有同理心，乖乖办事，但自信不足；鹰型人以主管居 多，追求自我表现，缺乏同理心；狮型人则是有高度自信、也有强烈同理心的领导 人，爱现、也乐於助人，但易给人压力。 「最良好的沟通力，就是自信心与同理心达到平衡，任何情境，都能自在的听跟 说。」王浩威说。要提升沟通力，最重要的是认清自己的沟通模式，诚实面对自己 的优缺点，再对症下药，一步步改变。 他观察，台湾人在沟通上，自信心普遍不足，因此「无尾熊型」和「狗型」特别 多；此类型要提升沟通力，必须先增强自信心，增加沟通次数，累积足够的正面经 验，让自己能流畅表达後，再学习理解对方的讯息。王浩威认为，沟通就像游泳一 样，你看再多的书、找再好的老师，如果不能把自己踹下游泳池，喝几口水，是学 不会的。 以下详述四种类型的沟通策略： 无尾熊型人　 可写稿照念，降低出错 针对无尾熊型人，师大工业教育系教授曾仕强分析，「他们最大的特点就是在现实 生活中自成孤岛，到网路世界就交游广阔，因很少讲话，就越来越不敢开口。」 千里之行，始於足下。如果一开始就要御宅族开口表达，很容易因缺乏话题而退 缩；因此，此类型人得先从最基本的人际接触开始，就是「直视对方」，至少可克 服害羞。 其次，御宅族也用不着立刻主动说话，「这群人突然讲话，很容易直接把网路用语 拿出来用，出现语言暴冲，令对方感觉突兀，更糟糕，」曾仕强说。 如果非说话不可，王浩威建议：写好照念。就算再简单、再熟悉的场合，出席之前 都写好脚本；诸如社交场合可写与活动相关的聊天话题，私人聚会写好自我介绍， 「照表操课，可降低出错风险，」黑幼龙说。 部落格浏览人次破二亿二千万的宅女漫画天后弯弯，就是一例。她在银行担任美编 时，鲜少跟同事打交道，是标准的无尾熊型。二○○五年她第一次签书会时，坐在桌 前直发抖，头也不敢抬，书迷问：「为什麽你要叫弯弯？」她先「嗯……，」五秒 钟，然後把连续剧《星星知我心》剧情讲一遍，才解释「因为我跟剧里演弯弯的胡家 玮同名同姓。」被问：「你对自己爆红的看法？」她的标准答案只有「嗯……，我不 知道耶……。」 但今年五月，弯弯即将跃上大银幕，推出自己的纪录片《带着梦想去旅行》，宅女出 关，「一是有太多讲话机会了，同样问题回答五、六十次以上，很难不会答；二是 我偷学其他部落客，先听後说；有人提醒我要把发语词改掉，以及不要停顿太 久，」弯弯说，「现在我每个问题都答得很溜耶！」 狗型人　 多蒐集谈资，找机会开口 王浩威认为台湾大多数人是狗型，加上东方父母因担心儿女失败，剥夺儿女克服困 难的机会；而媒体文化越来越热中品头论足，无形中增加社交焦虑，因而更缺乏自 信心。 黑幼龙建议，狗型人提升沟通力最好的方法，便是多置身「正面环境」；「就是愿 意聆听、分享的场合，」他说，「在正面环境中，容易被气氛鼓励而愿意开口说 话，说话後又有人回应，容易提高自信心。」 其次是主动找专家指正；黑幼龙说，对自己说话没信心时，很容易摸头、双手插口 袋，若有人在旁提醒纠正，久了就会改掉。 演说名人、畅销书作家戴晨志以前也属於此型，他就读国立艺专时选读广播电视 科，一大早到各大学演讲台练习，最後在三年级时成为全台北县大专演讲比赛冠 军。退伍後，每天录下一、两个小时卡带，周末带去中广找播音员阎大卫纠正语调 和发音，终於成为知名讲者，「你要主动去制造机会。因为努力在哪里，成功就在 哪里，」戴晨志说。 现在戴晨志出门都会随身携带电脑、照相机，遇到有趣的人、事、物，立刻拍照建 档管理。狗型人只要多做功课，多蒐集资料，多听别人说话，就能大有进步。 老鹰型人　 要修正说话策略，练习婉转 属於鹰型人的曾仕强，虽表达良好，却也曾受沟通之苦。一回，他受托转告同事升 等论文没过，他安慰同事，「没关系，这次写得不好，重新写就好。」没想到同事 勃然大怒拍桌，「谁说我写得不好？」 说话太直接，曾仕强尽管事情做得再多，却与同侪相处不顺，「那时候得了好几种 病，心里经常想，为什麽周围的人都这麽难沟通呢？」他回忆。 他後来发现，有些接受西方教育的人，尤其是中高阶主管，习惯是非二分法，因此 重「言」而不重「人」。但东方人情绪化，不如西方人重理性、懂思辨，讲到最後 就变成无法就事论事，甚至结怨。 曾仕强检讨後，转为婉转同理，因此改善了人际关系，他认为，要解决鹰型人的盲 点，可先从收敛说话下手，再培养同理心： 一、开口前先三思：职场中常有检讨会议，多半是负面气氛，此类场合有再好的意 见，都不须主动发言，以免徒劳。 二、不要抢先发言：除了一人担纲的简报等场合，其余的沟通场合，若抢先发言， 却说得不清楚，会被怀疑诚意；说得太清楚，则容易暴露企图和弱点。最好的发言 时间点是非说不可时再说，给自己更充分的准备。 狮型人　 应收敛，多谈他人感兴趣话题 相较於其他三种类型，高自信、高同理心的狮型人，沟通力相对高，但也有盲点， 黑幼龙就是一例。 黑幼龙四十七岁创业引进卡内基训练时，才真正有机会做自己喜欢的事，因而逢人 就想分享。一次，他约邻居出门旅游，没想到邻居当场拒绝；黑幼龙纳闷询问，邻 居终於坦白，跟黑家出去玩，一直谈卡内基，令他厌烦。 「我们後来就特别注意，在外人社交场合，尽量少谈。」黑幼龙说，要克制自信 心，必须不断自我提醒，「因为人都有面子问题，别人不好意思讲，你知道了也不 舒服。」 然而，一个人的沟通模式是固定的吗？其实不然，这四种形态，会随着一个人所处 的情境而变化。职场上的鹰型人或狮型人，面对情人时，可能变成狗型人或无尾熊 型。当你处在相对他人熟悉、越能掌握的情境，你的自信程度将越高，越倾向鹰型 或狮型人。 若要与不同类型的人相处融洽，则须增强对方所欠缺的要素。诸如面对鹰型主管， 最好多聆听，而且有反应；若面对无尾熊型或狗型部属，就应该多赞美、激励，以 提高他们的自信心，才能交流意见。 进化成技能　 下一个成功，取决说出的一句话 不过，不论是哪一型人，想增进沟通力，唯有「持续与人沟通，从尝试与错误里， 不停的练习，找出自己的风格。」黑幼龙强调。 奥美广告中国东南区总裁邓台贤，有个真实经验。他具备了台湾人所有的沟通特 质：害羞、腼腆，一紧张就沉默，与多数口才辩给、英文流利着称的奥美人不同。 但随着经验增加，他也逐渐发展出一套自己的风格，他总是先花一天想好简报内 容，再花两、三天简化内容，试着用两张图片取代五、六页文字，而且多数要能让 人发笑，这让他变得有自信，但英文简报还是一大魔障。 有一回，邓台贤需要在一个公司大官云集的会议做业务简报，前一天晚上，他把主 管北京奥美集团董事长庄淑芬改过的英文稿背得滚瓜烂熟，偏偏庄淑芬改了一个很 难的单字——rejuvenation（回春），邓台贤怎样都记不牢。 隔天，他依序背出英文稿，一切顺利，没想到当背到rejuvenation这个字时，他在 台上一直「re……」老半天re不出来，全场一片安静。此时，邓台贤突然改用中文问 台下：「庄淑芬，那个字怎麽讲？」庄淑芬大声回答：「rejuvenation。」邓台贤 跟着正确念出rejuvenation後，自嘲的用英文说，「I used a simple word. Shannon's rejuvenation is too difficult for me!」 （我用了简单的字，庄淑 芬改的字对我太难了！）全场哄堂大笑，立刻化解尴尬。 「英文本来就是我的弱项，我很坦然接受，」邓台贤说，「当缺点变成缺陷，你坦 然接受它是你的一部分，也就自在了。」 可见，沟通力，是可以藉由模仿、练习，与改变心理模式，所培养出的「软技 能」（soft skill）。准备好了，下一个成功的机会，就取决你的关键一句话。 延伸阅读：以下两种情境，你的态度是什麽？ Q1：今有客人来公司参访，你被指派做简报，经过一番演练，终於站上台，你会： A：小心翼翼的照本宣科，丝毫不差念完，就谢天谢地。 B：基本上照剧本走，但用自己的话表达，适时加点料，并带肢体动作。 Q2：当你有一个好点子，兴奋的在企画会议上提案；或有一个好东西，热切的向人 推销时，你会： A：在短时间内把所有想法都说出来，希望别人接受。 B：边讲边注意听众反应，顺势调整自己的态度。 你属於哪一种沟通类型？不同反应，显现你的沟通性格如下： A1 无尾熊 A2 狗 B1 老鹰 B2 狮子 A1无尾熊 特徵： 1. 组织里最安静的人，既没有自己的意见，也不太在意别人想法，对外在的讯息 没有特别反应；只有被问起日常性事务，才会简单回答。 2. 多数时间埋头完成该做的事，活在自己的世界里，说话时通常有发语词 「嗯……」、「那……」，等很久才有反应。 优点： 够专注，做事完成度高。 缺点： 反应速度较慢，缺乏沟通，令合作者丧失耐心。 族群： 长年带小孩的家庭主妇、艺术创作者、设计师、研究员等，多属此型。 A2狗 特徵： 1. 努力了解主管、同事所发出的讯息，但并不主动表达自己意见；通常在组织中 扮演绿叶，善於协力事项，具备执行力。 2. 面临不得不当众发表意见的时刻，能躲则躲；要是躲不掉，事前准备200分，表 达时也无法完整陈述想法，因而会认真的照本宣科。 优点：理解力强、贴心，且执行力够。 缺点：有时让人摸不清楚头绪，以致无法有效的沟通。 族群：一般上班族、公务员多属狗型人。 B1老鹰 特徵： 1. 无论是否担任主管，在职场上相信自己拥有足够的专业知识和能力，因而具备 自信心。 2. 很积极表达，以展现专业，只要提到相关话题就滔滔不绝。说话有自己的逻 辑，常因太投入表达而无感於听众提出的质疑或反应。 优点：自信心高，易被理解。 缺点：容易流於目标导向，忽略对方感受。 族群：许多工程师、热过头的推销员、高阶主管或老板，都属於鹰型人。 B2狮子 特徵： 1. 无论是否担任主管，在职场上已具备相当成绩，累积足够自信。 2. 无论面对多人或个别人际沟通，都积极表达，且对内容有信心。态度热情、决 断性强，用字遣词确定，不会出现不确定用语，并可观察听众或对方反应，说出具 有说服力、煽动性的言论。 优点：说服力强，予人明确的方向感。 缺点：表达态度上热过头，易流於强势或鸡婆。 族群：许多老师、非营利组织从业人员、主管、老板、超级业务员，都属於狮型人。 延伸阅读：如何与四型人互动应对？ 无尾熊 1.有耐心，讲话速度不要太快 2.不要问太抽象、太开放的问题；尽量问封闭式、实际的问题 3.不要被他们突如其来的过激言词所惊吓 4.多给予正面鼓励，表达好奇、感谢、赞美之意 狗 1.有耐心，多听少说 2.多给予正面鼓励，表达好奇、感谢、赞美 3.鼓励他们多表达意见，但勿带判断式语气，营造正面而开放对话环境 老鹰 1.要直接主动的表达回应和想法 2.多聆听他们的说法，但也要适当回应，让他知道你的想法 3.听不下去要勇於表达制止，诸如举手 狮子 1.直接而主动的回应 2.适度表达自己的意见，要有自己的想法 3.适时的提醒他们适可而止 审阅：王浩威、黑幼龙 延伸阅读：四型人如何突破沟通盲点？ 狮子型 1. 自我省察，节制自信心 2. 靠人提醒，表达适可而止 老鹰型 1. 讲话前随时提醒自己要打开自己的耳朵 2. 要靠自觉及他人提醒 3. 多读书 狗型 1. 极大化自己的优势以增加自信，例如亮出高学历或大公司名号 2. 用自己习惯的沟通方式提升自信；不擅口头表达可改用文件沟通 3. 录下自己说话的状态，练习检讨 4. 争取表达的机会 5. 平常多跟正面鼓励者相处在一起 无尾熊型 1. 跟人对话时练习眼神望着对方 2. 要说话前先想好写下来 3. 争取说话的机会 4. 找人提醒你、纠正你 5. 找假想敌或学习对象 --

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