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苹果专卖店走下神坛!修手机、结帐都等超久,到底发生什麽事? https://i.imgur.com/BpvgHAf.jpg
为了让苹果专卖店更像时尚潮牌展示厅,不体面的结帐队伍、客诉业务,都被藏到幕後。 法新社 摘要 1. 过去苹果专卖店主打贴心服务,设立「天才吧」维修手机,把这些都变不见,是在打什 麽算盘? 2. 要面子不要里子?嫌排队人潮太丑,苹果专卖店撤掉结帐柜台,却尝到苦果... 宙格(Rich Zeug)是一名曾经在苹果专卖店(Apple Store)工作的员工。他告诉《商业内 幕》(Business Insider),他记得当年上班时,遇到一位不小心把饮料洒在MacBook Pro 的大学生。他决定给这位学生维修折扣,因为他认为,学生为了拯救电脑里的资料,已经付 出昂贵代价,不需要再用维修费扒他一层皮。 苹果专卖店自从2001年成立以来,就主打这种贴近人心的服务,专卖店里的销售人员都需要 接受培训,在店内的「天才吧」(Genius Bar),会有专业人员进行苹果产品使用教学,积 极与顾客建立关系。 然而,现在一切都变了。 《彭博》(Bloomberg)报导,电商研究顾问公司2PM的老板史密斯(Web Smith),造访过 俄亥俄州哥伦布郊区的苹果专卖店後,感到非常扫兴。「我彷佛花了一辈子才找到人帮我结 帐!即使店里客人不多也一样。以前来专卖店买东西让人宾至如归,现在我不想再特地跑来 这儿了。」史密斯说。事实上,社群网站、消费者论坛上,有不少苹果顾客都和史密斯有相 同的心情。为什麽会这样? 1.业绩指标变了!销售量比顾客体验更重要 「顾客体验变少了,取而代之的是:要你多买一点东西。」宙格表示。从2017年开始,苹果 就把促使消费者用Apple Pay支付和加购Apple Care延长保固服务,当作销售人员的首要业 绩指标。他认为,苹果对业绩的执着,让所有服务顾客的售货人员,变成只会卖东西的机器 人。 苹果专卖店开始重视销量,可能和iPhone的销售减缓有很大的关系。根据《彭博》报导,今 年1月,苹果或发出获利预警,指出去年第四季圣诞采购旺季的营收低於预期,就是因为iPh one销售减缓,震惊华尔街。当时,公司内部认为专卖店应该力推周边产品,或是贩卖服务 类产品,包括串流音乐、延长保固等等,拉抬营业额,苹果专卖店以帮助顾客而非卖东西为 主的文化,就此转弱。 《商业内幕》访问了许多现任或前任苹果专卖店员工,他们最担心苹果「天才吧」的变化。 他们说,而苹果公司过去视「苹果天才」(Apple Geniuses)为资讯技术的潜力军,如今也 不再提供全面的技术培训,店内的员工多半都在推销商品。《彭博》则指出,随着苹果在全 球开设500多家分店、雇用7万多人,店员品质也跟着下滑,把负责技术支援的天才吧专员打 散,在店里跟售货人员混在一起,并不容易一眼辨识。但其实现在人们更黏手机、更需要他 们的帮忙。 2.品牌定位变了!苹果专卖店变成「潮牌」展示空间 苹果专卖店变了的另外一个原因,在《彭博》看来,是因为专卖店功能转变,现在主要是用 来营造品牌形象,而不是好好服务消费者。 2014年,来自精品品牌Burberry的阿伦兹(Angela Ahrendts)接手负责苹果专卖店,她把 苹果定位成「潮牌」,把过去卖昂贵风衣的路数,用在以时尚配件包装Apple Watch上。在 她的带领下,苹果专卖店就像珠宝店一样,店员会向顾客说:「我觉得小一点的手表更适合 你。」 阿伦兹上任後,专卖店俨然成了「广场」,让客人可以在里面闲逛,让消费者「和品牌共度 美好时光」。她认为原先处理客服的「天才吧」总是大排长龙,有碍观瞻,於是以「天才小 树林」(树下的舒适座位)取代,结帐柜台也消失了,改由销售人员带着行动结帐装置巡逻 。这一切的目的,是为了让苹果专卖店更像时尚潮牌展示厅,不体面的结帐队伍、客诉业务 ,都被藏到幕後。 https://i.imgur.com/5fB1fLo.jpg
苹果专卖店结帐柜台消失了,改由销售人员带着行动结帐装置巡逻。 路透 3.店内分工变了!没有各司其职,而是全部打散 根据《彭博》报导,苹果前零售主管回忆:「贾伯斯(Steve Jobs)非常注重让消费者一走 进店里,就知道该怎麽做。」过去苹果专卖店分工明确,要买东西的可以速速买完离开;想 学新东西?可以花一小时接受员工教学;产品有问题?到「天才吧」解决。 但现在全部打散,在这个过程中,「天才吧」的改变引起最大反弹。想要技术建议或维修的 顾客,要先跟员工登记,员工用iPad帮他们送出要求,然後技术人员有空的时候,还得在店 里茫茫人海中,找出顾客人在哪。原先想把大排长龙的客服柜台藏起来,但现在店里总是挤 满等着维修的民众。 店里总是人满为患,连带影响到维修服务的温度和品质。过去技术人员会直接在客人面前操 作手机或电脑,一边跟客人解说,但现在他们没有足够的空间,只好把客人的机器带到店里 的小房间自己处理,客人也不会知道自己的手机或电脑到底哪里出问题,下次遇到可以怎麽 处理,整个服务失去了「人味」。 另外,苹果也把许多销售和服务转移到网站上,顾客在店里容易无所适从,也没什麽参与感 。消费者先在网站上预约,再到店里挑选产品,一名员工向《彭博》表示,苹果是想优化流 程,却让消费者觉得多此一举。 今年,苹果十多年老将奥布来恩(Deirdre O'Brien)接手整顿苹果专卖店,知情人士向《 彭博》透露,她可能会在专卖店中开放不同区域,专门推广音乐、影音串流,也有可能会让 「天才吧」复活,接受《商业内幕》访问的员工也对她的领导抱持乐观态度,期待她能恢复 「果粉」对苹果专卖店的爱。 https://udn.com/news/story/7086/4252062 心得: 关於这个信仰中心有在看隔壁版或01 常常发现一堆人在抱怨专业不足、很难预约或者服务 不好等等,看完本文才知道原来苹果已经变了☹ -- Sent from my Samsung Galaxy Note10+ PiTT // PHJCI --
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 223.141.213.200 (台湾)
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/MobileComm/M.1577456945.A.2F7.html
1F:推 chenming867 : 难预约?狗狗肉表示: 12/27 22:39
2F:推 eipduolc : 我觉得大排长龙有点莫名 12/27 22:40
3F:推 MBAR : 啊你不是专业果粉吗… 12/27 22:40
4F:→ eipduolc : 真的有点难约,不过文中讲burberry那个满贴切 12/27 22:41
5F:→ tznx : 自己爱买 怪谁 12/27 22:41
6F:推 bigbowl : 先把降级ios开放吧 烂policy 上次去101买xr还要在 12/27 22:41
7F:→ bigbowl : 店的角落排队 完全没有一个专属的等待空间 有够怪 12/27 22:41
8F:推 chenming867 : 维修大排长龙代表品管是不是不太好啊?销量以前到 12/27 22:42
9F:→ chenming867 : 现在都是那麽多但是以前却不会大排长龙 12/27 22:42
10F:→ chenming867 : 不过也不意外啦,看看那个通讯品质,应该很多人都 12/27 22:42
11F:→ chenming867 : 是为了讯号问题回去的 12/27 22:42
12F:→ eipduolc : 不知道耶,我只去过一次,对很多动作觉得莫名 12/27 22:43
13F:推 RG5678 : 怎麽会这样?吼 ,我要中风了XD 12/27 22:44
14F:推 sunskist0831: 直营维修超雷 之前连隔壁板都在嫌 12/27 22:45
15F:推 a880338 : 找店员超麻烦+1 12/27 22:46
16F:推 japan428 : 内容满中肯的,并不是果黑写出来的东西 12/27 22:51
17F:推 whe84311 : 苹果101把待修队伍整列到一个柱子旁边放 12/27 22:52
18F:→ whe84311 : 跟智障一样这样看起来会比较美观吗XDD 12/27 22:52
19F:→ kai08130623 : 第一次进去真的不知道要去哪找店员 12/27 23:05
20F:推 pokiman : 还好已经脱苹了 12/27 23:19
21F:推 Bastille : 信仰不足不要买苹果  有啥好抱怨的 12/27 23:38
22F:推 kkcity59 : 精品业做过行销报告,对客人保持冷淡反而有助销售 12/27 23:56
23F:→ kkcity59 : 也有蛮多精品对专柜人员的训练教育包括适度的冷淡 12/27 23:57
24F:推 JerianGrant : #重新定义 排队 冷淡 12/28 00:00
25F:推 rrrz : 原来是找Burberry的 难怪变成现在这鸟样 又一个请 12/28 00:22
26F:→ rrrz : 鬼开药单 12/28 00:22
27F:嘘 lastchristma: 信仰不够啦 该买产品储值了 12/28 00:30
28F:→ bigbowl : 喔对 那天去还刚好遇到他们的高级主管 完全便服+无 12/28 00:32
29F:→ bigbowl : 识别证 根本分不清谁是店员谁是客人 总之就是乱糟 12/28 00:32
30F:→ bigbowl : 糟 一点也没有专业的感觉 12/28 00:32
31F:推 fiveminutes : 苹果走到这步就是库克硬要复制名牌精品在3C产品,毁 12/28 01:14
32F:→ fiveminutes : 了这个牌子 12/28 01:14
33F:推 NKAC : 没有分一个维修专区像皇家俱乐部这样当然一堆人嫌 12/28 02:38
34F:嘘 lee28119 : 感谢库克 12/28 04:17
35F:→ coneflwer : cook出来面对 12/28 05:18
36F:推 d1438a : 你没有苹果价值 12/28 05:40
37F:推 Warspite : 前几天在京都的专卖店买Macbook Pro 16,结帐队伍 12/28 08:39
38F:→ Warspite : 就塞在店面中间,让整个动线不太流畅,而且没有可 12/28 08:39
39F:→ Warspite : 以放东西或坐着休息的位置,我就这样抱着电脑站了 12/28 08:39
40F:→ Warspite : 半小时以上才能结帐XD 12/28 08:39
41F:嘘 AEae2014 : 库克 12/28 08:43
42F:嘘 pumpupkicks : 怎麽卖得还是比安卓好? 12/28 11:05
43F:→ MBAR : 妙禅为什麽比你有钱? 12/28 11:46
44F:→ erisiss0 : 谁管你体验好不好。体验好能增加营收吗 12/28 11:47
45F:推 tello : Jobs 大概会气到复活吧 12/28 11:48
46F:推 erisiss0 : 就如上面说的,苹果根本不需要善待客人也能卖的好 12/28 11:48
47F:→ erisiss0 : 他妈主管会觉得有错?当然爽爽继续操作阿 12/28 11:49
48F:→ erisiss0 : 客人买东西结帐要等三十分钟?让他等阿不然不会网购 12/28 11:49
49F:→ erisiss0 : 逆 12/28 11:49
50F:→ erisiss0 : 维修排超久?谁叫他东西要坏掉 12/28 11:50
51F:→ erisiss0 : 反而对客户冷淡,然後偶尔放出可以半价换电池 12/28 11:51
52F:→ erisiss0 : 这种操作冲更多营收。傻子才走回头路 12/28 11:52
53F:推 force5566 : 库克:为什麽不买新的? 12/28 11:59
54F:推 TOBYMINMIN : 等半小时又怎样,你还不是买了 12/28 15:36
55F:推 aswq206 : 低能吧 12/28 18:30
56F:推 cook321 : 叫我干吗 12/29 00:07
57F:推 gostt : 换掉库克 找个有热情的来 12/29 09:28
58F:→ qqq15963 : 内容算中肯了 12/30 21:19
59F:推 finalhope: 这星期去101换电池,确实预约很热门,只能预约最近五 09/15 22:34
60F:→ finalhope: 天,我预约的时候大致之上除了新开放最新一天之外最近 09/15 22:34
61F:→ finalhope: 的四天几乎都满的,偶而会有几个时段因为预约取消释放 09/15 22:34
62F:→ finalhope: 出来。这次是第二次换电池,上一次比较早,到接待人员 09/15 22:34
63F:→ finalhope: 是告知要报到时间才能受理,所以这次就是等时间到了再 09/15 22:34
64F:→ finalhope: 找接待人员。接待人员很明显不会很难找(无间道里面说 09/15 22:34
65F:→ finalhope: 卧底警察的特徵XD),在座位上待一下接待人员就过来确 09/15 22:34
66F:→ finalhope: 认维修的项目再让手机跑完侦测程式,之後告知13:15可以 09/15 22:34
67F:→ finalhope: 取件(12:05报到),後面去吃饭,大约13:05收到电子邮 09/15 22:34
68F:→ finalhope: 件告知可以取件。以上经过仅代表个人立场。 09/15 22:34







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