作者ejrq5785 (ejrq5785)
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标题Re: [心得] momo退货遭刁难 已投诉消保官
时间Sun Mar 24 16:31:55 2019
分享一下我个人经验，以及相关法律见解，本文的重点是
「开箱录影对消费者有保障」
讲到底，假设真的连消保协调那边也没搞定，最後真的吉起来，会怎样？
稍微有点法律概念的都有听过
「举证之所在，败诉之所在」
所以关键的问题就是瑕疵如何认定，以及举证责任到底在卖家还是买家身上，假设「瑕疵
」的举证责任是在买家，你提不出来就是败诉，必须要告诉各位，目前实务上的见解就是
认为网购的瑕疵举证责任是在买家，所以请各位真的要录影。
106台上字第194号判决，这个最高法院的判决被引用多次
「
当事人主张有利於己之事实者，就其事实有举证之责任。买受人主张买卖标的物有瑕疵
，出卖人应负瑕疵担保或不完全给付之损害赔偿责任者，应由买受人就瑕疵之事实负举证
责任」
https://imgur.com/guxYxx1
关於这一点厂商他们当然知道，所以通常有争议的情况下下，他们都可以说这瑕疵是你造成的，是
「人为造成的瑕痴」，「厂商并不可归责」
最坏厂商情况
厂商“明知”瑕疵不是你造成的，可是却不想吸收成本，他就赌你没有录影啊，你没有证
据来证明瑕疵是到货之前就存在的，那告到底你最後还是会输，所以第一步当然都说是买
家造成的，试想厂商用这招可以省掉多少成本？又有多少人遇到这种事会ＰＯ上网替自己
讨公道。
但是我想一般情况下，通路商也不知道瑕疵到底是谁造成的，原厂发货给通路商，通路
商不可能每次出货都要把包装拆开来检查，再发货给你，所以当他们收到有人要退货
有时候"技术上"他们也没办法判断瑕疵到底是谁造成的。
最坏消费者情况
再来，也可能商品完全没有问题，是消费者"故意"或"过失"把商品弄坏，却又要退货
那假设这样也可以退，对厂商也不公平。
所以不能只看消保法§19条的无条件解除权，或者民法§354条以下的物之瑕疵担保
的规定就以为天下无敌。
以下为我个人经验
我在2/26号在pchome24h花了六万多块买了一台HP笔电
27号就收到，收到当下马上发现萤幕有瑕疵
https://imgur.com/gqkkgP1
https://imgur.com/YwRM2SL
我在当天就办理退货，隔一天28号快递就来取件，但是此时已经进入连假
直到3/4号，pchome的退货列显示「退回商品异常」，看到这几个字我心里就有个底了
https://imgur.com/dazjN4j
基本上以我在PCHOME退货的经验正常不会显示「退回商品异常」，我是第一次看到
3/4看到这个状况马上联系客服人员了解，客服当天说会去问厂商(应是通路商)
当下并表明，我开箱有录影，若需要我可以提供。
隔一天3/5，PC客服跟我说"厂商"说这是「人为造成的」，意思就是这是我弄坏的。
Pc客服并叫我提供录影。
我传录影过去给他们之後，PC表示会传给HP"原厂"认定，否则通路商说是人为损失，不愿退。
最後3/8号,PC客服打来说原厂表示同意退货。款项最後在3/12回到我的信用卡。
法律关系
买家：我们
卖家：PCHOME24H
买卖契约是成立於我们跟PCHOME24H之间
厂商(通路商)是PCHOME的契约履行辅助人
另外还有一个"原厂"，是"厂商(通路商)"的老大
所以假设真的遇到问题要吉，我们是吉电商平台，不是厂商
所有有可能电商平台从头到尾都没有碰过东西，更不可能知道瑕疵是谁产生的
这个时候有一个消费者说东西有问题，他也不会仅凭单方面的说法直接要求厂商退款
当然他也不会完全相信厂商的说法，那最後就可能变成再拿去给"原厂"认定
因为即使电商自己认定是厂商的问题，但是电商平台对通路商的压力，绝对不如原厂
原厂不爽，之後就找别的通路商你就没得卖了阿，而且原厂是真正会在意商誉的人
心得
1.开箱请录影，录影是客观可以验证的东西，即使你有三寸不烂之舌，也不如拿出证据
有用，如果有录影，那这样电商平台帮你跟厂商商洽也比较容易。因为事实摆在眼前。
重点是最後真的要吉，你才吉得赢。
2.最好不要再连假前一天网购，因为假设遇到问题，要等假期过完才能处理，如果是
用信用卡了话，额度会被扣住。
3.其实PCHOME的处理，这次我个人感觉他们还是有替消费者争取，并没有偏袒厂商，
欧对了，PC客服有跟我说，因为我的影片很清楚，所以一看就明白，他说有的人虽然
有录影，可是影像很模糊，这样可能也会是问题。
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1F：推 leojts914 : 推分享也推x360 03/24 16:39
2F：推 athraugh : 用法律角度解释好清楚呀 03/24 16:51
3F：推 george12345 : 推分享 03/24 16:51
4F：推 ray30409 : 感谢分享，长知识 03/24 16:52
5F：推 kutkin : 但我这样看PCHOME反而退步了.... 03/24 16:57
6F：→ kutkin : 万一你没录影呢 那他要怎麽办 03/24 16:58
对阿，所以我才鼓励大家录影，你这个问题我也有问客服人员，他没有回答
可以肯定的是如果我没有录影退货不会那麽顺利。
7F：推 kutkin : 退步了，以前PCHOME不会要消费者负举证责任 03/24 17:01
8F：推 kinmengon : 推 跟我的想法及习惯一样 03/24 17:12
9F：推 newsowhat : 可是有些很难录影举证，像是新买的蓝芽耳机没有声 03/24 17:13
10F：→ newsowhat : 音，或是充电接触不良有时好有时坏，该怎麽办 03/24 17:13
11F：→ kinmengon : 台湾一定也有不少奥客把退货玩烂了 所以通路商对退 03/24 17:13
12F：→ kinmengon : 货认定越来越严格 03/24 17:13
13F：→ kinmengon : ne大 当有这种顾虑时建议你去实体店面买 03/24 17:14
14F：→ kinmengon : 现场拆封现场当着柜台人员测试 03/24 17:15
15F：→ newsowhat : 我真是网购买过四千多的耳机有问题，只是提醒诸位 03/24 17:23
16F：→ newsowhat : 录影很重要，但有局限 03/24 17:23
17F：推 itai : 感谢您对大家科普法律知识 03/24 17:25
18F：→ sorrycar : 退货争议案例理由都快会背了 各种人为刮伤 一定要录 03/24 17:27
19F：→ sorrycar : 几乎每次都是刮伤不给退 是有没有那麽会刮 想也知道 03/24 17:27
20F：→ Vram : 可是原po的刮痕真的很小..就算戴手套录影开箱，感觉 03/24 17:29
21F：→ Vram : 还是会硬拗 03/24 17:29
22F：推 kinmengon : 录影的确不是万能 但能帮助70%以上的瑕疵认定 所以 03/24 17:34
23F：→ kinmengon : 开箱录影这习惯请养成保护自己也对通路商避免不必 03/24 17:34
24F：→ kinmengon : 要损失 03/24 17:34
25F：推 TFsonG : 想知道有没有办法惩罚 卖方恶意出瑕疵货 03/24 17:49
消保法有惩罚性损害赔偿，民法有184侵权行为，严重一点刑法有诈欺取财罪
问题是要怎麽证明他们是故意的，事实上很难证明，因为他们可以说运送过程中
所产生的瑕疵，这样的抗辩，我觉得也不算不合理的，而且到底有没有故意，只有当事人
跟老天爷知道。问题是网购买个东西还要跟别人告来告去，会增加很多时间跟精神成本。
不一定值得，我只是觉得大家录影，是一个有效保护自己的手段，但如上面的推文
录影也是有局限，大家买高单价商品之前最好要有通盘考量，要怎麽录，或者基於
商品特性，去实体门市购买，或者严选电商平台。
26F：推 wac08 : 就算是无意的出货瑕疵，也是消费者自己吞 03/24 17:51
27F：→ wac08 : 这招简直跟吃了无敌星星没两样 XD 03/24 17:51
28F：→ sorrycar : 再搞下去 我看以後要找无尘室开箱+录影了 03/24 17:52
29F：推 flyaway1030 : 五楼是出必有因，不是说无来由的 03/24 17:52
30F：推 valkytie : 推详细 03/24 17:54
31F：推 wac08 : 原PO这案例明显是出货瑕疪也能凹人为，有够无敌的啦 03/24 17:54
32F：推 wac08 : 萤幕没外伤能弄到这样怎麽弄的？叫厂商教一下啊 03/24 17:59
33F：推 Kreen : 推，现在一堆垃圾厂商都用这招骗钱，买网拍真的要录 03/24 18:01
34F：→ Kreen : 影保护自己。另外原 PO 这例子 HP 也太恶了吧..... 03/24 18:02
其实我当下收到很傻眼，这台笔电应该可以算高价位了，而且竟然还跟我说是人为
我听到也很生气....。
35F：推 abelyi100 : 可是我刚刚去司法院查，引用这个判例的没有一个 03/24 18:05
36F：→ abelyi100 : 是跟网购平台有关的欸，你确定有适用吗…… 03/24 18:05
可能是没有人真的愿意因为这种事情告阿，或者在消保官那边就解决，所以厂商才有恃无恐啊。
另外请参考以下
林琼嘉律师
https://goo.gl/K4Xw3u
吴常铭律师
https://goo.gl/4ajESj
※ 编辑: ejrq5785 (123.193.102.244), 03/24/2019 18:19:29
37F：推 beergap : 这个真的要推广的观念 03/24 18:29
38F：推 fifybl : 买蜡封吧 开机录完装箱盖蜡 03/24 18:30
39F：→ fifybl : 厂商又不会马上来收回货 03/24 18:30
40F：→ fifybl : 可能还要凹退货前又拿出来玩出刮痕 03/24 18:30
41F：→ fifybl : 还是要买24小时监视器录7天 03/24 18:30
42F：→ fifybl : 最後就通通别网购了XD 03/24 18:30
43F：推 kinmengon : 也些真的很恐慌电商平台的 去买实体店面吧！又不是 03/24 18:33
44F：→ kinmengon : 到 03/24 18:33
45F：推 uplink456 : 真的 不可以在连价购买 有问题等到天荒地老 03/24 18:33
46F：推 kinmengon : 老话一句 山不转路转 社会上人百百种 我们没办法期 03/24 18:36
47F：→ kinmengon : 人跟我一样高道德高要求或高公德心 但我至少知道能 03/24 18:36
48F：→ kinmengon : 自己的措施尽量做不要懒 03/24 18:36
49F：→ kinmengon : 保护自己的措施尽量做 不要懒 03/24 18:37
50F：推 berserkman : 推 03/24 18:42
51F：推 facio124 : 实用推 03/24 18:55
52F：推 bless20040 : 推分享 03/24 18:56
53F：→ WingYip : 看到这篇 我忍不住写信去问HP 怎麽能这麽恶心 03/24 18:56
54F：推 ShibaTatsuya: 法律系的在学生推一个 03/24 19:20
55F：推 Iaincc : 推原Po，高价商品买网购，开箱时一定要全程录影 03/24 19:20
56F：推 eric525498 : 要录到测试完商品无异常真的有难度 03/24 19:37
57F：推 lijphart1982: 举证责任真的是很麻烦 消费者在契约上一直都是弱势 03/24 19:53
58F：推 zxbnm : 推好文 03/24 20:11
59F：推 bxxl : 疑问:那寄回去封箱过程是不是也要录影? 03/24 20:12
61F：→ hogarth1985 : 而且要用封条式包装胶带 03/24 20:26
62F：推 shi21 : 推 03/24 20:31
63F：推 Toffy : 推 03/24 20:46
64F：推 ddrdod : 实用推 03/24 20:55
65F：推 Behave : 这篇是真正有道理的好文，不偏不倚 03/24 20:59
66F：推 popbitch : 退货当然也要录影，不然赖你说东西有缺怎麽办 03/24 21:23
67F：推 neukopf701 : 没遇过，pchome退货爽快 03/24 21:29
68F：推 longkiss0618: 先录影 但一开始退的时候不要说你有 03/24 21:30
69F：→ longkiss0618: 等闹大了再拿出来当必杀技 这样会比较好吗? 03/24 21:31
70F：推 elle0001tw : 谢谢分享 03/24 21:43
71F：推 AAPL : 推 03/24 21:47
72F：推 cuteneo : 看到现在真觉得很多厂商是故意想拿整新费 03/24 21:54
73F：→ cuteneo : 上面Wing大,这很明显是代理商问题吧,代理商只是搬出 03/24 21:55
74F：→ cuteneo : "原厂"来增加自己合理性罢了 03/24 21:56
75F：推 Nravir : PC退货随便填理由就成功，海鲜皮退货快一星期辩论 03/24 22:48
76F：→ kissa0924307: 当原厂已经认证某些零件异常属於正常状态 这时原厂 03/24 23:18
77F：→ kissa0924307: 就是主谋 03/24 23:18
78F：推 ddrdod : 现在店家单卖一只手机的利润，大部分都不到2000元 03/25 01:56
79F：→ ddrdod : 真的很有可能是专门来赚整新费的 03/25 01:56
80F：推 suhwanjin : 长知识了，感谢 03/25 08:00
81F：推 sxskr1001 : 推 03/25 11:34
82F：→ TaiwanSpirit: 请问录影时是不是只要胶膜未撕就能证明没刮伤，还是 03/25 12:07
83F：→ TaiwanSpirit: 要寸寸都近拍到呢？ 03/25 12:07
84F：推 Nexus4 : 当厂商说是人为损坏的时候也需要录影举证吧？此时如 03/25 12:51
85F：→ Nexus4 : 果看买家封箱前的明显不同，是不是就可以告死他？ 03/25 12:51
86F：→ Nexus4 : 另外，我总觉得pc24h应该负更多责任，毕竟我们买的 03/25 12:54
87F：→ Nexus4 : 当下是跟pc24h买的，根本不知道实际的供应商是谁， 03/25 12:54
88F：→ Nexus4 : 所以应该是买家对pc，pc再对厂商，这样才对吧？ 03/25 12:54
89F：推 TRESS : 推此文 03/25 15:35
90F：推 ahoyhoy : 推~ 03/25 16:44
91F：推 tz5514 : 赞 推 03/25 20:28
92F：推 tiltheday : 推 03/26 08:34
93F：推 s13467965 : 推 用心 03/26 21:25
94F：推 Darvesi : 我就是没录影 在PC买萤幕被坑了5000 劝大家要录影 03/26 23:41
95F：→ Darvesi : 别相信什麽PC24H就一定稳这种网路传言 请相信录影 03/26 23:41