我们品牌对於客诉的处理方式 就是『绝不官腔』 接到客诉不论是电话或信箱 先了解客人在生气什麽 这是一定的 接着我们会陪客人一起生气 『小姐抱歉　刚帮您查询了一下 　是我们出货部门的疏失 　没把事情处理好　造成您的困扰 　实在太可恶了　我立刻帮您客诉该名专员 　这笔订单我一定帮您负责到底 　不知道小姐是想要换货还是退款?　』 其实我们根本没有出货部门 但客人听到我们跟他同仇敌忾 他反而会转冷静(这是真的!!!!!) 我们用心理学的角度处里客诉 当客人是带有情绪性的留言或来电 表示 1.他认为必须要用激烈的方式才能对抗公司体制　得到公平的回应 2.这件事情让他很不爽 而如同我们所想的 传统的公司一定是安抚 官腔 留纪录 但越是这麽做 客户就越觉得你是代表公司的打手 你不是真的了解他为什麽这麽生气 相信很多客服人员都有遇过这样的事 你越是想讲话术 客户越不听 而我们公司对客户做的事情 『让他相信我是站他这边的』 当我用了不可思议的口吻 陪他指责服务人员处里的不好 造成他困扰真的很可恶 一定要客诉他（通常大公司体制不主动提客诉） 这样的对谈 根本不像是专业客服的内容 比较像是跟朋友抱怨的反应 对 没错 这就是我们要的 就是不要『专业』 要像是朋友的反应 让客户不会有冷冰冰的感觉 陪他生气表示我接收到了他在气什麽 同样的客户也接受到自己的情绪被感同身受了 当然重点是最後好好为他寻求解决方式 不管是补偿或退款 请把握一个原则 该给人家就给人家 第一时间处理好绝对能留下好口碑 如果等到他客诉消保再发文ＰＴＴ 就算你赔了 客户只会觉得是他靠自己的本事 一样把你公司写烂 我们公司用的方法是真的满特别 但两年来的数据证明 这方式的确成功加速客户冷静 永远记住一个人性 听到别人因为自己接受处罚 不论内心觉得爽快或不舍 都满足了花钱是大爷小黑暗面 ※ 引述《mokers (总得留些坚强)》之铭言： : 近期经营粉丝页遇到的问题 想请教各位先进 : 查了一下网路 似乎也没有正面讨论这个问题的解答 -- 25:01 DESIGN T-SHIRT创办人 http://www.25-01.com 清寒创业作者 http://dream5888.blogspot.tw/ --

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