作者gogicam (牙签)
看板Management
标题[心得] 澳客的定义
时间Sat Oct 31 16:45:34 2009
今天刚好发生了两件事
值得好好的思考一下
早上去地球村上课
因为升级到基础一了
要买新课本
结果我才一把书打开
就发现书没有装订好
会直接看到装订的棉线
这种书用久了就会开始掉页
但是因为已经上课了
於是就想说等下课再去换书
上课途中
老师要大家抄一个笔记
我就很顺手的写下六个字
写完才想到
X!!这书要换的耶~
没办法了
写都写了
没想到等下课时我要去换书
柜台小姐听了我的理由後
想都不想的就说不能给我换
理由是因为他觉得虽然没装订好
但是并不会掉页
还说等你掉页了再说吧！
我整个就傻眼了
然後我就坚持说我要换
不能给我瑕疵品
後来柜台小姐又翻了翻
就发现了我那六个字
然後说
你这有写字不能给你换
我就心想
不能换就不能换
找这什麽烂理由
一开始你没发现我有写字就不给我换了
现在不过是抓到我的把柄！
後来我就继续跟他卢
我就是一定要换
柜台小姐还跟我说
你这如果没写字
我们这本还能卖别人啊
X！真是越来越夸张
原来地球村还会把客人不要的瑕疵品再卖给别的客人喔
柜台小姐听我这麽说
就说不是瑕疵品再拿去卖
而是书商会拿去重新装订後再卖
我心想
你够了喔...理由越找越烂
最好书商会为了这一本有瑕疵的书再重新装订来卖
书商是头壳坏去才会这麽做吧！
最後柜台小姐大概也感觉到他越来越掰不下去了
就说这他不能决定
要等星期一他把书寄去台北给总公司认定後才能给我换
唉~地球村真是太让我失望了
连换书这种小事情都要请示总公司
而不能让柜台小姐决定
真是不懂为什麽他们能开到这麽大间
从这小事情就能看出来
地球村真是间失败的公司！
後来我回到虎尾吃大吉祥
跟往常一样的点了不辣面来吃
没想到我才吃一口
要把碗拿起来配口汤时
一个手滑就把半碗面洒在桌上了...
我整个傻眼
只好赶快找他们工读生来清理
还一直跟他们说不好意思@@"
工读生跟我说
没有关系，等一下你打翻的我们再补给你
当下我就觉得
水！这才是成功的服务
身为一个顾客
在乎的是一种『被重视的感觉』
而基於这种心态
服务人员应该要尽量的满足顾客
而不是在乎那些自己是不是吃亏了
或是自己是不是损失了
大部分的人会觉得
我的行为跟本就是澳客
找人家麻烦嘛！！
其实
真正的澳客定义应该是
『无法帮公司创造利益的客人』
身为一个顾客
如果碰到上述两种情况
哪一个公司你还会再度光临？
虽然表面上来说
地球村的柜台小姐守住了公司的利润
让公司没有损失
大吉祥的工读生帮顾客补足损失
让公司吃亏了
但是同一个顾客
在往後一定会帮大吉祥再创造更多利润
而地球村则不会再光顾第二次了
因此
一间公司要注重的
应该是在後面的利润
而不是当前的利润！
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 125.224.203.107
1F：→ mercutio:看起来你好像觉得是不是傲客是因为服务态度的关系 10/31 17:10
2F：→ mercutio:创造更多的利润同时 是不是也要考量到带来更多的损失 10/31 17:11
3F：嘘 bbiva:我真的想嘘你 公司有公司的规定 为何不站在公司立场想想 10/31 17:40
4F：推 loyalpp:老实说我很认同奥客是带给公司成长的机会 10/31 18:03
5F：→ loyalpp:规定应该是带给顾客更多的方便!而不是为了公司的方便 10/31 18:04
6F：推 eipduolc:这好像跟管理没这麽大的相关 10/31 18:26
7F：→ eipduolc:地球村跟大吉祥的类比也完全不对 10/31 18:27
8F：→ eipduolc:大吉祥重视翻桌率 所以回客很重要 地球村不是 10/31 18:28
9F：→ eipduolc:大吉祥工读跟经营核心较靠近 地球村小姐则否 10/31 18:30
10F：→ eipduolc:也许两间经营核心都有服务客户至上的精神 10/31 18:31
11F：→ eipduolc:但是不同组织架构所以对两间员工之间产生不一样影响 10/31 18:31
※ 编辑: gogicam 来自: 114.26.232.216 (10/31 19:39)
12F：→ gogicam:所以这就是问题所在，越大的公司，就越要有「权力下放」 10/31 19:42
13F：→ gogicam:的精神，不然任何锁事都要呈报，如何管理好一间公司？ 10/31 19:43
14F：→ gogicam:如果公司无法给第一线服务人员一些决定的权力，很容易因此 10/31 19:45
15F：→ gogicam:怠忽了顾客，让公司有所损失 10/31 19:45
16F：→ gogicam:以回客来说，地球村的回客也同样重要，不是只有餐饮业才 10/31 19:51
17F：→ gogicam:需要，谁能保证我的上课期限用完後，还想再续？ 10/31 19:52
18F：→ gogicam:以顾客关系管理的角度来说，留住旧客户，比创造新客户重要 10/31 19:57
19F：推 ESKI:有个版叫地球村GVO可以转去那 10/31 22:27
20F：→ ESKI:地球村还有每次都骗你今天是优惠最後一天的行销手法 10/31 22:27
21F：→ gogicam:哈哈!!我也遇过，每次他们都搞的你不赶快报名就是世界末日 10/31 22:34
22F：→ bbiva:你认为那是瑕疵书，但小姐不认为那是瑕疵书，这或许是柜台的 10/31 23:22
23F：→ bbiva:关系，但你也有写下六个字不是吗？他们也是有理说不给你换 10/31 23:23
24F：→ bbiva:公司大难免都会走向科层式组织，但好像跟你的问题无关 10/31 23:24
25F：→ bbiva:小姐认定书可否退也是没错，毕竟它是第一线把关者。 10/31 23:26
26F：推 slex:这应该是补教业的产业陋习，不只地球村这样而已，或许从产业 11/01 12:26
27F：→ slex:生态与经营模式去分析会更能厘清问题所在，我相信地球村经营 11/01 12:27
28F：→ slex:者不可能是愚昧到连CRM的基本观念都不清楚。肯定有结构性因素 11/01 12:28
29F：→ slex:被隐藏在里面。而产生表面上的怠客行为。 11/01 12:29
30F：推 slex:对於奥客我觉得可以参考丹哈特夫妇所提出的公民精神来作区分 11/01 13:09
31F：推 slex:并非尽量满足顾客需求的服务就是好服务，也并非无法帮公司创 11/01 13:12
32F：→ slex:造利益的人就是奥客。 11/01 13:13
33F：→ gogicam:多谢指教!! 11/01 14:16
34F：→ gogicam:请问完整书名是什麽呢？ 11/01 14:19
35F：推 prior:有关奥客的定义可以参考Lovelock and Wirtz, 2006的教科书。 11/02 21:27
36F：→ prior:或者是Harris and Reynolds (2003, 2004)的文章 11/02 21:28
37F：→ prior:国内则请参考杨俊明等人2008行销评论，以及天下杂志今年八月 11/02 21:29
38F：→ prior:中的那一期，有很多正式上的定义与分类。:) 11/02 21:29
39F：→ gogicam:感谢~!! 11/02 21:56